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  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS1INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACIONCDIGO DENOMINACIN DEL PROGRAMA122115 GESTIN ADMINISTRATIVADURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESESLectiva Total 18 meses 24 MESESProductiva 6 mesesNIVEL DE FORMACIN TECNOLOGOJUSTIFICACIONLa Red de Gestin Administrativa y Servicios Financieros, a travsdel Centro de Gestin Administrativa dise el Programa de Formacinpor Competencias Laborales denominado Gestin Administrativa, con elpropsito de facilitar la incorporacin y el desarrollo de laspersonas en actividades productivas que contribuyan al desarrollosocial, econmico y tecnolgico del pas; el programa de formacintiene por objeto brindar los lineamientos tcnicos, tecnolgicos y deformacin a los docentes para que aborden el proceso de FormacinProfesional Integral de los Aprendices, con unidad de criterioaplicando las tecnologas de la informacin y la comunicacin duranteel desarrollo de las competencias planteadas Este Programa deFormacin corresponde al nivel de cualificacin B: Las funciones delas ocupaciones de este nivel son por lo general muy variadas,demandan responsabilidad de supervisin, un apreciable grado deautonoma y juicio evaluativo; por lo general se requiere de habercumplido un programa de aprendizaje, educacin bsica secundaria,para abordar con xito el proceso de formacin.REQUISITOS DE INGRESOAcadmicos: Bachiller Edad mnima: 16 aos Superar prueba deaptitud y conocimientoCOMPETENCIAS A DESARROLLAR210601012. Aplicar tecnologas de la informacin teniendo encuenta las necesidades de la Unidad Administrativa. 210601001.Producir los documentos que se originen de las funcionesadministrativas,
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS2siguiendo la norma tcnica y la legislacin vigente. 210601010.Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdocon las polticas de la Organizacin. 210601008. Organizar ladocumentacin teniendo en cuenta las normas legales y de laOrganizacin. 210601011. Procesar la informacin de acuerdo con lasnecesidades de la Organizacin 210601003. Intervenir en eldesarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que sederiven de la funcin administrativa. 210601007. Coordinar lasactividades del talento humano asignado, teniendo en cuenta lasfunciones de la Unidad Administrativa. 210601006. Proponerprogramas de capacitacin para el personal de la UnidadAdministrativa, de acuerdo con las polticas de la Organizacin.210601013. Contabilizar las operaciones en la empresa de acuerdocon las normas contables colombianas y las polticasorganizacionales. 210601002. Organizar eventos que promuevan lasrelaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de laempresa.OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEARCoordinador Administrativo Jefe de Servicios de OficinaSupervisor de Archivo Coordinador de Eventos EmpresarialesESTRATEGIA METODOLOGICACentrada en la construccin de autonoma para garantizar lacalidad de la formacin en el marco de la formacin por competencias,el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas activasque estimulan el pensamiento para la resolucin de problemassimulados y reales; soportadas en el utilizacin de las tecnologasde la informacin y la comunicacin, integradas, en ambientesabiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contextoproductivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y eldesarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular demanera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre elque hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de lavinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para laconstruccin de conocimiento:El instructor – Tutor El entorno Las TIC El trabajocolaborativo
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS3PESO DE LAS LINEAS TECNOLOGICAS EN EL PROGRAMA DE FORMACION APARTIR DE LAS COMPETENCIAS QUE LO CONFORMAN Archivo en ExcelGestin de la informacinDiseo ClienteMateriales y HerramientasProduccin y Transformacin
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS41. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIACODIGO VERSION DENOMINACION210601012 1 Aplicar tecnologas de la informacin teniendo encuenta las necesidades de la Unidad Administrativa DURACIN ESTIMADAPARA EL LOGRO DELAPRENDIZAJE580 Horas2. RESULTADOS DE APRENDIZAJECODIGO DENOMINACIN 2106010120121060101202210601012032106010120421060101205Generar soluciones de informacin teniendo en cuenta losrequerimientos de la Unidad Administrativa y los recursostecnolgicos de oficina, disponibles.Disear y administrar bases de datos de acuerdo con lasnecesidades de informacin de la Unidad Administrativa y laspolticas de la Organizacin.Operar los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con lasnecesidades y polticas de la Organizacin, las normas de gestin dela calidad, de seguridad y salud ocupacional y la tecnologaexistente.Gestionar los sistemas de informacin de acuerdo con lasnecesidades de la Unidad Administrativa y las polticas de laOrganizacin.Mantener en uso los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdocon las polticas de la Organizacin, las normas de gestin de lacalidad, de seguridad y salud ocupacional, y la tecnologaexistente.3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOSEquipos de cmputo, conceptos. – Hardware. Conceptos.- Bus de datos, Tarjeta de sonido, Tarjeta de video, Main Board,Memoria RAM, Memoria ROM, Fuente, Fax Modem- Partes y ensamblaje: CPU, Almacenamiento, Perifricos ydispositivos – Software. Conceptos.- Clasificacin, Normas legales sobre su utilizacin – Sistemasoperativos:- Clases de sistemas operativos (Windows, Linux, entre otros) -Interfaz, Sistema de archivos y Administrador de recursos- Procedimientos de instalacin de sistemas informticos. -Procedimientos de instalacin del sistema operativo y softwareaplicativo. Estructura Orgnico-funcional. Concepto.- Unidad Administrativa. – Concepto, y Fases del procesoadministrativo – Conceptos, de polticas, y objetivos. – Procesos:Planeacin, organizacin, Direccin, Control
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS5- Manual de funciones – Manual de gestin de la calidad (Sistemade Gestin de la Calidad) – TrazabilidadRecursos Tecnolgicos de Oficina: – Conceptos – Manuales deusuario y Manuales de operacinTeora general de sistemas – Concepto de sistema, Clases desistemas, Caractersticas de un sistemaFundamentos de electricidad – Circuitos, Red elctrica, UPSFundamentos de telefona – Tipos de telefona, RedestelefnicasEquipos de reproduccin de documentos. – Fotocopiadora, Scanner,DuplicadorasRedes de transmisin de datos – Conceptos bsicos, Protocolos,Cableado estructurado, Seguridad, ServiciosAdministracin de redes Mantenimiento- Concepto, Tipos de mantenimiento – Programacin demantenimiento. – Control de la programacin – Presupuesto paramantenimiento y reparacin. – Mantenimiento de las unidades dealmacenamiento fija y temporal (CD, DVD, diskettes, memoria RAM,ROM, USB, entre otros).- Tipos de sistemas de archivos (Fat32, NTFS, Linux, entreotros). – Particiones lgicas y fsicas – Formateo de unidades dealmacenamientoNormas tcnicas para la presentacin de informes. Normas tcnicasde seguridad industrial. Tecnologa integrada Internet: Ip, http,Ftp, https. Seguridad de los Recursos Tecnolgicos de Oficina.- Polticas de seguridad de la Organizacin. – Normas estndar deseguridad. – Software para seguridad – Administracin deusuariosReportes de informacin. Soportes documentales en medioselectrnicos.- Tipos de soportes documentales. – Manejo de informacin enformato de documento porttil (pdf). – Conservacin documental endiferentes soportes. – Legislacin para la conservacin documental.Copias de seguridad. – Concepto, y Backup – Tipos de copias deseguridad – Software para copias de seguridad.Normas de gestin de la calidad.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS6Normas tcnicas colombianas para la elaboracin y presentacin dedocumentos. Lgica de programacin- Diagramas de flujo – Pseudo cdigo – Lenguajes deprogramacinPaquetes integrados de oficina – Concepto – Tipos – Procesadoresde textos:- Edicin de documentos, Herramientas bsicas, Manejo de objetos,Combinacin de correspondencia, Tablas, Macros- Hojas de clculo: – Conceptos Bsicos: Formatos de datos yceldas, Operadores, Referencias deCelda Elaboracin de Frmulas Manejo de funciones, Representacingrfica de datos, Manejo de datos, Ordenar, Filtros, Validacin,Subtotales, Tablas y grficos dinmicos, Automatizacin de tareas(Macros), Formularios.- Editores de imgenes – Presentaciones electrnicas:- Diseo de presentaciones, Elementos multimedia para larealizacin de una presentacin, Diseo de animaciones.- Asistente de Oficina Bases de Datos- Fundamentacin en las TICs (Tecnologas de la Informacin y lasComunicaciones) – Concepto de bases de datos, Fundamentos de Basesde Datos, Modelo entidad-relacin, Diseo de base de datos,Trazabilidad, Creacin de base de datos.- Tablas: Relaciones entre tablas – Diseo y edicin deformularios – Introduccin de datos – Consultas: SQL (simplifiedQuery Language/Lenguaje estructurado de consultas). – Informes -Rutinas de automatizacin de la base de datos.Normalizacin de bases de datos. – Primera forma normal, Segundaforma normal y Tercera forma normal – Forma normal de Boyce Codd. -Cuarta forma normal – Integracin de las bases de datos con laWeb.Sistemas de informacin – Gestores de bases de datos.Tipos y usos de los sistemas de informacin. Interoperabilidad.Concepto. Internet, Intranet- Desarrollo histrico del Internet. – WWW – Navegadores deInternet- Creacin de sitios Web; Diseo de pginas Web, Lenguajes deconstruccin y diseo de sitios Web (lenguaje HTML, PHP, JAVASCRIPT,entre otros).
