tg en ges

of 67/67
Sistema de Gestión de la Calidad LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS 1 INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA 122115 GESTIÓN ADMINISTRATIVA DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES Lectiva Total 18 meses 24 MESES Productiva 6 meses NIVEL DE FORMACIÓN TECNOLOGO JUSTIFICACION La Red de Gestión Administrativa y Servicios Financieros, a través del Centro de Gestión Administrativa diseñó el Programa de Formación por Competencias Laborales denominado “Gestión Administrativa”, con el propósito de facilitar la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país; el programa de formación tiene por objeto brindar los lineamientos técnicos, tecnológicos y de formación a los docentes para que aborden el proceso de Formación Profesional Integral de los Aprendices, con unidad de criterio aplicando las tecnologías de la información y la comunicación durante el desarrollo de las competencias planteadas Este Programa de Formación corresponde al nivel de cualificación B: Las funciones de las ocupaciones de este nivel son por lo general muy variadas, demandan responsabilidad de supervisión, un apreciable grado de autonomía y juicio evaluativo; por lo general se requiere de haber cumplido un programa de aprendizaje, educación básica secundaria, para abordar con éxito el proceso de formación. REQUISITOS DE INGRESO Académicos: Bachiller Edad mínima: 16 años Superar prueba de aptitud y conocimiento COMPETENCIAS A DESARROLLAR 210601012. Aplicar tecnologías de la información teniendo en cuenta las necesidades de la Unidad Administrativa. 210601001. Producir los documentos que se originen de las funciones administrativas,

Post on 29-Jul-2015

175 views

Category:

Education

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    1

    INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION

    CDIGO DENOMINACIN DEL PROGRAMA

    122115 GESTIN ADMINISTRATIVA

    DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES

    Lectiva Total 18 meses 24 MESES

    Productiva 6 meses

    NIVEL DE FORMACIN TECNOLOGO

    JUSTIFICACION

    La Red de Gestin Administrativa y Servicios Financieros, a travs del Centro de Gestin Administrativa dise el Programa de Formacin por Competencias Laborales denominado Gestin Administrativa, con el propsito de facilitar la incorporacin y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, econmico y tecnolgico del pas; el programa de formacin tiene por objeto brindar los lineamientos tcnicos, tecnolgicos y de formacin a los docentes para que aborden el proceso de Formacin Profesional Integral de los Aprendices, con unidad de criterio aplicando las tecnologas de la informacin y la comunicacin durante el desarrollo de las competencias planteadas Este Programa de Formacin corresponde al nivel de cualificacin B: Las funciones de las ocupaciones de este nivel son por lo general muy variadas, demandan responsabilidad de supervisin, un apreciable grado de autonoma y juicio evaluativo; por lo general se requiere de haber cumplido un programa de aprendizaje, educacin bsica secundaria, para abordar con xito el proceso de formacin.

    REQUISITOS DE INGRESO

    Acadmicos: Bachiller Edad mnima: 16 aos Superar prueba de aptitud y conocimiento

    COMPETENCIAS A DESARROLLAR

    210601012. Aplicar tecnologas de la informacin teniendo en cuenta las necesidades de la Unidad Administrativa. 210601001. Producir los documentos que se originen de las funciones administrativas,

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    2

    siguiendo la norma tcnica y la legislacin vigente. 210601010. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin. 210601008. Organizar la documentacin teniendo en cuenta las normas legales y de la Organizacin. 210601011. Procesar la informacin de acuerdo con las necesidades de la Organizacin 210601003. Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la funcin administrativa. 210601007. Coordinar las actividades del talento humano asignado, teniendo en cuenta las funciones de la Unidad Administrativa. 210601006. Proponer programas de capacitacin para el personal de la Unidad Administrativa, de acuerdo con las polticas de la Organizacin. 210601013. Contabilizar las operaciones en la empresa de acuerdo con las normas contables colombianas y las polticas organizacionales. 210601002. Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.

    OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEAR

    Coordinador Administrativo Jefe de Servicios de Oficina Supervisor de Archivo Coordinador de Eventos Empresariales

    ESTRATEGIA METODOLOGICA

    Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:

    El instructor - Tutor El entorno Las TIC El trabajo colaborativo

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    3

    PESO DE LAS LINEAS TECNOLOGICAS EN EL PROGRAMA DE FORMACION A PARTIR DE LAS COMPETENCIAS QUE LO CONFORMAN Archivo en Excel

    Gestin de la informacin

    Diseo Cliente

    Materiales y Herramientas

    Produccin y Transformacin

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    4

    1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

    CODIGO VERSION DENOMINACION

    210601012 1 Aplicar tecnologas de la informacin teniendo en cuenta las necesidades de la Unidad Administrativa DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

    APRENDIZAJE

    580 Horas

    2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

    CODIGO DENOMINACIN 21060101201

    21060101202

    21060101203

    21060101204

    21060101205

    Generar soluciones de informacin teniendo en cuenta los requerimientos de la Unidad Administrativa y los recursos tecnolgicos de oficina, disponibles.

    Disear y administrar bases de datos de acuerdo con las necesidades de informacin de la Unidad Administrativa y las polticas de la Organizacin.

    Operar los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las necesidades y polticas de la Organizacin, las normas de gestin de la calidad, de seguridad y salud ocupacional y la tecnologa existente.

    Gestionar los sistemas de informacin de acuerdo con las necesidades de la Unidad Administrativa y las polticas de la Organizacin.

    Mantener en uso los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las polticas de la Organizacin, las normas de gestin de la calidad, de seguridad y salud ocupacional, y la tecnologa existente.

    3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Equipos de cmputo, conceptos. - Hardware. Conceptos.

    - Bus de datos, Tarjeta de sonido, Tarjeta de video, Main Board, Memoria RAM, Memoria ROM, Fuente, Fax Modem

    - Partes y ensamblaje: CPU, Almacenamiento, Perifricos y dispositivos - Software. Conceptos.

    - Clasificacin, Normas legales sobre su utilizacin - Sistemas operativos:

    - Clases de sistemas operativos (Windows, Linux, entre otros) - Interfaz, Sistema de archivos y Administrador de recursos

    - Procedimientos de instalacin de sistemas informticos. - Procedimientos de instalacin del sistema operativo y software aplicativo. Estructura Orgnico-funcional. Concepto.

    - Unidad Administrativa. - Concepto, y Fases del proceso administrativo - Conceptos, de polticas, y objetivos. - Procesos: Planeacin, organizacin, Direccin, Control

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    5

    - Manual de funciones - Manual de gestin de la calidad (Sistema de Gestin de la Calidad) - Trazabilidad

    Recursos Tecnolgicos de Oficina: - Conceptos - Manuales de usuario y Manuales de operacin

    Teora general de sistemas - Concepto de sistema, Clases de sistemas, Caractersticas de un sistema

    Fundamentos de electricidad - Circuitos, Red elctrica, UPS

    Fundamentos de telefona - Tipos de telefona, Redes telefnicas

    Equipos de reproduccin de documentos. - Fotocopiadora, Scanner, Duplicadoras

    Redes de transmisin de datos - Conceptos bsicos, Protocolos, Cableado estructurado, Seguridad, Servicios

    Administracin de redes Mantenimiento

    - Concepto, Tipos de mantenimiento - Programacin de mantenimiento. - Control de la programacin - Presupuesto para mantenimiento y reparacin. - Mantenimiento de las unidades de almacenamiento fija y temporal (CD, DVD, diskettes, memoria RAM, ROM, USB, entre otros).

    - Tipos de sistemas de archivos (Fat32, NTFS, Linux, entre otros). - Particiones lgicas y fsicas - Formateo de unidades de almacenamiento

    Normas tcnicas para la presentacin de informes. Normas tcnicas de seguridad industrial. Tecnologa integrada Internet: Ip, http, Ftp, https. Seguridad de los Recursos Tecnolgicos de Oficina.

    - Polticas de seguridad de la Organizacin. - Normas estndar de seguridad. - Software para seguridad - Administracin de usuarios

    Reportes de informacin. Soportes documentales en medios electrnicos.

    - Tipos de soportes documentales. - Manejo de informacin en formato de documento porttil (pdf). - Conservacin documental en diferentes soportes. - Legislacin para la conservacin documental. Copias de seguridad. - Concepto, y Backup - Tipos de copias de seguridad - Software para copias de seguridad.

    Normas de gestin de la calidad.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    6

    Normas tcnicas colombianas para la elaboracin y presentacin de documentos. Lgica de programacin

    - Diagramas de flujo - Pseudo cdigo - Lenguajes de programacin

    Paquetes integrados de oficina - Concepto - Tipos - Procesadores de textos:

    - Edicin de documentos, Herramientas bsicas, Manejo de objetos, Combinacin de correspondencia, Tablas, Macros

    - Hojas de clculo: - Conceptos Bsicos: Formatos de datos y celdas, Operadores, Referencias de

    Celda Elaboracin de Frmulas Manejo de funciones, Representacin grfica de datos, Manejo de datos, Ordenar, Filtros, Validacin, Subtotales, Tablas y grficos dinmicos, Automatizacin de tareas (Macros), Formularios.

