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Reporte Final de Estadía Ana Gabriela Solano Montalvo
Propuesta de Mejora para el Control de los
Arqueos Realizados en Ventanilla
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Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz
Programa Educativo
Ingeniería en Desarrollo de Negocios e Innovación
Empresarial
Reporte para obtener título de
Ingeniero en Desarrollo de Negocios e Innovación Empresarial
Proyecto de estadía realizado en la empresa
BBVA BANCOMER
Nombre del proyecto
Propuesta de Mejora para el Control de los Arqueos Realizados
en Ventanilla
Presenta
Ana Gabriela Solano Montalvo
Cuitláhuac, Ver., a 21 de Abril de 2018.
Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz
Programa Educativo
Ingeniería en Desarrollo de Negocios e Innovación Empresarial
Nombre del Asesor Industrial
Espiridiona Pilar Zuccolotto Aguilar
Nombre del Asesor Académico
M.A.D.E. MARIA DEL PILAR HERRERA MORALES
Jefe de Carrera
M.A.I. Carlos Alberto Ruiz López
Nombre del Alumno
Ana Gabriela Solano Montalvo
AGRADECIMIENTO
Dedico esta tesis a las personas que más me apoyaron a lo largo de mi carrera, mi tía
Juana Montalvo Pimentel a mis hijos Emilio, German y Leonardo, y a mi gran amiga Dulce
Monserrat Luciano Rosas por sus consejos y apoyo incondicional.
RESUMEN
El proyecto que se desarrolla en la sucursal BBVA Bancomer tiene como propósito mejorar
el proceso de flujo de efectivo dentro del área de bóveda y cajas, sin embargo como se ha
mencionado con anterioridad, diversos factores influyen para que esta actividad no se
realice con óptimos resultados, por lo que se ha desarrollado un manual de procedimientos
que sirva como guía para llevar a cabo un adecuado arqueo, así como también un curso de
capacitación a las áreas involucradas en donde se pretende que se logre una
concientización sobre el adecuado procedimiento a seguir en la ejecución de un arqueo, y
la importancia que tiene tanto para la empresa como para el empleado el llevar a cabo de
manera idónea este actividad, evitando errores en las operaciones de la sucursal.
Abstract
The Project that is developed in the BBVA Bancomer branch has as its purpose to improve
the cash flow process within the vault and boxes area, however, as mentioned before,
several factors influence that this activity is not carried out whit optimal results, which is why
a procedures manual has been developed that serves as a guide to carry out an adequate
accounting, as well as a training course to the involved areas where it is intended that an
awareness of the adequate procedure to be followed be achieved. The execution of an
accounting, ans the importance that both the Company and the employed have in carrying
out this activity in an appropriate manner, avoiding errors in the operationes of the branch.
CONTENIDO
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... 4
RESUMEN ......................................................................................................................... 5
CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 11
1.1 ESTADO DEL ARTE ............................................................................................... 12
1.2. Marco Teórico ........................................................................................................ 16
1.3. Planteamiento del Problema .................................................................................. 23
1.3.1. Pregunta de Investigación ................................................................................... 23
1.4. Objetivos ................................................................................................................ 24
1.5. Definición de variables ........................................................................................... 24
1.6. Hipótesis ................................................................................................................ 25
1.7. Justificación del Proyecto....................................................................................... 25
1.9. LA EMPRESA BBVA BANCOMER S.A DE C.V. .................................................... 27
CAPITULO 2. METODOLOGÍA ........................................................................................ 33
CAPITULO 3. DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................. 43
3.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ARQUEO SORPRESIVO .......................... 43
3.2. MANUAL DE CAPACITACIÓN SOBRE PROCEDIMIENTOS DE ARQUEO DE
CAJAS .......................................................................................................................... 77
3.2.1. Resultado de Check – List. ......................................................................... 87
3.2.2. Resultado de Encuesta de Satisfacción. ..................................................... 89
CAPITULO 4. RESULTADOS Y CONCLUSIONES ........................................................ 100
4.1. Resultados ........................................................................................................... 100
4.2. Trabajos Futuros .................................................................................................. 102
4.3. Recomendaciones ............................................................................................... 103
ANEXOS ........................................................................................................................ 104
Anexo 1. Análisis FODA ............................................................................................. 104
Anexo 2. Diapositivas presentación Curso .................................................................. 105
Anexo 3. Constancia y Ratificación de Arqueo Sorpresivo .......................................... 108
Anexo 4. Indicadores para realización de arqueos ...................................................... 110
Anexo 5. Fotos de curso de Arqueo sorpresivo .......................................................... 111
Anexo 6. Check - List Prácticas .................................................................................. 112
Anexo 7. Comentarios Curso ...................................................................................... 113
Anexo 8. Encuestas de satisfacción............................................................................ 114
Bibliografía ..................................................................................................................... 118
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Estructura Directiva BBVA Bancomer........................................................... 31
Ilustración 2 ORGANIGRAMA BBVA BANCOMER PLAZA SHANGRILA ........................ 32
Ilustración 3 Metodología ................................................................................................. 33
Ilustración 4 Diagrama de Ishikawa .................................................................................. 35
Ilustración 5. Paso 1 Soporte ........................................................................................... 56
Ilustración 6 Paso 2. Control de efectivo .......................................................................... 57
Ilustración 7. Paseo 3 Arqueo Sucursal ............................................................................ 57
Ilustración 8 Impresión de pantalla Billetes ...................................................................... 58
Ilustración 9. Impresión de pantalla cajeros Automáticos. ................................................ 58
Ilustración 10 Impresión pantalla Divisas .......................................................................... 59
Ilustración 11 Existencias CP ........................................................................................... 60
Ilustración 12 Existencias BV ........................................................................................... 60
Ilustración 13 Existencias PC ........................................................................................... 61
Ilustración 14 Consulta Divisas ........................................................................................ 61
Ilustración 15 Consulta metales Amonedados .................................................................. 62
Ilustración 16. Recuento Billete Viejo ............................................................................... 63
Ilustración 17. Divisas existentes ...................................................................................... 64
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Ilustración 18 T