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS7- Software de diseo de pginas Web, Fundamentos de diseo Grfico yMultimedia – Mensajera, Protocolos de correo electrnico y Motoresde bsqueda.3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Operar los recursos tecnolgicos deoficina de la unidad administrativa de acuerdocon los manuales de operacin. – Instalar recursos tecnolgicos deoficina, aplicando el manual de operacin, las normas legales, deseguridad y salud ocupacional requeridas.- Instalar sistemas operativos – Brindar soporte tcnico yoperativo a los usuarios de los recursos tecnolgicos de oficina dela Unidad Administrativa.- Utilizar el sistema operativo de acuerdo con losrequerimientos de los procesos y procedimientos de la UnidadAdministrativa.- Emplear paquetes integrados de oficina de acuerdo con elmanual de operaciones y polticas de la Organizacin.Coordinar la utilizacin de los recursos tecnolgicos de oficinade la Unidad Administrativa, de acuerdo con las polticas de laOrganizacin y la gestin de la calidad.- Identificar las necesidades tecnolgicas de la UnidadAdministrativa. – Sugerir soluciones a las necesidades tecnolgicasde la Unidad Administrativa. – Fijar normas de uso de los recursostecnolgicos de oficina. – Controlar el inventario de los recursostecnolgicos. – Asignar las prioridades, derechos y restricciones alos usuarios. – Establecer directrices de seguridad. – Implementarsesiones de usuario que contribuyan al mantenimiento de laintegridad de los sistemas de hardware y software de la UnidadAdministrativa.- Realizar instalaciones de los controladores de dispositivos. -Registrar el sistema operativo.Verificar el funcionamiento de los recursos tecnolgicos deoficina de acuerdo con los procedimientos de seguridad, las normasde gestin de la calidad y el manual del usuario.- Revisar el estado de conectividad de las redes elctricas. -Identificar problemas de conectividad en los equipos de la red dedatos. – Identificar las fallas de los recursos tecnolgicos deoficina.Planear el mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficinade acuerdo con las polticas de la Organizacin, los requerimientos ylas normas de gestin de la calidad.- Elaborar y actualizar la ficha tcnica de mantenimiento paracada recurso tecnolgico de oficina.- Identificar prioridades para el mantenimiento de los recursostecnolgicos de oficina. – Tramitar la reparacin especializada delos recursos tecnolgicos de oficina. – Realizar el reporte delmantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina, de acuerdocon la demanda de los usuarios y las normas de gestin de lacalidad.Monitorear la seguridad de los recursos tecnolgicos de oficinade acuerdo con los estndares de calidad establecidos por laOrganizacin.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS8- Aplicar las polticas de seguridad para garantizar laintegridad de los recursos tecnolgicos de oficina.- Identificar y analizar los posibles riesgos a que pueden estarexpuestos los recursos tecnolgicos de oficina.- Coordinar un esquema de contingencia para contrarrestar losriesgos. – Ejecutar software de proteccin contra virus informticosy malware. – Actualizar el software de proteccin y antispyware -Capacitar a los usuarios para la aplicacin, actualizacin yconfiguracin del antivirus y el antispyware.Realizar copias de seguridad de acuerdo con las normas vigentesy la tecnologa disponible.- Aplicar las polticas de la Organizacin, normas tcnicas ylegislacin vigente para la conservacin de las copias deseguridad.- Identificar los tipos de soportes documentales establecidos enla Unidad Administrativa.- Almacenar los documentos de acuerdo con su importancia en elsoporte establecido por la Unidad Administrativa.- Restaurar copias de seguridad. Disear reportes tcnicosteniendo en cuenta los requerimientos de informacin decada proceso en la Unidad Administrativa. – Elaborar reportestcnicos, teniendo en cuenta los procesos de la UnidadAdministrativa.Conservar los soportes documentales del sistema de informacin dela Unidad Administrativa, de acuerdo con el tipo, las normastcnicas y la legislacin vigente teniendo en cuenta las normastcnicas, las de la Organizacin y la legislacin vigente.Disear Bases de Datos de acuerdo con la tecnologa disponible ylas necesidades de la Unidad Administrativa.- Identificar los datos involucrados en el proceso. – Establecerprioridades para el procesamiento de los datos. – Interpretarpolticas de trazabilidad. – Probar el funcionamiento de la Base deDatos. – Corregir inconsistencias de funcionamiento. – Aplicar demanera sistemtica los conocimientos en el modelo E-R (entidadrelacin) para el diseo adecuado de las clases de datos.- Implementar procesos de normalizacin de estructuras en lasbases de datos, alcanzando como mnimo la tercera forma normal.- Investigar y proponer estrategias y mtodos para alcanzarformas normales ms elevadas.- Construir y disear GUI (Graphic User Interface/ InterfacesGrficas de Usuario) para la gestin y mantenimiento de las bases dedatos y su utilizacin.- Documentar el proceso de diseo, construccin y utilizacin delas bases de datos y sus respectivas GUI.Administrar Bases de Datos de acuerdo con las polticas de laOrganizacin y las necesidades de la Unidad Administrativa.- Agrupar los datos relevantes teniendo en cuenta la importanciade los procesos.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS9- Depurar la base de datos. Operar las Bases de Datos teniendoen cuenta la tecnologa disponible y lasnecesidades de la Unidad Administrativa. – Utilizar softwaremanejador de bases de datos. – Procesar los datos de acuerdo conlos mtodos establecidos. – Identificar las necesidades de consultae informacin. – Realizar la consulta de las Bases de Datos,teniendo en cuenta las polticas de la Organizacin.- Interpretar la informacin consultada. – Aplicar polticas detrazabilidad en la actualizacin de los sistemas de informacin.Actualizar el sitio Web de acuerdo con las polticas de laOrganizacin. – Identificar las necesidades del sitio Web de acuerdocon las polticas de la Organizacin y la tecnologa disponible.- Utilizar el Software de diseo Web, para la actualizacin, deacuerdo con las polticas de la Organizacin.- Publicar los nuevos contenidos de acuerdo con las polticas dela Organizacin. – Disear los sitios Web de acuerdo con loselementos de la imagen institucional como logotipos, colores,tamaos y otros smbolos preestablecidos.4. CRITERIOS DE EVALUACION Aplica responsablemente los manualesde procesos y procedimientos, las normas degestin de la calidad, de seguridad y salud ocupacional para elfuncionamiento de los recursos tecnolgicos de oficina.Utiliza de manera responsable los recursos tecnolgicos deoficina, teniendo en cuenta los manuales del usuario y de operacin,las polticas de la Organizacin, el manual de procesos yprocedimientos, las normas de gestin de la calidad, seguridad ysalud ocupacional y las funciones de la Unidad Administrativa.Instala responsablemente los recursos tecnolgicos de oficina deacuerdo con las especificaciones tcnicas, las normas de gestin dela calidad, seguridad y salud ocupacional y la normatividad legalvigente.Instala cuidadosamente las actualizaciones (Update) requeridaspor el sistema operativo.Configura de manera responsable los recursos tecnolgicos deoficina disponibles en la unidad administrativa, tanto en hardwarecomo en software.Interpreta de manera crtica las necesidades de la unidadadministrativa, para la utilizacin de los recursos tecnolgicos deoficina.Brinda de manera diligente soporte tcnico y operativo, a losusuarios, de los recursos tecnolgicos de oficina.Programa de manera objetiva la utilizacin de los recursostecnolgicos de oficina, teniendo en cuenta las polticas de laOrganizacin, las funciones y necesidades de la UnidadAdministrativa.Aplica responsablemente el proceso administrativo en el controly mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina.Programa oportunamente el mantenimiento de los recursostecnolgicos de oficina, de acuerdo con los requerimientos, elpresupuesto asignado, las polticas de la organizacin, el manual deprocesos y procedimientos, manual del usuario y las normas degestin de la calidad, notificando al usuario fecha y hora.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS10Actualiza de manera cuidadosa la ficha tcnica de mantenimientoy/o reparacin de los recursos tecnolgicos de oficina.Instala de manera responsable el software aplicativo. Aplica demanera rigurosa las polticas de seguridad de la Organizacin ylaseguridad informtica en el manejo de recursos tecnolgicos deoficina y redes. Administra responsablemente los recursostecnolgicos de oficinas, los usuarios; ylos archivos realizando backups en diferentes unidades dealmacenamiento. Opera responsablemente el software aplicativo,teniendo en cuenta la combinacinde correspondencia y la utilizacin de las barras deherramientas. Propone de manera objetiva soluciones de informacinde acuerdo con lasnecesidades del sistema de informacin de la UnidadAdministrativa. Aplica de manera diligente los procedimientos parael manejo de paquetesintegrados de oficina, graficadores y elementos de multimediateniendo en cuenta el manual de operaciones y las polticas de laOrganizacin.Disea, actualiza y consulta de manera responsable bases dedatos, segn requerimientos de la Unidad Administrativa y polticasinstitucionales.Registra de manera cuidadosa las actualizaciones tanto del sitioWeb, como de las bases de datos para demostrar la trazabilidad delos procesos.Disea de manera cuidadosa GUI (Graphic User Interface) para elmanejo y gestin de la bases de datos.Desarrolla con responsabilidad GUI en ambiente Web para elmanejo y gestin de bases de datos de forma remota.Aplica de manera responsable el software y las herramientasinformticas y de redes para el diseo y la actualizacin de pgina WEBde acuerdo con las polticas de la Organizacin.Administra responsablemente las bases de datos, de acuerdo conlas polticas de la Organizacin y las necesidades de la UnidadAdministrativa.5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Ingenierode Sistemas, Tecnlogo en Sistemas, Tcnico Profesional en AnlisisyDiseo de Sistemas Informticos. Experiencia laboral: Experiencialaboral relacionada con el sector productivo, no menor a dos aos.Competencias: Dominio en competencias laborales y comportamentales;procesos y procedimientosen las organizaciones relacionados con reas de sistemas einformacin. Habilidad para formular y evaluar proyectos productivosy formativos.Habilidad en el uso de las herramientas de las tecnologas de lacomunicacin y la informacin.