    - Editores de imgenes - Presentaciones electrnicas:

    - Diseo de presentaciones, Elementos multimedia para la realizacin de una presentacin, Diseo de animaciones.

    - Asistente de Oficina Bases de Datos

    - Fundamentacin en las TICs (Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones) - Concepto de bases de datos, Fundamentos de Bases de Datos, Modelo entidad-relacin, Diseo de base de datos, Trazabilidad, Creacin de base de datos.

    - Tablas: Relaciones entre tablas - Diseo y edicin de formularios - Introduccin de datos - Consultas: SQL (simplified Query Language/Lenguaje estructurado de consultas). - Informes - Rutinas de automatizacin de la base de datos.

    Normalizacin de bases de datos. - Primera forma normal, Segunda forma normal y Tercera forma normal - Forma normal de Boyce Codd. - Cuarta forma normal - Integracin de las bases de datos con la Web.

    Sistemas de informacin - Gestores de bases de datos.

    Tipos y usos de los sistemas de informacin. Interoperabilidad. Concepto. Internet, Intranet

    - Desarrollo histrico del Internet. - WWW - Navegadores de Internet

    - Creacin de sitios Web; Diseo de pginas Web, Lenguajes de construccin y diseo de sitios Web (lenguaje HTML, PHP, JAVASCRIPT, entre otros).

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    7

    - Software de diseo de pginas Web, Fundamentos de diseo Grfico y Multimedia - Mensajera, Protocolos de correo electrnico y Motores de bsqueda.

    3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Operar los recursos tecnolgicos de oficina de la unidad administrativa de acuerdo

    con los manuales de operacin. - Instalar recursos tecnolgicos de oficina, aplicando el manual de operacin, las normas legales, de seguridad y salud ocupacional requeridas.

    - Instalar sistemas operativos - Brindar soporte tcnico y operativo a los usuarios de los recursos tecnolgicos de oficina de la Unidad Administrativa.

    - Utilizar el sistema operativo de acuerdo con los requerimientos de los procesos y procedimientos de la Unidad Administrativa.

    - Emplear paquetes integrados de oficina de acuerdo con el manual de operaciones y polticas de la Organizacin.

    Coordinar la utilizacin de los recursos tecnolgicos de oficina de la Unidad Administrativa, de acuerdo con las polticas de la Organizacin y la gestin de la calidad.

    - Identificar las necesidades tecnolgicas de la Unidad Administrativa. - Sugerir soluciones a las necesidades tecnolgicas de la Unidad Administrativa. - Fijar normas de uso de los recursos tecnolgicos de oficina. - Controlar el inventario de los recursos tecnolgicos. - Asignar las prioridades, derechos y restricciones a los usuarios. - Establecer directrices de seguridad. - Implementar sesiones de usuario que contribuyan al mantenimiento de la integridad de los sistemas de hardware y software de la Unidad Administrativa.

    - Realizar instalaciones de los controladores de dispositivos. - Registrar el sistema operativo.

    Verificar el funcionamiento de los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con los procedimientos de seguridad, las normas de gestin de la calidad y el manual del usuario.

    - Revisar el estado de conectividad de las redes elctricas. - Identificar problemas de conectividad en los equipos de la red de datos. - Identificar las fallas de los recursos tecnolgicos de oficina.

    Planear el mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las polticas de la Organizacin, los requerimientos y las normas de gestin de la calidad.

    - Elaborar y actualizar la ficha tcnica de mantenimiento para cada recurso tecnolgico de oficina.

    - Identificar prioridades para el mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina. - Tramitar la reparacin especializada de los recursos tecnolgicos de oficina. - Realizar el reporte del mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina, de acuerdo con la demanda de los usuarios y las normas de gestin de la calidad.

    Monitorear la seguridad de los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    8

    - Aplicar las polticas de seguridad para garantizar la integridad de los recursos tecnolgicos de oficina.

    - Identificar y analizar los posibles riesgos a que pueden estar expuestos los recursos tecnolgicos de oficina.

    - Coordinar un esquema de contingencia para contrarrestar los riesgos. - Ejecutar software de proteccin contra virus informticos y malware. - Actualizar el software de proteccin y antispyware - Capacitar a los usuarios para la aplicacin, actualizacin y configuracin del antivirus y el antispyware.

    Realizar copias de seguridad de acuerdo con las normas vigentes y la tecnologa disponible.

    - Aplicar las polticas de la Organizacin, normas tcnicas y legislacin vigente para la conservacin de las copias de seguridad.

    - Identificar los tipos de soportes documentales establecidos en la Unidad Administrativa.

    - Almacenar los documentos de acuerdo con su importancia en el soporte establecido por la Unidad Administrativa.

    - Restaurar copias de seguridad. Disear reportes tcnicos teniendo en cuenta los requerimientos de informacin de

    cada proceso en la Unidad Administrativa. - Elaborar reportes tcnicos, teniendo en cuenta los procesos de la Unidad Administrativa.

    Conservar los soportes documentales del sistema de informacin de la Unidad Administrativa, de acuerdo con el tipo, las normas tcnicas y la legislacin vigente teniendo en cuenta las normas tcnicas, las de la Organizacin y la legislacin vigente.

    Disear Bases de Datos de acuerdo con la tecnologa disponible y las necesidades de la Unidad Administrativa.

    - Identificar los datos involucrados en el proceso. - Establecer prioridades para el procesamiento de los datos. - Interpretar polticas de trazabilidad. - Probar el funcionamiento de la Base de Datos. - Corregir inconsistencias de funcionamiento. - Aplicar de manera sistemtica los conocimientos en el modelo E-R (entidad relacin) para el diseo adecuado de las clases de datos.

    - Implementar procesos de normalizacin de estructuras en las bases de datos, alcanzando como mnimo la tercera forma normal.

    - Investigar y proponer estrategias y mtodos para alcanzar formas normales ms elevadas.

    - Construir y disear GUI (Graphic User Interface/ Interfaces Grficas de Usuario) para la gestin y mantenimiento de las bases de datos y su utilizacin.

    - Documentar el proceso de diseo, construccin y utilizacin de las bases de datos y sus respectivas GUI.

    Administrar Bases de Datos de acuerdo con las polticas de la Organizacin y las necesidades de la Unidad Administrativa.

    - Agrupar los datos relevantes teniendo en cuenta la importancia de los procesos.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    9

    - Depurar la base de datos. Operar las Bases de Datos teniendo en cuenta la tecnologa disponible y las

    necesidades de la Unidad Administrativa. - Utilizar software manejador de bases de datos. - Procesar los datos de acuerdo con los mtodos establecidos. - Identificar las necesidades de consulta e informacin. - Realizar la consulta de las Bases de Datos, teniendo en cuenta las polticas de la Organizacin.

    - Interpretar la informacin consultada. - Aplicar polticas de trazabilidad en la actualizacin de los sistemas de informacin.

    Actualizar el sitio Web de acuerdo con las polticas de la Organizacin. - Identificar las necesidades del sitio Web de acuerdo con las polticas de la Organizacin y la tecnologa disponible.

    - Utilizar el Software de diseo Web, para la actualizacin, de acuerdo con las polticas de la Organizacin.

    - Publicar los nuevos contenidos de acuerdo con las polticas de la Organizacin. - Disear los sitios Web de acuerdo con los elementos de la imagen institucional como logotipos, colores, tamaos y otros smbolos preestablecidos.

    4. CRITERIOS DE EVALUACION Aplica responsablemente los manuales de procesos y procedimientos, las normas de

    gestin de la calidad, de seguridad y salud ocupacional para el funcionamiento de los recursos tecnolgicos de oficina.

    Utiliza de manera responsable los recursos tecnolgicos de oficina, teniendo en cuenta los manuales del usuario y de operacin, las polticas de la Organizacin, el manual de procesos y procedimientos, las normas de gestin de la calidad, seguridad y salud ocupacional y las funciones de la Unidad Administrativa.

    Instala responsablemente los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las especificaciones tcnicas, las normas de gestin de la calidad, seguridad y salud ocupacional y la normatividad legal vigente.

    Instala cuidadosamente las actualizaciones (Update) requeridas por el sistema operativo.

    Configura de manera responsable los recursos tecnolgicos de oficina disponibles en la unidad administrativa, tanto en hardware como en software.

    Interpreta de manera crtica las necesidades de la unidad administrativa, para la utilizacin de los recursos tecnolgicos de oficina.

    Brinda de manera diligente soporte tcnico y operativo, a los usuarios, de los recursos tecnolgicos de oficina.

    Programa de manera objetiva la utilizacin de los recursos tecnolgicos de oficina, teniendo en cuenta las polticas de la Organizacin, las funciones y necesidades de la Unidad Administrativa.

