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  • Reporte Final de Estadía Ana Gabriela Solano Montalvo

    Propuesta de Mejora para el Control de los

    Arqueos Realizados en Ventanilla

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    Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz

    Programa Educativo

    Ingeniería en Desarrollo de Negocios e Innovación

    Empresarial

    Reporte para obtener título de

    Ingeniero en Desarrollo de Negocios e Innovación Empresarial

    Proyecto de estadía realizado en la empresa

    BBVA BANCOMER

    Nombre del proyecto

    Propuesta de Mejora para el Control de los Arqueos Realizados

    en Ventanilla

    Presenta

    Ana Gabriela Solano Montalvo

  • Cuitláhuac, Ver., a 21 de Abril de 2018.

    Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz

    Programa Educativo

    Ingeniería en Desarrollo de Negocios e Innovación Empresarial

    Nombre del Asesor Industrial

    Espiridiona Pilar Zuccolotto Aguilar

    Nombre del Asesor Académico

    M.A.D.E. MARIA DEL PILAR HERRERA MORALES

    Jefe de Carrera

    M.A.I. Carlos Alberto Ruiz López

  • Nombre del Alumno

    Ana Gabriela Solano Montalvo

  • AGRADECIMIENTO

    Dedico esta tesis a las personas que más me apoyaron a lo largo de mi carrera, mi tía

    Juana Montalvo Pimentel a mis hijos Emilio, German y Leonardo, y a mi gran amiga Dulce

    Monserrat Luciano Rosas por sus consejos y apoyo incondicional.

  • RESUMEN

    El proyecto que se desarrolla en la sucursal BBVA Bancomer tiene como propósito mejorar

    el proceso de flujo de efectivo dentro del área de bóveda y cajas, sin embargo como se ha

    mencionado con anterioridad, diversos factores influyen para que esta actividad no se

    realice con óptimos resultados, por lo que se ha desarrollado un manual de procedimientos

    que sirva como guía para llevar a cabo un adecuado arqueo, así como también un curso de

    capacitación a las áreas involucradas en donde se pretende que se logre una

    concientización sobre el adecuado procedimiento a seguir en la ejecución de un arqueo, y

    la importancia que tiene tanto para la empresa como para el empleado el llevar a cabo de

    manera idónea este actividad, evitando errores en las operaciones de la sucursal.

    Abstract

    The Project that is developed in the BBVA Bancomer branch has as its purpose to improve

    the cash flow process within the vault and boxes area, however, as mentioned before,

    several factors influence that this activity is not carried out whit optimal results, which is why

    a procedures manual has been developed that serves as a guide to carry out an adequate

    accounting, as well as a training course to the involved areas where it is intended that an

    awareness of the adequate procedure to be followed be achieved. The execution of an

    accounting, ans the importance that both the Company and the employed have in carrying

    out this activity in an appropriate manner, avoiding errors in the operationes of the branch.

  • CONTENIDO

    AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... 4

    RESUMEN ......................................................................................................................... 5

    CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 11

    1.1 ESTADO DEL ARTE ............................................................................................... 12

    1.2. Marco Teórico ........................................................................................................ 16

    1.3. Planteamiento del Problema .................................................................................. 23

    1.3.1. Pregunta de Investigación ................................................................................... 23

    1.4. Objetivos ................................................................................................................ 24

    1.5. Definición de variables ........................................................................................... 24

    1.6. Hipótesis ................................................................................................................ 25

    1.7. Justificación del Proyecto....................................................................................... 25

    1.9. LA EMPRESA BBVA BANCOMER S.A DE C.V. .................................................... 27

    CAPITULO 2. METODOLOGÍA ........................................................................................ 33

    CAPITULO 3. DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................. 43

    3.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ARQUEO SORPRESIVO .......................... 43

    3.2. MANUAL DE CAPACITACIÓN SOBRE PROCEDIMIENTOS DE ARQUEO DE

    CAJAS .......................................................................................................................... 77

    3.2.1. Resultado de Check – List. ......................................................................... 87

    3.2.2. Resultado de Encuesta de Satisfacción. ..................................................... 89

    CAPITULO 4. RESULTADOS Y CONCLUSIONES ........................................................ 100

    4.1. Resultados ........................................................................................................... 100

    4.2. Trabajos Futuros .................................................................................................. 102

    4.3. Recomendaciones ............................................................................................... 103

  • ANEXOS ........................................................................................................................ 104

    Anexo 1. Análisis FODA ............................................................................................. 104

    Anexo 2. Diapositivas presentación Curso .................................................................. 105

    Anexo 3. Constancia y Ratificación de Arqueo Sorpresivo .......................................... 108

    Anexo 4. Indicadores para realización de arqueos ...................................................... 110

    Anexo 5. Fotos de curso de Arqueo sorpresivo .......................................................... 111

    Anexo 6. Check - List Prácticas .................................................................................. 112

    Anexo 7. Comentarios Curso ...................................................................................... 113

    Anexo 8. Encuestas de satisfacción............................................................................ 114

    Bibliografía ..................................................................................................................... 118

  • TABLA DE ILUSTRACIONES

    Ilustración 1 Estructura Directiva BBVA Bancomer........................................................... 31

    Ilustración 2 ORGANIGRAMA BBVA BANCOMER PLAZA SHANGRILA ........................ 32

    Ilustración 3 Metodología ................................................................................................. 33

    Ilustración 4 Diagrama de Ishikawa .................................................................................. 35

    Ilustración 5. Paso 1 Soporte ........................................................................................... 56

    Ilustración 6 Paso 2. Control de efectivo .......................................................................... 57

    Ilustración 7. Paseo 3 Arqueo Sucursal ............................................................................ 57

    Ilustración 8 Impresión de pantalla Billetes ...................................................................... 58

    Ilustración 9. Impresión de pantalla cajeros Automáticos. ................................................ 58

    Ilustración 10 Impresión pantalla Divisas .......................................................................... 59

    Ilustración 11 Existencias CP ........................................................................................... 60

    Ilustración 12 Existencias BV ........................................................................................... 60

    Ilustración 13 Existencias PC ........................................................................................... 61

    Ilustración 14 Consulta Divisas ........................................................................................ 61

    Ilustración 15 Consulta metales Amonedados .................................................................. 62

    Ilustración 16. Recuento Billete Viejo ............................................................................... 63

    Ilustración 17. Divisas existentes ...................................................................................... 64

    file:///C:/Users/final%20user/Downloads/Ana%20Gabriela%20Solano%20Montalvo%20(1).docx%23_Toc511343929

  • Ilustración 18 T