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS111. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIACODIGO VERSION DENOMINACION210601001 1 Producir los documentos que se originen de lasfunciones administrativas, siguiendo la norma tcnica y lalegislacin vigente.DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DELAPRENDIZAJE300 Horas2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN210601001012106010010221060100103210601001042106010010521060100106Proyectar la redaccin y elaboracin de los documentos teniendo encuenta el asunto, el tipo y las funciones de la UnidadAdministrativa, de acuerdo con las normas establecidas.Transcribir textos aplicando las tcnicas de digitacin, eldesarrollo de habilidades y destrezas para el logro de la velocidady la precisin; los signos de puntuacin, las reglas ortogrficas y elmanejo de abreviaturas y acrnimos, de acuerdo con el orden de lasolicitud.Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: semntica,morfologa y sintaxis; las tcnicas de digitacin, las normas tcnicascolombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentoscomerciales y las de gestin de la calidad.Elaborar documentos comerciales, actos administrativos y los delproceso de compra-venta, aplicando las tcnicas de digitacin, lasnormas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin ypresentacin de documentos comerciales, las de la organizacin y lasde gestin de la calidad.Verificar la aplicacin de las normas gramaticales: Semntica,morfologa y sintaxis; las normas tcnicas colombianas vigentes parala elaboracin y presentacin de documentos comerciales, actosadministrativos y los documentos del proceso de compra-venta; lasde la Organizacin y las de gestin de la calidad.Utilizar las normas tcnicas colombianas vigentes, las de laOrganizacin y la legislacin vigente para la elaboracin dedocumentos empresariales.3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOSPuesto de trabajo:- Concepto – ComponentesPapelera. Concepto y clasificacin. Sobres. Concepto yclasificacin. Elementos y tiles para el proceso de digitacin y/otranscripcin. Legajo. Concepto y utilizacin.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS12Muebles Administracin y operacin de equipos de digitacin y detranscripcin. Manuales de operacin de las tecnologas de lainformacin y la comunicacin. Procesadores de texto (ambienteWindows XP, Excel, Linux, Word, entre otros). Impresoras TutorialesSoportes documentales:- Concepto – Clases, Recursos: Internet, Correo electrnico -Intranet – Software de voz (Microsoft) – Reconocedores de voz -Audfonos, Grabadora – Video Beam – TelepronterPostura ergonmica Limpieza y conservacin de equipos. Tcnicas dedigitacin con el teclado gua. Conceptos de habilidad y destreza;velocidad y precisin. Tcnicas de digitacin progresivas: alcancessuperiores e inferiores. Signos de puntuacin Reglas ortogrficas- Conceptos de: Sigla, Acrnimo y Abreviatura Escritura de nmerosDenominaciones femeninas y profesionales. Conceptos de:- Transcripcin, y Grafas Fuentes de transcripcin:- Concepto – Textos: manuscritos, impresos, sonoros yautomatizados.Lectura de grafas, signos y smbolos. Metodologa de latranscripcin. Teoras sobre comparacin y contrastacin. Signos decorreccin Conceptos de anlisis y sntesis.- Normas Tcnicas Colombianas vigentes para: Transcripcintextual, Citas textuales, Notas y Pie de pginaCotejo. Concepto Concepto de:- Preservacin documental – Conservacin documental -Procedimientos – Usos y ControlesConservacin de fuentes de transcripcin. Conceptos de:
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS13- Autoridad, y Conducto Regular – Reprografa – Impresin dedocumentosCategoras Gramaticales Oracin. Concepto- Clases de oraciones: Oracin lgica, oracin gramatical. Clasesde oraciones gramaticales: simple y compuesta. Clases de oracincompuesta: Coordinadas. Concepto. Clases. Conjunciones.Subordinadas. Concepto. Pronombres relativos. Concepto.El prrafo. Concepto y estructura del prrafo. – Clases deprrafos. – Mtodo de redaccin de prrafos.Conceptos de redaccin: Personal, comercial, diplomtica yepistolar. Normas generales de redaccin. El texto escrito:Estructura semntica del texto:- Macroestructura – MicroestructuraCoherencia. Concepto. Reglas de coherencia (conectores)Conceptos de:- Tipos documentales – Objetivo de la comunicacin escrita -Comunicaciones oficiales o empresariales.Normas gramaticales y de sintaxis y Normas Tcnicas Colombianasvigentes para la elaboracin y presentacin de documentoscomerciales.Protocolo. Concepto y clases, para la presentacin de documentosempresariales. Normas de Gestin de la Calidad vigentes. Concepto decalidad en la produccindocumental. Vocabulario empresarial, actual. Normasinstitucionales para el envo de documentos. Normas de embalaje ycorreo. Proceso de compra-venta- Concepto – Documentos que intervienen en el proceso decompra-venta.Actos Administrativos: – Concepto – Leyes – Decretos – Acuerdos- Resoluciones3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los tiles, elementos,equipos, materiales de referencia y el sitio para digitary/o transcribir. – Identificar tiles, papelera, elementos,muebles, equipos, materiales de referencia y el puesto de trabajo.- Utilizar tiles, papelera, elementos, muebles, equipos, materialesde referencia y el
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS14puesto de trabajo, de acuerdo con las necesidades. Operar yconservar los equipos de digitacin y de transcripcin, de acuerdocon losmanuales respectivos. – Interpretar manuales de operacin de losequipos para digitacin y transcripcin. – Operar equipos paradigitacin y transcripcin. – Asumir la postura ergonmica requeridapara el ejercicio de la digitacin y la transcripcin, durante todoel proceso. – Identificar las clases de soportes documentales. -Manejar Internet e intranet – Operar equipos audiovisuales. -Mantener el orden y la limpieza tanto del puesto de trabajo como delos equipos.Transcribir textos con exactitud, aplicando las tcnicas dedigitacin, los signos de puntuacin, las reglas ortogrficas y elmanejo de abreviaturas, teniendo en cuenta el orden de lasolicitud.- Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo dehabilidades y destrezas con el teclado gua (asdf lkj). – Realizarejercicios aplicando los alcances superiores e inferiores. -Identificar los signos de puntuacin y su uso. – Interpretar lasreglas ortogrficas y su aplicacin. – Interpretar siglas,abreviaturas y acrnimos. – Digitar palabras y frases utilizando lasmaysculas y los signos de puntuacin requeridos. – Aplicar lastcnicas de digitacin para el desarrollo de velocidad y precisin. -Interpretar las normas tcnicas para la transcripcin de textos, decitas textuales, notas y pie de pgina. – Aplicar las normas tcnicaspara la transcripcin de textos, de citas textuales, notas y pie depgina. – Interpretar la solicitud de transcripcin teniendo encuenta el orden y la prioridad. – Ajustar el texto a las grafas. -Transcribir los textos con fluidez y exactitud. – Aplicar lasteoras de comparacin y contrastacin, teniendo en cuenta los signosde correccin.Cotejar la transcripcin con el documento original, teniendo encuenta las correcciones necesarias.- Aplicar la tcnica del cotejo entre la fuente y el documentotranscrito. – Emplear los signos de correccin. – Conservar lasfuentes de transcripcin y los documentos digitados, teniendo encuenta el medio empleado. – Interpretar las normas de conservacinpara los diferentes soportes documentales. – Aplicar las normas deconservacin para los diferentes soportes documentales.Reproducir los documentos autorizados. – Aplicar el conductoregular. – Identificar la prioridad para la reproduccin dedocumentos. – Aplicar las normas institucionalesRedactar documentos aplicando las normas gramaticales: Semntica,morfologa y de sintaxis; las tcnicas de digitacin y las NormasTcnicas Colombianas vigentes