    Aplica responsablemente el proceso administrativo en el control y mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina.

    Programa oportunamente el mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina, de acuerdo con los requerimientos, el presupuesto asignado, las polticas de la organizacin, el manual de procesos y procedimientos, manual del usuario y las normas de gestin de la calidad, notificando al usuario fecha y hora.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    10

    Actualiza de manera cuidadosa la ficha tcnica de mantenimiento y/o reparacin de los recursos tecnolgicos de oficina.

    Instala de manera responsable el software aplicativo. Aplica de manera rigurosa las polticas de seguridad de la Organizacin y la

    seguridad informtica en el manejo de recursos tecnolgicos de oficina y redes. Administra responsablemente los recursos tecnolgicos de oficinas, los usuarios; y

    los archivos realizando backups en diferentes unidades de almacenamiento. Opera responsablemente el software aplicativo, teniendo en cuenta la combinacin

    de correspondencia y la utilizacin de las barras de herramientas. Propone de manera objetiva soluciones de informacin de acuerdo con las

    necesidades del sistema de informacin de la Unidad Administrativa. Aplica de manera diligente los procedimientos para el manejo de paquetes

    integrados de oficina, graficadores y elementos de multimedia teniendo en cuenta el manual de operaciones y las polticas de la Organizacin.

    Disea, actualiza y consulta de manera responsable bases de datos, segn requerimientos de la Unidad Administrativa y polticas institucionales.

    Registra de manera cuidadosa las actualizaciones tanto del sitio Web, como de las bases de datos para demostrar la trazabilidad de los procesos.

    Disea de manera cuidadosa GUI (Graphic User Interface) para el manejo y gestin de la bases de datos.

    Desarrolla con responsabilidad GUI en ambiente Web para el manejo y gestin de bases de datos de forma remota.

    Aplica de manera responsable el software y las herramientas informticas y de redes para el diseo y la actualizacin de pgina WEB de acuerdo con las polticas de la Organizacin.

    Administra responsablemente las bases de datos, de acuerdo con las polticas de la Organizacin y las necesidades de la Unidad Administrativa.

    5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Ingeniero de Sistemas, Tecnlogo en Sistemas, Tcnico Profesional en Anlisis y

    Diseo de Sistemas Informticos. Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo, no menor a dos aos. Competencias: Dominio en competencias laborales y comportamentales; procesos y procedimientos

    en las organizaciones relacionados con reas de sistemas e informacin. Habilidad para formular y evaluar proyectos productivos y formativos.

    Habilidad en el uso de las herramientas de las tecnologas de la comunicacin y la informacin.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    11

    1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

    CODIGO VERSION DENOMINACION

    210601001 1 Producir los documentos que se originen de las funciones administrativas, siguiendo la norma tcnica y la legislacin vigente.

    DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

    APRENDIZAJE

    300 Horas

    2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN

    21060100101

    21060100102

    21060100103

    21060100104

    21060100105

    21060100106

    Proyectar la redaccin y elaboracin de los documentos teniendo en cuenta el asunto, el tipo y las funciones de la Unidad Administrativa, de acuerdo con las normas establecidas.

    Transcribir textos aplicando las tcnicas de digitacin, el desarrollo de habilidades y destrezas para el logro de la velocidad y la precisin; los signos de puntuacin, las reglas ortogrficas y el manejo de abreviaturas y acrnimos, de acuerdo con el orden de la solicitud.

    Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: semntica, morfologa y sintaxis; las tcnicas de digitacin, las normas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales y las de gestin de la calidad.

    Elaborar documentos comerciales, actos administrativos y los del proceso de compra-venta, aplicando las tcnicas de digitacin, las normas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales, las de la organizacin y las de gestin de la calidad.

    Verificar la aplicacin de las normas gramaticales: Semntica, morfologa y sintaxis; las normas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales, actos administrativos y los documentos del proceso de compra-venta; las de la Organizacin y las de gestin de la calidad.

    Utilizar las normas tcnicas colombianas vigentes, las de la Organizacin y la legislacin vigente para la elaboracin de documentos empresariales.

    3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Puesto de trabajo:

    - Concepto - Componentes

    Papelera. Concepto y clasificacin. Sobres. Concepto y clasificacin. Elementos y tiles para el proceso de digitacin y/o transcripcin. Legajo. Concepto y utilizacin.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    12

    Muebles Administracin y operacin de equipos de digitacin y de transcripcin. Manuales de operacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Procesadores de texto (ambiente Windows XP, Excel, Linux, Word, entre otros). Impresoras Tutoriales Soportes documentales:

    - Concepto - Clases, Recursos: Internet, Correo electrnico - Intranet - Software de voz (Microsoft) - Reconocedores de voz - Audfonos, Grabadora - Video Beam - Telepronter

    Postura ergonmica Limpieza y conservacin de equipos. Tcnicas de digitacin con el teclado gua. Conceptos de habilidad y destreza; velocidad y precisin. Tcnicas de digitacin progresivas: alcances superiores e inferiores. Signos de puntuacin Reglas ortogrficas

    - Conceptos de: Sigla, Acrnimo y Abreviatura Escritura de nmeros Denominaciones femeninas y profesionales. Conceptos de:

    - Transcripcin, y Grafas Fuentes de transcripcin:

    - Concepto - Textos: manuscritos, impresos, sonoros y automatizados.

    Lectura de grafas, signos y smbolos. Metodologa de la transcripcin. Teoras sobre comparacin y contrastacin. Signos de correccin Conceptos de anlisis y sntesis.

    - Normas Tcnicas Colombianas vigentes para: Transcripcin textual, Citas textuales, Notas y Pie de pgina

    Cotejo. Concepto Concepto de:

    - Preservacin documental - Conservacin documental - Procedimientos - Usos y Controles

    Conservacin de fuentes de transcripcin. Conceptos de:

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    13

    - Autoridad, y Conducto Regular - Reprografa - Impresin de documentos

    Categoras Gramaticales Oracin. Concepto

    - Clases de oraciones: Oracin lgica, oracin gramatical. Clases de oraciones gramaticales: simple y compuesta. Clases de oracin compuesta: Coordinadas. Concepto. Clases. Conjunciones. Subordinadas. Concepto. Pronombres relativos. Concepto.

    El prrafo. Concepto y estructura del prrafo. - Clases de prrafos. - Mtodo de redaccin de prrafos.

    Conceptos de redaccin: Personal, comercial, diplomtica y epistolar. Normas generales de redaccin. El texto escrito: Estructura semntica del texto:

    - Macroestructura - Microestructura

    Coherencia. Concepto. Reglas de coherencia (conectores) Conceptos de:

    - Tipos documentales - Objetivo de la comunicacin escrita - Comunicaciones oficiales o empresariales.

    Normas gramaticales y de sintaxis y Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales.

    Protocolo. Concepto y clases, para la presentacin de documentos empresariales. Normas de Gestin de la Calidad vigentes. Concepto de calidad en la produccin

    documental. Vocabulario empresarial, actual. Normas institucionales para el envo de documentos. Normas de embalaje y correo. Proceso de compra-venta

    - Concepto - Documentos que intervienen en el proceso de compra-venta.

    Actos Administrativos: - Concepto - Leyes - Decretos - Acuerdos - Resoluciones

    3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los tiles, elementos, equipos, materiales de referencia y el sitio para digitar

    y/o transcribir. - Identificar tiles, papelera, elementos, muebles, equipos, materiales de referencia y el puesto de trabajo. - Utilizar tiles, papelera, elementos, muebles, equipos, materiales de referencia y el

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    14

    puesto de trabajo, de acuerdo con las necesidades. Operar y conservar los equipos de digitacin y de transcripcin, de acuerdo con los

    manuales respectivos. - Interpretar manuales de operacin de los equipos para digitacin y transcripcin. - Operar equipos para digitacin y transcripcin. - Asumir la postura ergonmica requerida para el ejercicio de la digitacin y la transcripcin, durante todo el proceso. - Identificar las clases de soportes documentales. - Manejar Internet e intranet - Operar equipos audiovisuales. - Mantener el orden y la limpieza tanto del puesto de trabajo como de los equipos.

    Transcribir textos con exactitud, aplicando las tcnicas de digitacin, los signos de puntuacin, las reglas ortogrficas y el manejo de abreviaturas, teniendo en cuenta el orden de la solicitud.

    - Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de habilidades y destrezas con el teclado gua (asdf lkj). - Realizar ejercicios aplicando los alcances superiores e inferiores. - Identificar los signos de puntuacin y su uso. - Interpretar las reglas ortogrficas y su aplicacin. - Interpretar siglas, abreviaturas y acrnimos. - Digitar palabras y frases utilizando las maysculas y los signos de puntuacin requeridos. - Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de velocidad y precisin. - Interpretar las normas tcnicas para la transcripcin de textos, de citas textuales, notas y pie de pgina. - Aplicar las normas tcnicas para la transcripcin de textos, de citas textuales, notas y pie de pgina. - Interpretar la solicitud de transcripcin teniendo en cuenta el orden y la prioridad. - Ajustar el texto a las grafas. - Transcribir los textos con fluidez y exactitud. - Aplicar las teoras de comparacin y contrastacin, teniendo en cuenta los signos de correccin.

    Cotejar la transcripcin con el documento original, teniendo en cuenta las correcciones necesarias.

    - Aplicar la tcnica del cotejo entre la fuente y el documento transcrito. - Emplear los signos de correccin. - Conservar las fuentes de transcripcin y los documentos digitados, teniendo en cuenta el medio empleado. - Interpretar las normas de conservacin para los diferentes soportes documentales. - Aplicar las normas de conservacin para los diferentes soportes documentales.

    Reproducir los documentos autorizados. - Aplicar el conducto regular. - Identificar la prioridad para la reproduccin de documentos. - Aplicar las normas institucionales

    Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: Semntica, morfologa y de sintaxis; las tcnicas de digitacin y las Normas Tcnicas Colombianas vigentes

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    15

    sobre documentacin comercial. - Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de habilidades y destrezas. - Interpretar las normas generales de redaccin. - Identificar las clases de prrafos. - Interpretar las normas gramaticales y de sintaxis. - Aplicar las normas gramaticales y de sintaxis; signos de puntuacin, reglas ortogrficas, el uso de abreviaturas, acrnimos y las normas de redaccin en general, en la construccin de prrafos. - Interpretar las cualidades de la redaccin. - Desarrollar velocidad y precisin.

    Redactar documentos teniendo en cuenta el objetivo, el destinatario, el tipo de documento y el protocolo requerido.

    - Interpretar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales. - Aplicar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales. - Utilizar vocabulario empresarial, actual.

    Redactar y transcribir documentos aplicando las tcnicas de digitacin, las Normas Tcnicas Colombianas, las de Gestin de la Calidad e institucionales y la legislacin vigente, de acuerdo con la tecnologa disponible.

    - Aplicar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la Elaboracin y Presentacin de Documentos Comerciales como: Cartas Comerciales; sobres comerciales; Circulares: Interna o general y externa o carta circular; memorandos; actas e informes administrativos; hojas de transmisin por telefax; mensajes telegrficos; certificados y constancias; hojas de vida. - Aplicar las normas de la Organizacin en cuanto al nmero de copias y fecha de emisin de cada documento. - Aplicar las tcnicas para el plegado e insercin de los documentos de acuerdo con el tamao y nmero de folios.

    Elaborar los documentos requeridos en el proceso de compra-venta, aplicando las normas tcnicas.

    - Identificar los documentos y formatos, manuales o electrnicos, para el proceso de compra-venta. - Digitar formatos y documentos, manuales o electrnicos, del proceso de compra-venta, aplicando las normas tcnicas.

    Transcribir actos administrativos, de acuerdo con los requerimientos institucionales, aplicando las normas gramaticales y tcnicas.

    Identificar los actos administrativos que se generan en una empresa 4. CRITERIOS DE EVALUACION

    Clasifica cuidadosamente la papelera en cuanto a tamao y calidad para el proceso de digitacin y/o transcripcin, de acuerdo con los estndares internacionales.

    Selecciona de manera diligente los sobres en cuanto a clase, tamao y calidad del papel.

    Crea metdicamente el legajo o carpeta, manual o electrnico, utilizando la papelera, los elementos y equipos requeridos.

    Opera de manera responsable los equipos de digitacin y de transcripcin.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    16

    Realiza rigurosamente la limpieza de los equipos y procura su conservacin. Adopta de manera rigurosa la postura corporal requerida para el desarrollo de

    habilidades y destrezas durante el aprestamiento con el teclado gua (asdf lkj) y el desarrollo de sus funciones.

    Aplica de manera responsable las tcnicas de digitacin, realizando ejercicios con los alcances superiores e inferiores y de integracin con todo el teclado hasta lograr su dominio e incrementando la velocidad y la precisin.

    Digita rigurosamente palabras y frases utilizando letras maysculas, segn el caso y teniendo en cuenta la velocidad y la precisin en tiempos determinados.

    Interpreta cuidadosamente grafas, signos y smbolos durante el proceso de transcripcin para lograr fluidez y exactitud.

    Auto-revisa y corrige responsablemente los ejercicios digitados. Realiza de manera diligente el cotejo de la transcripcin con el documento original,

    aplicando los signos de correccin pertinentes. Conserva de manera metdica las fuentes de transcripcin y los documentos

    digitados, teniendo en cuenta las normas de conservacin, segn el soporte. Reproduce de manera responsable los documentos solicitados, teniendo en cuenta

    el conducto regular. Redacta y elabora de manera responsable documentos empresariales como: Cartas,

    circulares, memorandos, actas e informes Administrativos; constancias y certificados; hoja de vida, sobres comerciales, entre otros. aplicando las normas gramaticales y de sintaxis; las de redaccin; las tcnicas de digitacin; las Normas Tcnicas Colombianas para la Elaboracin y Presentacin de Documentos Comerciales y las de Gestin de la Calidad vigentes.

    Pliega diligentemente los documentos, si es necesario, y los inserta en el sobre. Elabora de manera cuidadosa los formatos y documentos requeridos para el proceso

    de compra-venta: Cotizacin, pedido, factura, remisin, orden de salida, cheque, letra, comprobante de ingreso, comprobante de egreso, entre otros, aplicando la tecnologa disponible.

    Identifica de manera crtica la estructura o modelos de actos administrativos para inferir su distribucin y presentacin: Ley, Decreto, Acuerdo, Resolucin, entre otros.

    Elabora meticulosamente actos administrativos, de acuerdo con los requerimientos de la Organizacin

    5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Formacin Profesional en reas de Comunicacin Social, Licenciado en Lingstica,

    y preferiblemente con Especializacin en el rea objeto de conocimiento. Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo en el rea administrativa, no

    menor a dos aos. Competencias: Conocimientos en Sistemas e Informtica Dominio en la aplicacin de normas y tcnicas para la elaboracin y presentacin de

    documentos administrativos y en los procesos y procedimientos de Asistencia Administrativa y Archivsticos en las organizaciones.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    17

    1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

    CODIGO VERSION DENOMINACION

    210601010 2 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

    APRENDIZAJE

    300 Horas

    2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

    CODIGO DENOMINACIN 21060101001

    21060101002

    21060101003

    21060101004

    21060101005

    21060101006

    Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus caractersticas, en la satisfaccin de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las polticas de la organizacin.

    Operar los recursos tcnicos y tecnolgicos disponibles para la atencin y servicio al cliente de acuerdo con las polticas de la organizacin, las normas de gestin de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

    Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en ingls y en espaol, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la Organizacin, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos.

    Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin.

    Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente, cara a cara, a travs de medios tecnolgicos en ingles y espaol de acuerdo con la poltica institucional y los estndares de calidad establecidos.

    Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organizacin.

    3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Personalidad.

    - Concepto - Conducta y pensamiento. - Aspectos de la personalidad. - Caractersticas de la personalidad. - Factores de la personalidad - Dimensin Interpersonal. - Imagen Personal - Concepto - Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    18

    - Salud. - Aspecto Espiritual. - Encanto personal. - Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios. - Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina - Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo

    Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management - Concepto - Administracin de la Cadena de Suministro (SCM) - Aspectos por considerar en la implementacin de la SCM - Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM - Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacin por

    Frecuencias de Radio) en la SCM. Comunicacin.

    - Elementos de la Comunicacin - Comunicacin Verbal, Comunicacin no Verbal y Normas de convivencia.

    Functions: Nouns, adjectives, pronouns, verbs and prepositions Introducing Yourself

    - Name: Family, Middle, first, age, weigh, height. - Identification card - Passport card - Nationality - Address - Phone numbers - Likes and dislikes

    Vocabulario tcnico en ingls. Empresa.

    - Concepto - Actividad econmica. - Estructura orgnico-funcional - Principios Corporativos - Cultura Organizacional. Concepto, Misin, Visin y Objetivos Corporativos - Manual de funciones y procedimientos

    Planeacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP). - Concepto - Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy - Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) - Recomendaciones sobre el ERP

    Army - Rank Organizational structures: Companies, Enterprises, Entities, Corporations Occupations Professions Jobs Vocabulario tcnico en ingls. Protocolo

    - Concepto

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    19

    - Historia del Protocolo - Clases de Protocolo - Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios. - Normas tcnicas colombianas para la elaboracin de documentos comerciales. - Normas de Calidad, aplicadas a la elaboracin y presentacin de documentos. - Precedencias - Precedencias militares

    Etiqueta. Concepto - Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial - Tarjetas Empresariales - Etiqueta en la Mesa

    Type Writing - Invitation cards and letters. - Thanking cards and letters. - Organizational Portfolio. - Vocabulario tcnico en ingls para etiqueta en el vestir. - Make up - Vocabulario tcnico en ingls

    Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

    Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM, otros.