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS15sobre documentacin comercial. – Aplicar las tcnicas de digitacinpara el desarrollo de habilidades y destrezas. – Interpretar lasnormas generales de redaccin. – Identificar las clases de prrafos.- Interpretar las normas gramaticales y de sintaxis. – Aplicar lasnormas gramaticales y de sintaxis; signos de puntuacin, reglasortogrficas, el uso de abreviaturas, acrnimos y las normas deredaccin en general, en la construccin de prrafos. – Interpretarlas cualidades de la redaccin. – Desarrollar velocidad yprecisin.Redactar documentos teniendo en cuenta el objetivo, eldestinatario, el tipo de documento y el protocolo requerido.- Interpretar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para laelaboracin y presentacin de documentos comerciales. – Aplicar lasNormas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin ypresentacin de documentos comerciales. – Utilizar vocabularioempresarial, actual.Redactar y transcribir documentos aplicando las tcnicas dedigitacin, las Normas Tcnicas Colombianas, las de Gestin de laCalidad e institucionales y la legislacin vigente, de acuerdo conla tecnologa disponible.- Aplicar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para laElaboracin y Presentacin de Documentos Comerciales como: CartasComerciales; sobres comerciales; Circulares: Interna o general yexterna o carta circular; memorandos; actas e informesadministrativos; hojas de transmisin por telefax; mensajestelegrficos; certificados y constancias; hojas de vida. – Aplicarlas normas de la Organizacin en cuanto al nmero de copias y fechade emisin de cada documento. – Aplicar las tcnicas para el plegadoe insercin de los documentos de acuerdo con el tamao y nmero defolios.Elaborar los documentos requeridos en el proceso decompra-venta, aplicando las normas tcnicas.- Identificar los documentos y formatos, manuales o electrnicos,para el proceso de compra-venta. – Digitar formatos y documentos,manuales o electrnicos, del proceso de compra-venta, aplicando lasnormas tcnicas.Transcribir actos administrativos, de acuerdo con losrequerimientos institucionales, aplicando las normas gramaticales ytcnicas.Identificar los actos administrativos que se generan en unaempresa 4. CRITERIOS DE EVALUACIONClasifica cuidadosamente la papelera en cuanto a tamao y calidadpara el proceso de digitacin y/o transcripcin, de acuerdo con losestndares internacionales.Selecciona de manera diligente los sobres en cuanto a clase,tamao y calidad del papel.Crea metdicamente el legajo o carpeta, manual o electrnico,utilizando la papelera, los elementos y equipos requeridos.Opera de manera responsable los equipos de digitacin y detranscripcin.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS16Realiza rigurosamente la limpieza de los equipos y procura suconservacin. Adopta de manera rigurosa la postura corporalrequerida para el desarrollo dehabilidades y destrezas durante el aprestamiento con el tecladogua (asdf lkj) y el desarrollo de sus funciones.Aplica de manera responsable las tcnicas de digitacin,realizando ejercicios con los alcances superiores e inferiores y deintegracin con todo el teclado hasta lograr su dominio eincrementando la velocidad y la precisin.Digita rigurosamente palabras y frases utilizando letrasmaysculas, segn el caso y teniendo en cuenta la velocidad y laprecisin en tiempos determinados.Interpreta cuidadosamente grafas, signos y smbolos durante elproceso de transcripcin para lograr fluidez y exactitud.Auto-revisa y corrige responsablemente los ejercicios digitados.Realiza de manera diligente el cotejo de la transcripcin con eldocumento original,aplicando los signos de correccin pertinentes. Conserva demanera metdica las fuentes de transcripcin y los documentosdigitados, teniendo en cuenta las normas de conservacin, segn elsoporte. Reproduce de manera responsable los documentossolicitados, teniendo en cuentael conducto regular. Redacta y elabora de manera responsabledocumentos empresariales como: Cartas,circulares, memorandos, actas e informes Administrativos;constancias y certificados; hoja de vida, sobres comerciales, entreotros. aplicando las normas gramaticales y de sintaxis; las deredaccin; las tcnicas de digitacin; las Normas Tcnicas Colombianaspara la Elaboracin y Presentacin de Documentos Comerciales y las deGestin de la Calidad vigentes.Pliega diligentemente los documentos, si es necesario, y losinserta en el sobre. Elabora de manera cuidadosa los formatos ydocumentos requeridos para el procesode compra-venta: Cotizacin, pedido, factura, remisin, orden desalida, cheque, letra, comprobante de ingreso, comprobante deegreso, entre otros, aplicando la tecnologa disponible.Identifica de manera crtica la estructura o modelos de actosadministrativos para inferir su distribucin y presentacin: Ley,Decreto, Acuerdo, Resolucin, entre otros.Elabora meticulosamente actos administrativos, de acuerdo conlos requerimientos de la Organizacin5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: FormacinProfesional en reas de Comunicacin Social, Licenciado enLingstica,y preferiblemente con Especializacin en el rea objeto deconocimiento. Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionadacon el sector productivo en el rea administrativa, nomenor a dos aos. Competencias: Conocimientos en Sistemas eInformtica Dominio en la aplicacin de normas y tcnicas para laelaboracin y presentacin dedocumentos administrativos y en los procesos y procedimientos deAsistencia Administrativa y Archivsticos en las organizaciones.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS171. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIACODIGO VERSION DENOMINACION210601010 2 Facilitar el servicio a los clientes internos yexternos de acuerdo con las polticas de la Organizacin DURACINESTIMADA PARA EL LOGRO DELAPRENDIZAJE300 Horas2. RESULTADOS DE APRENDIZAJECODIGO DENOMINACIN 210601010012106010100221060101003210601010042106010100521060101006Utilizar los aplicativos (software-hardware) y suscaractersticas, en la satisfaccin de los clientes, el mejoramientocontinuo, de acuerdo con las polticas de la organizacin.Operar los recursos tcnicos y tecnolgicos disponibles para laatencin y servicio al cliente de acuerdo con las polticas de laorganizacin, las normas de gestin de calidad, de seguridad y saludocupacional.Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, caraa cara en ingls y en espaol, aplicando actitudes y valores; elprotocolo, la etiqueta y las polticas de la Organizacin, de acuerdocon los estndares de calidad establecidos.Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y enespaol, de manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y losaplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, losestndares de calidad y las polticas de la Organizacin.Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicioal cliente, cara a cara, a travs de medios tecnolgicos en ingles yespaol de acuerdo con la poltica institucional y los estndares decalidad establecidos.Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente internoy externo, mediante la implementacin de la tecnologa disponible,teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa yla organizacin.3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOSPersonalidad.- Concepto – Conducta y pensamiento. – Aspectos de lapersonalidad. – Caractersticas de la personalidad. – Factores de lapersonalidad – Dimensin Interpersonal. – Imagen Personal – Concepto- Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y delrostro.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS18- Salud. – Aspecto Espiritual. – Encanto personal. – Vestuario yAccesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios. -Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina – RelacionesInterpersonales: Concepto, Elementos y DesarrolloCadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management – Concepto -Administracin de la Cadena de Suministro (SCM) – Aspectos porconsiderar en la implementacin de la SCM – Posibles contingenciaspara evitar problemas en la SCM – Oportunidades y retos del RFID(Dispositivo de Transferencia de Informacin porFrecuencias de Radio) en la SCM. Comunicacin.- Elementos de la Comunicacin – Comunicacin Verbal, Comunicacinno Verbal y Normas de convivencia.Functions: Nouns, adjectives, pronouns, verbs and prepositionsIntroducing Yourself- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height. -Identification card – Passport card – Nationality – Address – Phonenumbers – Likes and dislikesVocabulario tcnico en ingls. Empresa.- Concepto – Actividad econmica. – Estructura orgnico-funcional- Principios Corporativos – Cultura Organizacional. Concepto,Misin, Visin y Objetivos Corporativos – Manual de funciones yprocedimientosPlaneacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise ResourcePlanning. (ERP). – Concepto – Retos y Soluciones del ERP en laempresa de hoy – Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) -Recomendaciones sobre el ERPArmy – Rank Organizational structures: Companies, Enterprises,Entities, Corporations Occupations Professions Jobs Vocabulariotcnico en ingls. Protocolo- Concepto
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS19- Historia del Protocolo – Clases de Protocolo – Protocolo en lacorrespondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios. -Normas tcnicas colombianas para la elaboracin de documentoscomerciales. – Normas de Calidad, aplicadas a la elaboracin ypresentacin de documentos. – Precedencias – PrecedenciasmilitaresEtiqueta. Concepto – Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial -Tarjetas Empresariales – Etiqueta en la MesaType Writing – Invitation cards and letters. – Thanking cardsand letters. – Organizational Portfolio. – Vocabulario tcnico eningls para etiqueta en el vestir. – Make up – Vocabulario tcnico eninglsNormas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicioal cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio alcliente y mejora continua en los procesos de servicio alcliente.Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional QualityAward, EFQM, otros.Servicio al Cliente: – Cliente – Tipos de clientes – Servicio -Estndares del servicio – Tringulos del Servicio: Interno y externo- Momentos de Verdad – Ciclo del Servicio – Estrategias de AtencinPersonalizada: Cara a cara. – Valor agregado – Clasificacin de losClientes. – Manejo de la agenda – Libreta de Calificaciones delcliente.Making Appointments. Time expressions: – Days – Months – Numbers- Verb To Be: Yes/No.Information questions: When/ Where/ How/ Who/ Who-with/ Why/What/ Which. Vocabulario tcnico en ingles Perfil Profesional- Comportamientos ticos. – Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral,Aspecto Social