    Servicio al Cliente: - Cliente - Tipos de clientes - Servicio - Estndares del servicio - Tringulos del Servicio: Interno y externo - Momentos de Verdad - Ciclo del Servicio - Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara. - Valor agregado - Clasificacin de los Clientes. - Manejo de la agenda - Libreta de Calificaciones del cliente.

    Making Appointments. Time expressions: - Days - Months - Numbers - Verb To Be: Yes/No.

    Information questions: When/ Where/ How/ Who/ Who-with/ Why/ What/ Which. Vocabulario tcnico en ingles Perfil Profesional

    - Comportamientos ticos. - Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    20

    Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex, Citfono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles.

    - Comunicaciones Telefnicas. - Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y

    directorios manuales o electrnicos. - Fundamentos de conservacin documental. - Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes. - Administracin del Tiempo

    CRM & Servicio a Clientes - Conceptos, caractersticas de Call Center & Atencin a Clientes - Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas - Mtrica de la Satisfaccin del Cliente - Guiones para llamadas en el Call Center - Factores clave para el xito del servicio a clientes - La automatizacin de la fuerza de ventas: El reto de CRM - Administrar el proyecto de CRM - El equipo de desarrollo de CRM - Requerimientos de CRM - Los siete pecados en la implementacin de CRM

    El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Concepto - Administracin de Contacto - SAV y CRM Mvil - Factores de xito para SAV

    Answering the phone: - Commands, Greetings, Numbers, Spelling - Grammar Structures: Progressive tenses - Information questions. - Vocabulario tcnico en ingls

    Portafolio de Servicios de la Organizacin: - Concepto - Partes que lo componen.

    Comunicacin Empresarial. - Concepto - Funciones de la Comunicacin Empresarial - Clasificacin de la Comunicacin Empresarial - Conducto regular

    Simple tenses in affimative, negative and interrogative forms. Vocabulario tcnico en ingls. Relaciones Pblicas

    - Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica - Clases de Pblico - Funciones de las Relaciones Pblicas - Comunicaciones en las Relaciones Pblicas

    Normas internas y externas de la Organizacin

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    21

    Trabajo en Equipo - Liderazgo - Toma de decisiones - Resolucin de Problemas. Pasos

    Vocabulario tcnico en ingls para la solucin de problemas del cliente Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y el desarrollo de los proyectos 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal

    - Interpretar la identidad corporativa, y los principios corporativos - Aplicar los principios corporativos - Desarrollar a travs de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones

    interpersonales y empresariales. - Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitud

    personal acordes con la identidad corporativa. - Identificar la etiqueta y el protocolo institucional - Aplicar la etiqueta y el protocolo institucional - Identificar el protocolo para la elaboracin de la correspondencia - Aplicar el protocolo en la elaboracin de la correspondencia

    Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad corporativa y para describir la imagen personal.

    Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad corporativa y para describir la imagen personal.

    Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con la elaboracin de correspondencia.

    Aplicar el vocabulario tcnico en ingls para la elaboracin de correspondencia. Brindar atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente:

    - Identificar los tipos de clientes - Diferenciar los momentos de verdad - Aplicar momentos de verdad estelares en la atencin y servicio al cliente

    Aplicar los estndares de calidad en la atencin personalizada - Interpretar las normas y los estndares de calidad - Identificar las estrategias de atencin personalizada - Seleccionar la estrategia de atencin personalizada, de acuerdo con los

    requerimientos del cliente. Prestar servicio de acuerdo con los requerimientos de los clientes, el protocolo y las

    reglamentaciones respectivas. - Aplicar las reglamentaciones institucionales para la atencin y el servicio

    Interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente.

    Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente.

    Suministrar la informacin requerida por el cliente de acuerdo con los lineamientos y procesos de la Organizacin.

    - Identificar el tipo de informacin que maneja la Organizacin - Interpretar la informacin requerida por el cliente - Aplicar las normas, procesos y polticas de la Organizacin

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    22

    - Aplicar los procedimientos de atencin de acuerdo con el SCM, cadena de suministro.

    Prestar servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicos establecidos por la Organizacin, aplicando el protocolo y las reglamentaciones respectivas.

    - Identificar los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente.

    - Emplear los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente.

    Comprender el vocabulario tcnico, en ingls, para la prestacin del servicio al cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin.

    Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para prestar atencin y servicio al cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin.

    Documentar el servicio al cliente de acuerdo con las polticas y la trazabilidad - Interpretar el manual de procesos y procedimientos de la Organizacin, para el

    servicio al cliente. - Identificar la secuencia histrica o trazabilidad del servicio al cliente - Registrar los clientes que ingresan a la Organizacin - Conservar la documentacin relacionada con el servicio al cliente

    Aplicar los estndares de calidad establecidos por la Organizacin durante la atencin y el servicio al cliente.

    - Identificar las partes que constituyen el portafolio de servicios - Identificar el protocolo para la elaboracin del portafolio de servicios - Aplicar el protocolo en la elaboracin del portafolio de servicios - Identificar los servicios que presta la Organizacin, a travs del portafolio de

    servicios. - Aplicar el SAV (Sistema Automatizad de Ventas) de hoy - Interpretar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el

    servicio. - Aplicar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el

    servicio. - Determinar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Controlar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Determinar la lealtad de los clientes, por medios y modelos de calidad

    Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con las partes que conforman el portafolio de servicios de una Organizacin.

    Aplicar el vocabulario tcnico en ingls en la elaboracin del portafolio de servicios de una Organizacin.

    Expresar con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes - Identificar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias- Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos,

    sugerencias - Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicacin empresarial - Canalizar con claridad y precisin las inquietudes y necesidades de los clientes:

    quejas, reclamos y sugerencias. - Aplicar los guiones telefnicos en el manejo del Call Center

    Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, de acuerdo con los

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    23

    estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y servicio al cliente.

    Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para expresar con claridad y precisin los mensajes de los clientes, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y de servicio al cliente.

    Resolver el asunto demandado por el cliente, generando alternativas de solucin - Identificar el problema y los pasos para la solucin de problemas. - Interpretar los pasos para la solucin de problemas - Aplicar las normas internas y externas de la Organizacin

    Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, de acuerdo con la situacin especfica del cliente.

    Resolver las inquietudes y necesidades del cliente en forma oral o escrita, en ingls y en espaol. Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con la elaboracin de tarjetas, cartas de invitacin y agradecimiento, y portafolio de servicios

    4. CRITERIOS DE EVALUACION Atiende el publico y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el

    protocolo y los estndares establecidos Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el

    desarrollo personal, laboral y profesional. Aplica de manera comprometida hbitos sanos en procura de su salud, aspecto

    corporal y espiritual, para el eficiente desempeo laboral. Proyecta de manera estricta elegancia y distincin, a travs de su pulcritud en el

    vestir, combinacin de colores, accesorios, maquillaje y peinado. Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesa en las relaciones

    interpersonales. Aplica responsablemente las normas de la Organizacin durante la emisin de los

    mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicacin efectiva.

    Opera los equipos en la elaboracin de tarjetas de presentacin, invitacin y de agradecimiento, en espaol y en ingls.

    Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasin, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.

    Aplica respetuosamente las normas de cortesa y de etiqueta en todos los eventos de comunicacin, atencin y servicio al cliente interno y externo.

    Aplica de manera rigurosa los significados del vocabulario tcnico, en ingls, requerido para brindar e intercambiar informacin bsica personal, laboral y empresarial, con asertividad en mensajes bsicos orales y escritos, cara a cara.

    Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organizacin, de acuerdo con el portafolio de servicios, en espaol y en ingls.

    Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atencin y el servicio a los clientes internos y externos, aplicando las normas tcnicas vigentes, en espaol y en ingls.

    Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organizacin. Aplica en la atencin y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el

    ciclo del servicio al cliente interno y externo.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    24

    Utiliza la planeacin de los recursos de la empresa relacionada con el servicio, con objetividad y responsabilidad.

    Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad, para mejorar las expectativas del cliente, con diligencia y responsabilidad.

    Establece la medicin del servicio en la lealtad de los clientes con parmetros de calidad con objetividad la

    Utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en la atencin y servicio del cliente

    Aplica los CRM en la atencin al cliente por medios tecnolgicos con responsabilidad.

    Aplica los guiones de atencin por medios tecnolgicos en la administracin de la relacin con el cliente (CRM), con compromiso y responsabilidad.

    Participa en los proyectos de CRM en los procesos de atencin al cliente. Aplica de manera diligente estrategias de atencin y servicio, cara a cara, teniendo

    en cuenta los estndares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta respectivos, durante la concertacin de citas y el manejo de la agenda manual o electrnica, en espaol y en ingls.

    Evala de manera rigurosa la atencin y el servicio prestados por una Organizacin, a travs de la libreta de calificaciones.

    Aplica rigurosamente los estndares de calidad en los procesos de atencin y servicio al cliente, cara a cara, en espaol y en ingls.

    Aplica objetivamente el vocabulario tcnico en ingls, para establecer citas y organizar la agenda personal y la de su jefe, cara a cara.

    Opera con seguridad los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles en la Organizacin para la atencin y el servicio al cliente interno y externo.

    Aplica diligentemente las normas y estrategias de atencin y cortesa telefnica y a travs de otros medios tecnolgicos.

    Registra cuidadosamente los clientes o usuarios que ingresan a la Organizacin y el objetivo de su visita.

    Concierta citas y organiza la agenda personal y la de su jefe, a travs de los medios tecnolgicos o aplicativos disponibles.

    Emite y recibe mensajes, en espaol y en ingls a travs de los medios tecnolgicos. Brinda e intercambia informacin bsica personal, laboral y empresarial, cara a cara

    y a travs de los medios tecnolgicos, en espaol e ingls. Aplica de manera responsable las estrategias de atencin y de servicio al cliente, a

    travs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles, en espaol y en ingls, para la concertacin de citas y el manejo de la agenda, de acuerdo con los estndares de calidad.

    Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la organizacin, en espaol y en ingls, aplicando el vocabulario tcnico.

    Aplica diligentemente las estrategias de atencin y de servicio, cara a cara y a travs de medios tecnolgicos, de acuerdo con los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin.

    Precisa de manera diligente las necesidades e inquietudes de los clientes internos y

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    25

    externos, en espaol y en ingls. Implementa un CRM en la Organizacin, teniendo en cuenta el protocolo, el cliente y

    el nivel de servicio. Aplica de manera responsable el vocabulario tcnico en ingls para tomar con

    asertividad mensajes bsicos orales y escritos, a travs de medios tecnolgicos. Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisin los mensajes relacionados

    con los clientes internos y externos teniendo en cuenta el proceso comunicativo dentro de las relaciones empresariales, en espaol y en ingls.

    Elabora rigurosamente cronogramas de actividades y establece prioridades y planes de trabajo para facilitar el manejo y el control del tiempo.

    Aplica diligentemente actitudes y valores en las relaciones pblicas en procura del prestigio de la Organizacin.

    Participa de manera proactiva en la realizacin del trabajo en equipo, demostrando actitud y liderazgo positivos durante el desarrollo de las actividades.

    Registra con responsabilidad, en ingls, mensajes relacionados con los requerimientos de los clientes.

    Elabora de manera responsable, tarjetas y cartas de invitacin y de agradecimiento, en ingls y en espaol, que favorezcan las relaciones empresariales

    5.PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Formacin Profesional en reas de Administracin, Ingeniera Industrial,

    Comunicador Social, o Psicologa y bilinge, y preferiblemente con Especializacin en rea objeto de conocimiento o gerencia del talento humano.

    Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo en Call Center, no menor a

    dos aos. Competencias:

    Conocimientos en Competencias Laborales y Comportamentales, Procesos y Procedimientos de Gestin Humana en las Organizaciones, Comunicacin y Sistemas de Informacin, Atencin y Servicio al Cliente.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    26

    1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

    CODIGO VERSION DENOMINACION

    210601008 1 Organizar la documentacin teniendo en cuenta las normas legales y de la Organizacin DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

    APRENDIZAJE 150 Horas

    2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN

    21060100801

    21060100802

    21060100803

    21060100804

    21060100805

    21060100806

    Aplicar los principios archivsticos, las normas y tcnicas; la legislacin vigente y la metodologa para la organizacin de los documentos de archivo: Clasificar, ordenar y archivar, de acuerdo con las polticas institucionales.

    Operar los recursos tecnolgicos requeridos para el recibo, el despacho y la organizacin de los documentos, de acuerdo con las polticas institucionales.

    Recibir documentos empresariales de acuerdo con las normas de la Organizacin y la legislacin vigente.

    Despachar los documentos empresariales teniendo en cuenta las normas gramaticales y de sintaxis, las normas tcnicas colombianas para la elaboracin y presentacin de los documentos, las normas internas y la legislacin vigente.

    Conservar y preservar los documentos (soporte papel o electrnico) para el suministro de informacin de acuerdo con las normas, las tcnicas, la tecnologa disponible y la legislacin vigente.

    Administrar los archivos aplicando los principios archivsticos, las normas tcnicas, las polticas institucionales y la legislacin vigente.

    3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Puesto de trabajo:

    - Concepto - Componentes - tiles, elementos y mobiliario.

    Herramientas tecnolgicas, manuales o automatizadas, utilizadas tanto para el recibo como para el despacho de documentos.

    Computadores Aplicativo (Software: Workflow, entre otros) Impresora de matriz de puntos para radicacin de documentos. Reloj electrnico para radicacin Internet e Intranet y Correo electrnico Fax, Escner Conceptos de:

    - Gestin documental

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    27

    - Documento, Clases de documentos - Documento de archivo, Documento electrnico de archivo. - Soportes documentales. - Comunicaciones oficiales. - Correspondencia

    Unidades de Informacin. Concepto. Unidad de correspondencia.

    - Concepto, Objetivos, Misin y Funciones - Servicios que presta.

    Manual de gestin documental. Concepto e importancia Legislacin vigente para trmite de documentos. Estructura orgnico-funcional de la empresa y de la Unidad de Correspondencia. Tablas de retencin documental. Concepto e importancia. Canales o medios de ingreso de los documentos: Mensajera, fax, correo tradicional,

    correo electrnico, pgina Web. Clasificacin de la documentacin recibida:

    - Correspondencia personal. - Folletos, revistas y publicaciones seriadas - Comunicaciones oficiales recibidas: Internas y externas. - Comunicaciones confidenciales recibidas: Internas y externas. - Comunicaciones recibidas por fax. - Comunicaciones recibidas a travs de correo electrnico.

    Radicacin. Concepto. Procedimiento, manual o electrnico, para la radicacin de documentos recibidos:

    Internos y externos. Interpretacin, anlisis y sntesis de la informacin. Tcnicas de lectura Pautas para resumir. Procedimiento para el registro de documentos recibidos. Formatos y software para el registro de los documentos recibidos. Recordatorio o servicio de alerta de correspondencia. Distribucin. Concepto. Procedimiento para la distribucin de los documentos recibidos. Conceptos de: Seguridad Salud ocupacional, Normas de seguridad y salud

    ocupacional, orientadas al recibo de documentos. - Elementos de proteccin para el desempeo de las funciones.

    Conceptos de: - Usuario y Cliente

    Normas de atencin al cliente cara a cara y a travs de medios tecnolgicos, Fundamentos de gestin de la calidad, en servicio al cliente. Comunicacin. Concepto

    - Transmisin de mensajes - Medios y Canales de comunicacin.

    Comunicacin empresarial. Concepto. Trabajo en equipo:

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    28

    - Concepto - Caractersticas del trabajo en equipo

    Normas tcnicas Colombianas para la elaboracin y presentacin de documentos. Normas de gestin de la calidad en la elaboracin y presentacin de documentos. Procedimiento para la radicacin de documentos producidos por la Organizacin. Procedimiento para el registro de documentos producidos por la Organizacin,

    manual o automatizado. Tcnicas de reproduccin. Procedimiento para el despacho de documentos. Equipos y medios tecnolgicos. Estructura orgnico funcional de la empresa. Canales o medios de despacho de documentos. Mensajera. Concepto. Correo tradicional. Polticas institucionales en cuanto a mensajera interna y externa. Consecutivo de Documentos Producidos y Despachados. Concepto. Legislacin vigente Medios de consulta Prstamo de documentos (testigo, ficha de afuera para prstamo de documentos). Recuperacin de la documentacin prestada. Fase de descargue de la correspondencia.

    - Concepto - Procedimiento

    3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los tiles, elementos, equipos y el puesto de trabajo para el recibo y el

    despacho de los documentos. Operar equipos y herramientas tecnolgicas, manuales o automatizadas, empleadas

    para la recepcin y el despacho de documentos, de acuerdo con los manuales de operacin.

    Ingresar los documentos para la Organizacin aplicando el manual de gestin documental, la legislacin vigente, la tecnologa y el aplicativo disponible.

    - Identificar los canales o medios de ingreso de los documentos. - Aplicar los medios de comunicacin establecidos por la organizacin. - Interpretar el manual de gestin documental, en lo relacionado con el recibo de documentos. - Verificar los documentos recibidos de acuerdo con las normas institucionales. - Aplicar el manual de gestin documental, en lo relacionado con el recibo de documentos. - Aplicar las tablas de retencin documental. - Aplicar la legislacin vigente para el recibo de documentos. - Aplicar la legislacin vigente para el recibo de documentos. - Interpretar la estructura orgnico-funcional de la empresa. - Aplicar las normas de gestin de la calidad para la recepcin de documentos. - Aplicar las normas de gestin de la calidad para la recepcin de documentos. - Aplicar la estructura Orgnico-funcional de la empresa.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    29

    - Clasificar los documentos que ingresan a la Organizacin de acuerdo con los destinatarios y con la estructura orgnico-funcional. - Distribuir los folletos y publicaciones seriadas, de acuerdo con la poltica institucional.