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS20Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos:Telfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex,Citfono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativosdisponibles.- Comunicaciones Telefnicas. – Normas de Cortesa Telefnica.Elementos de apoyo: Fono memo, agenda ydirectorios manuales o electrnicos. – Fundamentos de conservacindocumental. – Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.- Administracin del TiempoCRM & Servicio a Clientes – Conceptos, caractersticas deCall Center & Atencin a Clientes – Centros de ContactoAutomatizados. Ruteo de Llamadas – Mtrica de la Satisfaccin delCliente – Guiones para llamadas en el Call Center – Factores clavepara el xito del servicio a clientes – La automatizacin de lafuerza de ventas: El reto de CRM – Administrar el proyecto de CRM -El equipo de desarrollo de CRM – Requerimientos de CRM – Los sietepecados en la implementacin de CRMEl SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. – Concepto -Administracin de Contacto – SAV y CRM Mvil – Factores de xito paraSAVAnswering the phone: – Commands, Greetings, Numbers, Spelling -Grammar Structures: Progressive tenses – Information questions. -Vocabulario tcnico en inglsPortafolio de Servicios de la Organizacin: – Concepto – Partesque lo componen.Comunicacin Empresarial. – Concepto – Funciones de laComunicacin Empresarial – Clasificacin de la ComunicacinEmpresarial – Conducto regularSimple tenses in affimative, negative and interrogative forms.Vocabulario tcnico en ingls. Relaciones Pblicas- Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica – Clases de Pblico -Funciones de las Relaciones Pblicas – Comunicaciones en lasRelaciones PblicasNormas internas y externas de la Organizacin
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS21Trabajo en Equipo – Liderazgo – Toma de decisiones – Resolucinde Problemas. PasosVocabulario tcnico en ingls para la solucin de problemas delcliente Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y eldesarrollo de los proyectos 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Aplicarlos protocolos e identidad corporativa en la presentacinpersonal- Interpretar la identidad corporativa, y los principioscorporativos – Aplicar los principios corporativos – Desarrollar atravs de su comportamiento actitudes que favorezcan lasrelacionesinterpersonales y empresariales. – Seleccionar vestuario,maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitudpersonal acordes con la identidad corporativa. – Identificar laetiqueta y el protocolo institucional – Aplicar la etiqueta y elprotocolo institucional – Identificar el protocolo para laelaboracin de la correspondencia – Aplicar el protocolo en laelaboracin de la correspondenciaInterpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con elprotocolo, identidad corporativa y para describir la imagenpersonal.Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con elprotocolo, identidad corporativa y para describir la imagenpersonal.Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con laelaboracin de correspondencia.Aplicar el vocabulario tcnico en ingls para la elaboracin decorrespondencia. Brindar atencin que favorezca las relacionesempresariales con el cliente:- Identificar los tipos de clientes – Diferenciar los momentosde verdad – Aplicar momentos de verdad estelares en la atencin yservicio al clienteAplicar los estndares de calidad en la atencin personalizada -Interpretar las normas y los estndares de calidad – Identificar lasestrategias de atencin personalizada – Seleccionar la estrategia deatencin personalizada, de acuerdo con losrequerimientos del cliente. Prestar servicio de acuerdo con losrequerimientos de los clientes, el protocolo y lasreglamentaciones respectivas. – Aplicar las reglamentacionesinstitucionales para la atencin y el servicioInterpretar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con laatencin que favorezca las relaciones empresariales con elcliente.Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con laatencin que favorezca las relaciones empresariales con elcliente.Suministrar la informacin requerida por el cliente de acuerdocon los lineamientos y procesos de la Organizacin.- Identificar el tipo de informacin que maneja la Organizacin -Interpretar la informacin requerida por el cliente – Aplicar lasnormas, procesos y polticas de la Organizacin
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS22- Aplicar los procedimientos de atencin de acuerdo con el SCM,cadena de suministro.Prestar servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicosestablecidos por la Organizacin, aplicando el protocolo y lasreglamentaciones respectivas.- Identificar los medios establecidos por la Organizacin a travsde los cuales se presta atencin y servicio al cliente.- Emplear los medios establecidos por la Organizacin a travs delos cuales se presta atencin y servicio al cliente.Comprender el vocabulario tcnico, en ingls, para la prestacindel servicio al cliente a travs de los medios establecidos por laOrganizacin.Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para prestar atencin yservicio al cliente a travs de los medios establecidos por laOrganizacin.Documentar el servicio al cliente de acuerdo con las polticas yla trazabilidad – Interpretar el manual de procesos yprocedimientos de la Organizacin, para elservicio al cliente. – Identificar la secuencia histrica otrazabilidad del servicio al cliente – Registrar los clientes queingresan a la Organizacin – Conservar la documentacin relacionadacon el servicio al clienteAplicar los estndares de calidad establecidos por la Organizacindurante la atencin y el servicio al cliente.- Identificar las partes que constituyen el portafolio deservicios – Identificar el protocolo para la elaboracin delportafolio de servicios – Aplicar el protocolo en la elaboracin delportafolio de servicios – Identificar los servicios que presta laOrganizacin, a travs del portafolio deservicios. – Aplicar el SAV (Sistema Automatizad de Ventas) dehoy – Interpretar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto amejora continua en elservicio. – Aplicar las normas de Gestin de la Calidad, encuanto a mejora continua en elservicio. – Determinar el tiempo de atencin y de servicio alcliente – Controlar el tiempo de atencin y de servicio al cliente -Determinar la lealtad de los clientes, por medios y modelos decalidadInterpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con laspartes que conforman el portafolio de servicios de unaOrganizacin.Aplicar el vocabulario tcnico en ingls en la elaboracin delportafolio de servicios de una Organizacin.Expresar con claridad y precisin los mensajes relacionados conlos clientes – Identificar las inquietudes y necesidades delcliente: quejas, reclamos, sugerencias- Interpretar las inquietudesy necesidades del cliente: quejas, reclamos,sugerencias – Aplicar las normas y procedimientos en losprocesos de comunicacin empresarial – Canalizar con claridad yprecisin las inquietudes y necesidades de los clientes:quejas, reclamos y sugerencias. – Aplicar los guiones telefnicosen el manejo del Call CenterIdentificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, deacuerdo con los
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS23estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante elproceso de atencin y servicio al cliente.Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para expresar conclaridad y precisin los mensajes de los clientes, de acuerdo conlos estndares de calidad establecidos por la Organizacin, duranteel proceso de atencin y de servicio al cliente.Resolver el asunto demandado por el cliente, generandoalternativas de solucin – Identificar el problema y los pasos parala solucin de problemas. – Interpretar los pasos para la solucin deproblemas – Aplicar las normas internas y externas de laOrganizacinIdentificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, deacuerdo con la situacin especfica del cliente.Resolver las inquietudes y necesidades del cliente en forma oralo escrita, en ingls y en espaol. Aplicar el vocabulario tcnico eningls, relacionado con la elaboracin de tarjetas, cartas deinvitacin y agradecimiento, y portafolio de servicios4. CRITERIOS DE EVALUACION Atiende el publico y facilita elservicio al cliente con objetividad, observando elprotocolo y los estndares establecidos Aplica de manera honestasus cualidades y facultades y la importancia en eldesarrollo personal, laboral y profesional. Aplica de maneracomprometida hbitos sanos en procura de su salud, aspectocorporal y espiritual, para el eficiente desempeo laboral.Proyecta de manera estricta elegancia y distincin, a travs de supulcritud en elvestir, combinacin de colores, accesorios, maquillaje y peinado.Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesa en lasrelacionesinterpersonales. Aplica responsablemente las normas de laOrganizacin durante la emisin de losmensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de unproceso de comunicacin efectiva.Opera los equipos en la elaboracin de tarjetas de presentacin,invitacin y de agradecimiento, en espaol y en ingls.Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasin, ellugar y las personalidades que intervienen en ella.Aplica respetuosamente las normas de cortesa y de etiqueta entodos los eventos de comunicacin, atencin y servicio al clienteinterno y externo.Aplica de manera rigurosa los significados del vocabulariotcnico, en ingls, requerido para brindar e intercambiar informacinbsica personal, laboral y empresarial, con asertividad en mensajesbsicos orales y escritos, cara a cara.Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por unaOrganizacin, de acuerdo con el portafolio de servicios, en espaol yen ingls.Elabora responsablemente correspondencia relacionada con laatencin y el servicio a los clientes internos y externos, aplicandolas normas tcnicas vigentes, en espaol y en ingls.Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitanla Organizacin. Aplica en la atencin y servicio con objetividad losmomentos de verdad durante elciclo del servicio al cliente interno y externo.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS24Utiliza la planeacin de los recursos de la empresa relacionadacon el servicio, con objetividad y responsabilidad.Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro conobjetividad, para mejorar las expectativas del cliente, condiligencia y responsabilidad.Establece la medicin del servicio en la lealtad de los clientescon parmetros de calidad con objetividad laUtiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios enla atencin y servicio del clienteAplica los CRM en la atencin al cliente por medios tecnolgicoscon responsabilidad.Aplica los guiones de atencin por medios tecnolgicos en laadministracin de la relacin con el cliente (CRM), con compromiso yresponsabilidad.Participa en los proyectos de CRM en los procesos de atencin alcliente. Aplica de manera diligente estrategias de atencin yservicio, cara a cara, teniendoen cuenta los estndares de calidad, los tipos de clientes y susrequerimientos; las reglamentaciones institucionales, el protocoloy la etiqueta respectivos, durante la concertacin de citas y elmanejo de la agenda manual o electrnica, en espaol y en ingls.Evala de manera rigurosa la atencin y el servicio prestados poruna Organizacin, a travs de la libreta de calificaciones.Aplica rigurosamente los estndares de calidad en los procesos deatencin y servicio al cliente, cara a cara, en espaol y eningls.Aplica objetivamente el vocabulario tcnico en ingls, paraestablecer citas y organizar la agenda personal y la de su jefe,cara a cara.Opera con seguridad los medios tecnolgicos y aplicativosdisponibles en la Organizacin para la atencin y el servicio alcliente interno y externo.Aplica diligentemente las normas y estrategias de atencin ycortesa telefnica y a travs de otros medios tecnolgicos.Registra cuidadosamente los clientes o usuarios que ingresan ala Organizacin y el objetivo de su visita.Concierta citas y organiza la agenda personal y la de su jefe, atravs de los medios tecnolgicos o aplicativos disponibles.Emite y recibe mensajes, en espaol y en ingls a travs de losmedios tecnolgicos. Brinda e intercambia informacin bsica personal,laboral y empresarial, cara a caray a travs de los medios tecnolgicos, en espaol e ingls. Aplicade manera responsable las estrategias de atencin y de servicio alcliente, atravs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles, enespaol y en ingls, para la concertacin de citas y el manejo de laagenda, de acuerdo con los estndares de calidad.Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio deservicios de la organizacin, en espaol y en ingls, aplicando elvocabulario tcnico.Aplica diligentemente las estrategias de atencin y de servicio,cara a cara y a travs de medios tecnolgicos, de acuerdo con losestndares de calidad y las polticas de la Organizacin.Precisa de manera diligente las necesidades e inquietudes de losclientes internos y
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS25externos, en espaol y en ingls. Implementa un CRM en laOrganizacin, teniendo en cuenta el protocolo, el cliente yel nivel de servicio. Aplica de manera responsable elvocabulario tcnico en ingls para tomar conasertividad mensajes bsicos orales y escritos, a travs de mediostecnolgicos. Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisinlos mensajes relacionadoscon los clientes internos y externos teniendo en cuenta elproceso comunicativo dentro de las relaciones empresariales, enespaol y en ingls.Elabora rigurosamente cronogramas de actividades y estableceprioridades y planes de trabajo para facilitar el manejo y elcontrol del tiempo.Aplica diligentemente actitudes y valores en las relacionespblicas en procura del prestigio de la Organizacin.Participa de manera proactiva en la realizacin del trabajo enequipo, demostrando actitud y liderazgo positivos durante eldesarrollo de las actividades.Registra con responsabilidad, en ingls, mensajes relacionadoscon los requerimientos de los clientes.Elabora de manera responsable, tarjetas y cartas de invitacin yde agradecimiento, en ingls y en espaol, que favorezcan lasrelaciones empresariales5.PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: FormacinProfesional en reas de Administracin, Ingeniera Industrial,Comunicador Social, o Psicologa y bilinge, y preferiblemente conEspecializacin en rea objeto de conocimiento o gerencia del talentohumano.Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con elsector productivo en Call Center, no menor ados aos. Competencias:Conocimientos en Competencias Laborales y Comportamentales,Procesos y Procedimientos de Gestin Humana en las Organizaciones,Comunicacin y Sistemas de Informacin, Atencin y Servicio alCliente.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS261. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIACODIGO VERSION DENOMINACION210601008 1 Organizar la documentacin teniendo en cuenta lasnormas legales y de la Organizacin DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRODELAPRENDIZAJE 150 Horas2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN210601008012106010080221060100803210601008042106010080521060100806Aplicar los principios archivsticos, las normas y tcnicas; lalegislacin vigente y la metodologa para la organizacin de losdocumentos de archivo: Clasificar, ordenar y archivar, de acuerdocon las polticas institucionales.Operar los recursos tecnolgicos requeridos para el recibo, eldespacho y la organizacin de los documentos, de acuerdo con laspolticas institucionales.Recibir documentos empresariales de acuerdo con las normas de laOrganizacin y la legislacin vigente.Despachar los documentos empresariales teniendo en cuenta lasnormas gramaticales y de sintaxis, las normas tcnicas colombianaspara la elaboracin y presentacin de los documentos, las normasinternas y la legislacin vigente.Conservar y preservar los documentos (soporte papel oelectrnico) para el suministro de informacin de acuerdo con lasnormas, las tcnicas, la tecnologa disponible y la legislacinvigente.Administrar los archivos aplicando los principios archivsticos,las normas tcnicas, las polticas institucionales y la legislacinvigente.3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOSPuesto de trabajo:- Concepto – Componentes – tiles, elementos y mobiliario.Herramientas tecnolgicas, manuales o automatizadas, utilizadastanto para el recibo como para el despacho de documentos.Computadores Aplicativo (Software: Workflow, entre otros)Impresora de matriz de puntos para radicacin de documentos. Relojelectrnico para radicacin Internet e Intranet y Correo electrnicoFax, Escner Conceptos de:- Gestin documental
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS27- Documento, Clases de documentos – Documento de archivo,Documento electrnico de archivo. – Soportes documentales. -Comunicaciones oficiales. – CorrespondenciaUnidades de Informacin. Concepto. Unidad de correspondencia.- Concepto, Objetivos, Misin y Funciones – Servicios quepresta.Manual de gestin documental. Concepto e importancia Legislacinvigente para trmite de documentos. Estructura orgnico-funcional dela empresa y de la Unidad de Correspondencia. Tablas de retencindocumental. Concepto e importancia. Canales o medios de ingreso delos documentos: Mensajera, fax, correo tradicional,correo electrnico, pgina Web. Clasificacin de la documentacinrecibida:- Correspondencia personal. – Folletos, revistas y publicacionesseriadas – Comunicaciones oficiales recibidas: Internas y externas.- Comunicaciones confidenciales recibidas: Internas y externas. -Comunicaciones recibidas por fax. – Comunicaciones recibidas atravs de correo electrnico.Radicacin. Concepto. Procedimiento, manual o electrnico, para laradicacin de documentos recibidos:Internos y externos. Interpretacin, anlisis y sntesis de lainformacin. Tcnicas de lectura Pautas para resumir. Procedimientopara el registro de documentos recibidos. Formatos y software parael registro de los documentos recibidos. Recordatorio o servicio dealerta de correspondencia. Distribucin. Concepto. Procedimientopara la distribucin de los documentos recibidos. Conceptos de:Seguridad Salud ocupacional, Normas de seguridad y saludocupacional, orientadas al recibo de documentos. – Elementos deproteccin para el desempeo de las funciones.Conceptos de: – Usuario y ClienteNormas de atencin al cliente cara a cara y a travs de mediostecnolgicos, Fundamentos de gestin de la calidad, en servicio alcliente. Comunicacin. Concepto- Transmisin de mensajes – Medios y Canales de comunicacin.Comunicacin empresarial. Concepto. Trabajo en equipo:
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS28- Concepto – Caractersticas del trabajo en equipoNormas tcnicas Colombianas para la elaboracin y presentacin dedocumentos. Normas de gestin de la calidad en la elaboracin ypresentacin de documentos. Procedimiento para la radicacin dedocumentos producidos por la Organizacin. Procedimiento para elregistro de documentos producidos por la Organizacin,manual o automatizado. Tcnicas de reproduccin. Procedimientopara el despacho de documentos. Equipos y medios tecnolgicos.Estructura orgnico funcional de la empresa. Canales o medios dedespacho de documentos. Mensajera. Concepto. Correo tradicional.Polticas institucionales en cuanto a mensajera interna y externa.Consecutivo de Documentos Producidos y Despachados. Concepto.Legislacin vigente Medios de consulta Prstamo de documentos(testigo, ficha de afuera para prstamo de documentos). Recuperacinde la documentacin prestada. Fase de descargue de lacorrespondencia.- Concepto – Procedimiento3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los tiles, elementos,equipos y el puesto de trabajo para el recibo y eldespacho de los documentos. Operar equipos y herramientastecnolgicas, manuales o automatizadas, empleadaspara la recepcin y el despacho de documentos, de acuerdo con losmanuales de operacin.Ingresar los documentos para la Organizacin aplicando el manualde gestin documental, la legislacin vigente, la tecnologa y elaplicativo disponible.- Identificar los canales o medios de ingreso de los documentos.- Aplicar los medios de comunicacin establecidos por laorganizacin. – Interpretar el manual de gestin documental, en lorelacionado con el recibo de documentos. – Verificar los documentosrecibidos de acuerdo con las normas institucionales. – Aplicar elmanual de gestin documental, en lo relacionado con el recibo dedocumentos. – Aplicar las tablas de retencin documental. – Aplicarla legislacin vigente para el recibo de documentos. – Aplicar lalegislacin vigente para el recibo de documentos. – Interpretar laestructura orgnico-funcional de la empresa. – Aplicar las normas degestin de la calidad para la recepcin de documentos. – Aplicar lasnormas de gestin de la calidad para la recepcin de documentos. -Aplicar la estructura Orgnico-funcional de la empresa.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS29- Clasificar los documentos que ingresan a la Organizacin deacuerdo con los destinatarios y con la estructuraorgnico-funcional. – Distribuir los folletos y publicacionesseriadas, de acuerdo con la poltica institucional.Radicar los documentos que harn parte de la gestinadministrativa, de acuerdo con el manual de gestin documental, lasnormas y la legislacin vigente.- Operar herramientas y equipos tecnolgicos, manuales oautomatizados, disponibles para el proceso de radicacin de losdocumentos recibidos. – Aplicar los formatos y controles manuales oelectrnicos para constatar la recepcin de los documentos. -Elaborar formatos para el registro de documentos recibidos. -Analizar e interpretar la informacin del contenido de losdocumentos recibidos. – Registrar los documentos recibidos, manualo electrnicamente, teniendo en cuenta el manual de gestindocumental, el aplicativo (software) y las normas de gestin de lacalidad. – Distribuir los documentos a las dependencias para sutrmite administrativo, de acuerdo con el manual de gestindocumental y la estructura orgnico-funcional. – Desarrollaractitudes y estrategias de trabajo en equipo. – Aplicar las normasde seguridad y salud ocupacional. – Utilizar los elementos deproteccin para el desempeo de las funciones.Atender a los usuarios de acuerdo con la poltica institucional,las normas de gestin de la calidad y la tecnologa disponibleDespachar los documentos producidos por la Organizacin aplicandoel manual de gestin documental, las normas tcnicas y las de gestinde la calidad, la legislacin vigente, la tecnologa y el aplicativodisponible.- Identificar los canales, medios tecnolgicos o empresas decorreo para el envo de los documentos producidos por laOrganizacin. – Interpretar las normas tcnicas colombianas y las degestin de calidad para la elaboracin y presentacin de documentosproducidos. – Verificar los documentos producidos por laOrganizacin, aplicando las normas tcnicas colombianas y las degestin de la calidad para la elaboracin y presentacin de losdocumentos; el manual de gestin documental y la legislacin vigente.- Radicar los documentos producidos por la Organizacin de acuerdocon el manual de gestin documental, la tecnologa y el softwaredisponible. – Identificar formatos de registro y control dedocumentos producidos para su despacho. – Registrar y controlar losdocumentos producidos por la Organizacin, para su despacho,aplicando la estructura Orgnico-funcional de la empresa, el manualde gestin documenta, la tecnologa y el aplicativo disponible. -Aplicar las normas de calidad durante el registro, despacho ycontrol de los documentos producidos por la Organizacin. – Enviarlos documentos producidos, a travs de los canales y mediosestablecidos por la Organizacin, aplicando las normas de correo ymensajera, el manual de gestin documental, las normas de gestin dela calidad, la legislacin vigente, la tecnologa y el aplicativodisponible. – Distribuir las copias para su respectivo archivo.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS30- Conformar y conservar el Consecutivo de Documentos Producidosy Despachados, de acuerdo con la legislacin vigente. – Controlar elprstamo y la recuperacin de los documentos.Realizar el recordatorio y cobro de correspondencia a lasdiferentes dependencias. 4. CRITERIOS DE EVALUACIONUtiliza cuidadosamente los tiles, papelera, elementos,mobiliario y equipos requeridos para la recepcin y despacho dedocumentos.Opera de manera responsable los equipos y programas (aplicativo)para el recibo y despacho de documentos internos y externos; deacuerdo con el manual de operacin de los equipos requeridos para elrecibo y despacho de documentos.Utiliza responsablemente las Tablas de Retencin Documental.Aplica de manera rigurosa los procedimientos, manuales oautomatizados y lanormativa vigente para la recepcin de los documentos. Aplica demanera rigurosa el manual de gestin documental, las normas degestinde la calidad y la legislacin vigente para el ingreso de losdocumentos. Clasifica de manera cuidadosa la documentacin recibida.Radica de manera rigurosa los documentos para la Organizacin,internos yexternos, aplicando el software, las normas y la legislacinvigente. Analiza e interpreta de manera coherente la informacincontenida en losdocumentos recibidos, para el respectivo registro. Utiliza demanera responsable los formatos, planillas y software para elregistro ycontrol de los documentos recibidos, teniendo en cuenta lasnormas de gestin de la calidad y la tecnologa disponible.Distribuye rigurosamente los documentos a las dependenciasencargadas del trmite, de acuerdo con las funciones de cadauna.Realiza de manera estricta el recordatorio de correspondenciarecibida, a las dependencias respectivas aplicando el manual degestin documental.Utiliza responsablemente los elementos de proteccin, de acuerdocon las normas de seguridad y salud ocupacional durante el desempeode sus funciones.Aplica de manera cuidadosa la comunicacin empresarial y lasestrategias de atencin al cliente cara a cara y a travs de mediostecnolgicos, de acuerdo con la tecnologa disponible.Participa activamente en la solucin de situaciones problmicas,en equipo de trabajo con otros compaeros.Verifica rigurosamente que los documentos renan las condicionespara ser radicados, registrados y despachados, de acuerdo con elmanual de gestin documental, las normas tcnicas colombianas para laelaboracin y presentacin de documentos y las de gestin de lacalidad.Aplica de manera cuidadosa el procedimiento, manual oautomatizado, para la radicacin de los documentos por despachar,utilizando la tecnologa y el aplicativo disponible.Registra con responsabilidad los documentos internos y externospor despachar, aplicando el manual de gestin documental y latecnologa disponible.Distribuye oportunamente las copias de los documentos por enviarde acuerdo con las normas internas y la legislacin vigente.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS31Conserva responsablemente las copias de los documentos enviadosde acuerdo con las normas de la Organizacin y la legislacinvigente.Aplica cuidadosamente tcnicas de plegado y embalaje para eldespacho de los documentos, de acuerdo con las normas tcnicas y lasde correo y mensajera.Realiza rigurosamente el descargue de los documentos trasladadosa las dependencias responsables de su trmite, de acuerdo con elmanual de gestin documental.Comprueba el registro de los documentos recibidos y despachados,de acuerdo con las normas y la legislacin vigente.5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos:Profesional en Ciencias de la Informacin y la Documentacin oArchivstica;Licenciado en idiomas y Lingstica, Espaol. Experiencia laboral:Experiencia laboral relacionada con el sector productivo enComunicaciones, y reasadministrativas, no menor a dos aos. Competencias: Conconocimientos en el manejo de normas tcnicas para la produccindedocumentos, el manejo de sistemas de informacin y las normas deGestin de la Calidad.