    Radicar los documentos que harn parte de la gestin administrativa, de acuerdo con el manual de gestin documental, las normas y la legislacin vigente.

    - Operar herramientas y equipos tecnolgicos, manuales o automatizados, disponibles para el proceso de radicacin de los documentos recibidos. - Aplicar los formatos y controles manuales o electrnicos para constatar la recepcin de los documentos. - Elaborar formatos para el registro de documentos recibidos. - Analizar e interpretar la informacin del contenido de los documentos recibidos. - Registrar los documentos recibidos, manual o electrnicamente, teniendo en cuenta el manual de gestin documental, el aplicativo (software) y las normas de gestin de la calidad. - Distribuir los documentos a las dependencias para su trmite administrativo, de acuerdo con el manual de gestin documental y la estructura orgnico-funcional. - Desarrollar actitudes y estrategias de trabajo en equipo. - Aplicar las normas de seguridad y salud ocupacional. - Utilizar los elementos de proteccin para el desempeo de las funciones.

    Atender a los usuarios de acuerdo con la poltica institucional, las normas de gestin de la calidad y la tecnologa disponible

    Despachar los documentos producidos por la Organizacin aplicando el manual de gestin documental, las normas tcnicas y las de gestin de la calidad, la legislacin vigente, la tecnologa y el aplicativo disponible.

    - Identificar los canales, medios tecnolgicos o empresas de correo para el envo de los documentos producidos por la Organizacin. - Interpretar las normas tcnicas colombianas y las de gestin de calidad para la elaboracin y presentacin de documentos producidos. - Verificar los documentos producidos por la Organizacin, aplicando las normas tcnicas colombianas y las de gestin de la calidad para la elaboracin y presentacin de los documentos; el manual de gestin documental y la legislacin vigente. - Radicar los documentos producidos por la Organizacin de acuerdo con el manual de gestin documental, la tecnologa y el software disponible. - Identificar formatos de registro y control de documentos producidos para su despacho. - Registrar y controlar los documentos producidos por la Organizacin, para su despacho, aplicando la estructura Orgnico-funcional de la empresa, el manual de gestin documenta, la tecnologa y el aplicativo disponible. - Aplicar las normas de calidad durante el registro, despacho y control de los documentos producidos por la Organizacin. - Enviar los documentos producidos, a travs de los canales y medios establecidos por la Organizacin, aplicando las normas de correo y mensajera, el manual de gestin documental, las normas de gestin de la calidad, la legislacin vigente, la tecnologa y el aplicativo disponible. - Distribuir las copias para su respectivo archivo.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    30

    - Conformar y conservar el Consecutivo de Documentos Producidos y Despachados, de acuerdo con la legislacin vigente. - Controlar el prstamo y la recuperacin de los documentos.

    Realizar el recordatorio y cobro de correspondencia a las diferentes dependencias. 4. CRITERIOS DE EVALUACION

    Utiliza cuidadosamente los tiles, papelera, elementos, mobiliario y equipos requeridos para la recepcin y despacho de documentos.

    Opera de manera responsable los equipos y programas (aplicativo) para el recibo y despacho de documentos internos y externos; de acuerdo con el manual de operacin de los equipos requeridos para el recibo y despacho de documentos.

    Utiliza responsablemente las Tablas de Retencin Documental. Aplica de manera rigurosa los procedimientos, manuales o automatizados y la

    normativa vigente para la recepcin de los documentos. Aplica de manera rigurosa el manual de gestin documental, las normas de gestin

    de la calidad y la legislacin vigente para el ingreso de los documentos. Clasifica de manera cuidadosa la documentacin recibida. Radica de manera rigurosa los documentos para la Organizacin, internos y

    externos, aplicando el software, las normas y la legislacin vigente. Analiza e interpreta de manera coherente la informacin contenida en los

    documentos recibidos, para el respectivo registro. Utiliza de manera responsable los formatos, planillas y software para el registro y

    control de los documentos recibidos, teniendo en cuenta las normas de gestin de la calidad y la tecnologa disponible.

    Distribuye rigurosamente los documentos a las dependencias encargadas del trmite, de acuerdo con las funciones de cada una.

    Realiza de manera estricta el recordatorio de correspondencia recibida, a las dependencias respectivas aplicando el manual de gestin documental.

    Utiliza responsablemente los elementos de proteccin, de acuerdo con las normas de seguridad y salud ocupacional durante el desempeo de sus funciones.

    Aplica de manera cuidadosa la comunicacin empresarial y las estrategias de atencin al cliente cara a cara y a travs de medios tecnolgicos, de acuerdo con la tecnologa disponible.

    Participa activamente en la solucin de situaciones problmicas, en equipo de trabajo con otros compaeros.

    Verifica rigurosamente que los documentos renan las condiciones para ser radicados, registrados y despachados, de acuerdo con el manual de gestin documental, las normas tcnicas colombianas para la elaboracin y presentacin de documentos y las de gestin de la calidad.

    Aplica de manera cuidadosa el procedimiento, manual o automatizado, para la radicacin de los documentos por despachar, utilizando la tecnologa y el aplicativo disponible.

    Registra con responsabilidad los documentos internos y externos por despachar, aplicando el manual de gestin documental y la tecnologa disponible.

    Distribuye oportunamente las copias de los documentos por enviar de acuerdo con las normas internas y la legislacin vigente.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    31

    Conserva responsablemente las copias de los documentos enviados de acuerdo con las normas de la Organizacin y la legislacin vigente.

    Aplica cuidadosamente tcnicas de plegado y embalaje para el despacho de los documentos, de acuerdo con las normas tcnicas y las de correo y mensajera.

    Realiza rigurosamente el descargue de los documentos trasladados a las dependencias responsables de su trmite, de acuerdo con el manual de gestin documental.

    Comprueba el registro de los documentos recibidos y despachados, de acuerdo con las normas y la legislacin vigente.

    5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Profesional en Ciencias de la Informacin y la Documentacin o Archivstica;

    Licenciado en idiomas y Lingstica, Espaol. Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo en Comunicaciones, y reas

    administrativas, no menor a dos aos. Competencias: Con conocimientos en el manejo de normas tcnicas para la produccin de

    documentos, el manejo de sistemas de informacin y las normas de Gestin de la Calidad.

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    32

    1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

    CODIGO VERSION DENOMINACION

    210601011 1 Procesar la informacin de acuerdo con las necesidades de la Organizacin DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

    APRENDIZAJE

    110 Horas

    2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

    CODIGO DENOMINACIN 21060101101

    21060101102

    21060101103

    21060101104

    21060101105

    21060101106

    21060101107

    21060101108

    Disear instrumentos de investigacin de acuerdo con las necesidades de la organizacin.

    Identificar las variables para la codificacin de la informacin por tabular, de acuerdo con las polticas y la metodologa establecida.

    Aplicar procesos de investigacin en la solucin de problemas que afecten la Organizacin.

    Tabular la informacin recolectada en los instrumentos de investigacin.

    Establecer las no conformidades de la compilacin y la tabulacin de la informacin, de acuerdo con la metodologa utilizada y la tecnologa disponible.

    Identificar las necesidades del proceso de informacin aplicado a las metodologas de investigacin en la organizacin.

    Emitir resultados de la informacin codificada y tabulada.

    Presentar informes de los resultados de la informacin procesada. 3. CONOCIMIENTOS

    3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS - La Investigacin Cientfica - Objeto del anlisis de la informacin: Teora de la metodologa de investigacin cientfica, Definicin y Objetivos, Elementos que intervienen en el proceso, Componentes mnimos de un proyecto de investigacin, Diseo de la investigacin, Recursos,

    - Tipos de variables: - Cuantitativa, Cualitativa, Discreta y Continua Tipos de Investigacin. - Exploratoria, Descriptiva, Correlacional y Explicativa La idea de Investigacin

    - Fuentes de ideas - Organizacin de la informacin Corrientes metodolgicas actuales - Corrientes - Procedimiento Inductivo - Procedimiento Deductivo - Mtodos de Investigacin:

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    33

    - Histrico, Dialctico, Gentico, Comparativo Descripcin y Formulacin del Problema - Criterios; Operacionalizacin, Cronograma (Gantt, Pert) - Marcos Terico y Conceptual - Cmo se construye - Revisin de Literatura, y Fichas bibliogrficas - Normas tcnicas para la presentacin de referencias bibliogrficas Fto. AVA - Fuentes de Informacin - Tipos - Criterios de seleccin y Clasificacin - Tcnicas para la clasificacin y Mtodos para la recoleccin de informacin - Observacin directa, Observacin indirecta - De acuerdo con su origen, De acuerdo con su presentacin, con su Naturaleza, Con su decisin

    - Instrumentos de recoleccin de informacin - Hoja de cotejo, Entrevistas, Cuestionario - Control del nmero de formularios distribuidos y recolectados - Escalas (nominal, ordinal, de intervalos, de razn) - Codificacin de la informacin - Metodologa para la revisin de la informacin recolectada - Datos exactos, Datos completos, Datos representativos. Formulacin de Hiptesis - Exploracin del objeto - Mtodos para formular hiptesis - Caractersticas de las hiptesis - Fases de una hiptesis - Clases de hiptesis 1 y 2 Diseo de la Investigacin

    - Diseo de la fase emprica y Trabajo de campo. Fuentes de informacin - Criterios para seleccionar las fuentes de informacin - Pertinencia y Factibilidad - Clasificacin de la informacin. Tcnicas para clasificacin del material: - Material bueno; Material incorrecto pero corregible, Material incorregible pero desechable.

    Normas tcnicas vigentes para la presentacin de referencias bibliogrficas y fuentes de informacin consultadas. Anlisis de la informacin recolectada. Conceptos de: - Estadstica y su diferencial - Universo, Poblacin, Muestra - Identificacin de variables, cdigos y codificacin. Tabulacin. - Concepto - Clases: Manual o electrnica - Tablas de frecuencias

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    34

    - Medidas de tendencia central o de concentracin: Media, Mediana, Moda - Medidas de variabilidad o dispersin. Desviacin estndar para datos agrupados. - Anlisis e interpretacin de informacin obtenida a travs de: Tablas, Cuadros, Grficos

    Norma tcnica vigente para la presentacin de informes administrativos. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO - Identificar la naturaleza y el propsito de la Investigacin - Delimitar y seleccionar el tema de investigacin

    Establecer el objetivo y las necesidades de compilacin de la informacin teniendo en cuenta la seleccin y orden

    Emplear los instrumentos para la recoleccin de informacin de acuerdo con las necesidades.

    Clasificar la informacin compilada de acuerdo con las necesidades de la Organizacin

    Presentar la informacin compilada incluyendo las fuentes previstas y otras Presentar los datos tabulados que concuerden con las fuentes - Definir claramente los ttulos de los resultados de acuerdo con su contenido

    Interpretar informacin emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en cuenta las diferentes variables.

    Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes Presentar la informacin compilada incluyendo las regencias, las fuentes previstas y

    otras Planear la tabulacin incluyendo la informacin de acuerdo con las categoras

    definidas. - Codificar la informacin de acuerdo con los criterios que guan la investigacin. - Tabular la informacin recolectada de acuerdo con las tcnicas utilizadas y los instrumentos disponibles.

    - Presentar los datos tabulados que concuerden con las fuentes Sintetizar los resultados que reflejen el objetivo trazado, de acuerdo con el medio de

    transmisin y el receptor. Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes Presentar la informacin compilada incluyendo las regencias, las fuentes previstas y

    otras Definir claramente los ttulos de los resultados, de acuerdo con su contenido. Emitir los resultados en cifras y conceptos, teniendo en cuenta las diferentes

    variables. Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes. Presentar la informacin compilada incluyendo las referencias, las fuentes previstas y

    otras. Interpretar informacin emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en

    cuenta las diferentes variables.4. CRITERIOS DE EVALUACION

    Aplica la metodologa de la investigacin cientfica con rigor y responsabilidad en procesos investigativos, formativos o productivos.

    Aplica con objetividad el procedimiento para compilar, tabular la informacin,

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    35

    empleando las fuentes disponibles y de acuerdo con las necesidades de la organizacin.

    Identifica y aplica los instrumentos de recoleccin de informacin, para la compilacin de informacin.

    Aplica la metodologa de la investigacin cientfica para resolver problemas en las organizaciones con responsabilidad y diligencia.

    Establece criterios de clasificacin de la informacin con diligencia y objetividad. Aplica con responsabilidad y coherencia normas para la presentacin de referencias

    bibliogrficas Revisa de manera responsable y objetiva la informacin recolectada, teniendo como

    referentes la exactitud y pertinencia. Aplica diligentemente las normas vigentes para la presentacin de referencias

    bibliogrficas. Organiza de manera oportuna la informacin compilada respondiendo a la

    investigacin adelantada. Presenta de manera responsable informe de la informacin compilada. Aplica los conceptos de poblacin, muestra, variables de investigacin de manera

    proactiva y ordenada. Interpreta las medidas de tendencia central y las aplica al anlisis de la informacin

    con oportunidad al trabajo solicitado. Aplica con responsabilidad la codificacin de la informacin procesada, y sintetiza los

    resultados obtenidos con ecuanimidad. Utiliza con responsabilidad las normas tcnicas vigentes para la presentacin de

    informes de investigacin. Aplica la estructura para la presentacin de informes con diligencia, oportunidad y

    responsabilidad. Presenta informe de manera objetiva y asignando los nombres de los ttulos a los

    resultados de la investigacin de acuerdo con su contenido sobre informacin compilada y tabulada.

    Presenta informe de manera objetiva teniendo en cuenta la racionalidad de las cifras, conceptos, variables, fuentes de informacin y referencias previstas.

    5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Formacin Profesional en reas de Administracin, Sociologa o Psicologa,

    Estadgrafo. Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo no menor a dos aos. Competencias: Conocimientos en Competencias laborales y Comportamentales, Procesos y

    Procedimientos en las organizaciones, preferiblemente con Especializacin en gerencia del talento humano

    Habilidad para formular y evaluar proyectos productivos y formativos. (FpP) Habilidad en el uso de las herramientas de las tecnologas de la comunicacin y la

    informacin. Dominio en Lenguaje Profesional, oral y escrito

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    36

    1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

    CODIGO VERSION DENOMINACION

    210601003 2 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la funcin administrativa.

    DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

    APRENDIZAJE

    250 Horas

    2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

    CODIGO DENOMINACIN 21060100301

    21060100302

    21060100303

    21060100304

    Realizar actividades administrativas, tendientes al desarrollo de los Programas de la Unidad, aplicando los estndares de calidad y procedimientos establecidos.

    Aplicar los procesos y procedimientos administrativos en el desarrollo de programas, y actividades que se deriven de la funcin administrativa.

    Evaluar y ajustar la ejecucin del Plan de Mejoramiento Organizacional, de acuerdo con las polticas de la Organizacin.

    Proponer programas de mejoramiento en la unidad administrativa, que permitan el desarrollo de las personas y la organizacin, teniendo en cuenta las polticas y la normatividad vigente.

    3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Teora de la organizacin Estructura y diseo Metas y eficacia Evolucin de la Teora Administrativa Escuelas y enfoques de la Teora Administrativa Entorno global Gestin del entorno Escuela de la Administracin emprica - Teoras modernas o Modelos Gerenciales - Empowerment, Outsourcing, Administracin estratgica, Reingeniera, Benchmarking - Teora Sistmica - Metodologas para el diagnstico de los programas de la funcin administrativa Planeacin - Tipos, Ventajas, Proceso - Misin, visin, objetivos, polticas, estructura organizacional, cultura de la Unidad Administrativa - Estndares de Calidad. - El Concepto de Estrategia - Elementos de la Estrategia: Niveles, Misin, Visin, Objetivos, Metas, Polticas, etc. - Anlisis Estratgico: Externo e Interno - Formulacin y Seleccin de Estrategias

  • Sistema de Gestin de la Calidad

    LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA: TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y

    SERVICIOS FINANCIEROS

    37

    - Modelo de direccionamiento estratgico - Modelos de anlisis estratgico - Modelos de formulacin de estrategias PEYEA (Posicin estratgica y evaluacin de la accin) - Modelo de formulacin de estrategia IE o Matriz Interna y Externa Ambiente de trabajo - Norma ISO sobre ambiente de trabajo - Norma Tcnica Colombiana sobre ambiente de trabajo Actividad, funcin administrativa, polticas empresariales, Organizacin y

    procedimientos Manual de funciones y procedimientos - Concepto, Caractersticas, Naturaleza, Clases de procedimientos - Normas Tcnicas de acuerdo con la actividad. Recursos: concepto y tipos de recursos. Concepto y caractersticas de la coordinacin Estructura orgnica Concepto y caractersticas del liderazgo Concepto y Caractersticas de la concertacin - Plan operativo: Caractersticas y Componentes Plan de contingencia - Concepto, Criterios de elaboracin, y Estructura - Metodologa para la evaluacin del plan de contingencia Sistema de informacin: Auditora de Sistemas - Concepto, Tipos, Objetivos, Justificacin, Controles - Metodologa -Estudio preliminar -Revisin y evaluacin de Controles y Seguridades -Informe de resultados Evaluacin de la seguridad de los sistemas de informacin - Importancia de la informacin - Delitos informticos Proceso para actualizar