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS321. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIACODIGO VERSION DENOMINACION210601011 1 Procesar la informacin de acuerdo con lasnecesidades de la Organizacin DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRODELAPRENDIZAJE110 Horas2. RESULTADOS DE APRENDIZAJECODIGO DENOMINACIN 2106010110121060101102210601011032106010110421060101105210601011062106010110721060101108Disear instrumentos de investigacin de acuerdo con lasnecesidades de la organizacin.Identificar las variables para la codificacin de la informacinpor tabular, de acuerdo con las polticas y la metodologaestablecida.Aplicar procesos de investigacin en la solucin de problemas queafecten la Organizacin.Tabular la informacin recolectada en los instrumentos deinvestigacin.Establecer las no conformidades de la compilacin y la tabulacinde la informacin, de acuerdo con la metodologa utilizada y latecnologa disponible.Identificar las necesidades del proceso de informacin aplicado alas metodologas de investigacin en la organizacin.Emitir resultados de la informacin codificada y tabulada.Presentar informes de los resultados de la informacin procesada.3. CONOCIMIENTOS3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS – La InvestigacinCientfica – Objeto del anlisis de la informacin: Teora de lametodologa de investigacin cientfica, Definicin y Objetivos,Elementos que intervienen en el proceso, Componentes mnimos de unproyecto de investigacin, Diseo de la investigacin, Recursos,- Tipos de variables: – Cuantitativa, Cualitativa, Discreta yContinua Tipos de Investigacin. – Exploratoria, Descriptiva,Correlacional y Explicativa La idea de Investigacin- Fuentes de ideas – Organizacin de la informacin Corrientesmetodolgicas actuales – Corrientes – Procedimiento Inductivo -Procedimiento Deductivo – Mtodos de Investigacin:
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS33- Histrico, Dialctico, Gentico, Comparativo Descripcin yFormulacin del Problema – Criterios; Operacionalizacin, Cronograma(Gantt, Pert) – Marcos Terico y Conceptual – Cmo se construye -Revisin de Literatura, y Fichas bibliogrficas – Normas tcnicas parala presentacin de referencias bibliogrficas Fto. AVA – Fuentes deInformacin – Tipos – Criterios de seleccin y Clasificacin – Tcnicaspara la clasificacin y Mtodos para la recoleccin de informacin -Observacin directa, Observacin indirecta – De acuerdo con suorigen, De acuerdo con su presentacin, con su Naturaleza, Con sudecisin- Instrumentos de recoleccin de informacin – Hoja de cotejo,Entrevistas, Cuestionario – Control del nmero de formulariosdistribuidos y recolectados – Escalas (nominal, ordinal, deintervalos, de razn) – Codificacin de la informacin – Metodologapara la revisin de la informacin recolectada – Datos exactos, Datoscompletos, Datos representativos. Formulacin de Hiptesis -Exploracin del objeto – Mtodos para formular hiptesis -Caractersticas de las hiptesis – Fases de una hiptesis – Clases dehiptesis 1 y 2 Diseo de la Investigacin- Diseo de la fase emprica y Trabajo de campo. Fuentes deinformacin – Criterios para seleccionar las fuentes de informacin -Pertinencia y Factibilidad – Clasificacin de la informacin. Tcnicaspara clasificacin del material: – Material bueno; Materialincorrecto pero corregible, Material incorregible perodesechable.Normas tcnicas vigentes para la presentacin de referenciasbibliogrficas y fuentes de informacin consultadas. Anlisis de lainformacin recolectada. Conceptos de: – Estadstica y su diferencial- Universo, Poblacin, Muestra – Identificacin de variables, cdigosy codificacin. Tabulacin. – Concepto – Clases: Manual o electrnica- Tablas de frecuencias
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS34- Medidas de tendencia central o de concentracin: Media,Mediana, Moda – Medidas de variabilidad o dispersin. Desviacinestndar para datos agrupados. – Anlisis e interpretacin deinformacin obtenida a travs de: Tablas, Cuadros, GrficosNorma tcnica vigente para la presentacin de informesadministrativos. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO – Identificar lanaturaleza y el propsito de la Investigacin – Delimitar yseleccionar el tema de investigacinEstablecer el objetivo y las necesidades de compilacin de lainformacin teniendo en cuenta la seleccin y ordenEmplear los instrumentos para la recoleccin de informacin deacuerdo con las necesidades.Clasificar la informacin compilada de acuerdo con lasnecesidades de la OrganizacinPresentar la informacin compilada incluyendo las fuentesprevistas y otras Presentar los datos tabulados que concuerden conlas fuentes – Definir claramente los ttulos de los resultados deacuerdo con su contenidoInterpretar informacin emitiendo los resultados en cifras yconceptos teniendo en cuenta las diferentes variables.Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, laimportancia y las fuentes Presentar la informacin compiladaincluyendo las regencias, las fuentes previstas yotras Planear la tabulacin incluyendo la informacin de acuerdocon las categorasdefinidas. – Codificar la informacin de acuerdo con loscriterios que guan la investigacin. – Tabular la informacinrecolectada de acuerdo con las tcnicas utilizadas y losinstrumentos disponibles.- Presentar los datos tabulados que concuerden con las fuentesSintetizar los resultados que reflejen el objetivo trazado, deacuerdo con el medio detransmisin y el receptor. Presentar los resultados de acuerdocon los objetivos, la importancia y las fuentes Presentar lainformacin compilada incluyendo las regencias, las fuentesprevistas yotras Definir claramente los ttulos de los resultados, deacuerdo con su contenido. Emitir los resultados en cifras yconceptos, teniendo en cuenta las diferentesvariables. Presentar los resultados de acuerdo con losobjetivos, la importancia y las fuentes. Presentar la informacincompilada incluyendo las referencias, las fuentes previstas yotras. Interpretar informacin emitiendo los resultados en cifrasy conceptos teniendo encuenta las diferentes variables.4. CRITERIOS DE EVALUACIONAplica la metodologa de la investigacin cientfica con rigor yresponsabilidad en procesos investigativos, formativos oproductivos.Aplica con objetividad el procedimiento para compilar, tabularla informacin,
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS35empleando las fuentes disponibles y de acuerdo con lasnecesidades de la organizacin.Identifica y aplica los instrumentos de recoleccin deinformacin, para la compilacin de informacin.Aplica la metodologa de la investigacin cientfica para resolverproblemas en las organizaciones con responsabilidad ydiligencia.Establece criterios de clasificacin de la informacin condiligencia y objetividad. Aplica con responsabilidad y coherencianormas para la presentacin de referenciasbibliogrficas Revisa de manera responsable y objetiva lainformacin recolectada, teniendo comoreferentes la exactitud y pertinencia. Aplica diligentemente lasnormas vigentes para la presentacin de referenciasbibliogrficas. Organiza de manera oportuna la informacincompilada respondiendo a lainvestigacin adelantada. Presenta de manera responsable informede la informacin compilada. Aplica los conceptos de poblacin,muestra, variables de investigacin de maneraproactiva y ordenada. Interpreta las medidas de tendenciacentral y las aplica al anlisis de la informacincon oportunidad al trabajo solicitado. Aplica conresponsabilidad la codificacin de la informacin procesada, ysintetiza losresultados obtenidos con ecuanimidad. Utiliza conresponsabilidad las normas tcnicas vigentes para la presentacindeinformes de investigacin. Aplica la estructura para lapresentacin de informes con diligencia, oportunidad yresponsabilidad. Presenta informe de manera objetiva y asignandolos nombres de los ttulos a losresultados de la investigacin de acuerdo con su contenido sobreinformacin compilada y tabulada.Presenta informe de manera objetiva teniendo en cuenta laracionalidad de las cifras, conceptos, variables, fuentes deinformacin y referencias previstas.5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: FormacinProfesional en reas de Administracin, Sociologa o Psicologa,Estadgrafo. Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionadacon el sector productivo no menor a dos aos. Competencias:Conocimientos en Competencias laborales y Comportamentales,Procesos yProcedimientos en las organizaciones, preferiblemente conEspecializacin en gerencia del talento humanoHabilidad para formular y evaluar proyectos productivos yformativos. (FpP) Habilidad en el uso de las herramientas de lastecnologas de la comunicacin y lainformacin. Dominio en Lenguaje Profesional, oral y escrito
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS361. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIACODIGO VERSION DENOMINACION210601003 2 Intervenir en el desarrollo de los programas demejoramiento organizacional que se deriven de la funcinadministrativa.DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DELAPRENDIZAJE250 Horas2. RESULTADOS DE APRENDIZAJECODIGO DENOMINACIN 21060100301210601003022106010030321060100304Realizar actividades administrativas, tendientes al desarrollode los Programas de la Unidad, aplicando los estndares de calidad yprocedimientos establecidos.Aplicar los procesos y procedimientos administrativos en eldesarrollo de programas, y actividades que se deriven de la funcinadministrativa.Evaluar y ajustar la ejecucin del Plan de MejoramientoOrganizacional, de acuerdo con las polticas de la Organizacin.Proponer programas de mejoramiento en la unidad administrativa,que permitan el desarrollo de las personas y la organizacin,teniendo en cuenta las polticas y la normatividad vigente.3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOSTeora de la organizacin Estructura y diseo Metas y eficaciaEvolucin de la Teora Administrativa Escuelas y enfoques de la TeoraAdministrativa Entorno global Gestin del entorno Escuela de laAdministracin emprica – Teoras modernas o Modelos Gerenciales -Empowerment, Outsourcing, Administracin estratgica, Reingeniera,Benchmarking – Teora Sistmica – Metodologas para el diagnstico delos programas de la funcin administrativa Planeacin – Tipos,Ventajas, Proceso – Misin, visin, objetivos, polticas, estructuraorganizacional, cultura de la Unidad Administrativa – Estndares deCalidad. – El Concepto de Estrategia – Elementos de la Estrategia:Niveles, Misin, Visin, Objetivos, Metas, Polticas, etc. – AnlisisEstratgico: Externo e Interno – Formulacin y Seleccin deEstrategias
  • Sistema de Gestin de la CalidadLNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLGICA:TECNOLOGIAS DE GESTION ADMINISTRATIVA YSERVICIOS FINANCIEROS37- Modelo de direccionamiento estratgico – Modelos de anlisisestratgico – Modelos de formulacin de estrategias PEYEA (Posicinestratgica y evaluacin de la accin) – Modelo de formulacin deestrategia IE o Matriz Interna y Externa Ambiente de trabajo -Norma ISO sobre ambiente de trabajo – Norma Tcnica Colombiana sobreambiente de trabajo Actividad, funcin administrativa, polticasempresariales, Organizacin yprocedimientos Manual de funciones y procedimientos – Concepto,Caractersticas, Naturaleza, Clases de procedimientos – NormasTcnicas de acuerdo con la actividad. Recursos: concepto y tipos derecursos. Concepto y caractersticas de la coordinacin Estructuraorgnica Concepto y caractersticas del liderazgo Concepto yCaractersticas de la concertacin – Plan operativo: Caractersticas yComponentes Plan de contingencia – Concepto, Criterios deelaboracin, y Estructura – Metodologa para la evaluacin del plan decontingencia Sistema de informacin: Auditora de Sistemas -Concepto, Tipos, Objetivos, Justificacin, Controles – Metodologa-Estudio preliminar -Revisin y evaluacin de Controles y Seguridades-Informe de resultados Evaluacin de la seguridad de los sistemas deinformacin – Importancia de la informacin – Delitos informticosProceso para actualizar
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