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  • UNIVERSIDAD NACIONAL DE MAR DEL PLATA FACULTAD DE CS. ECONOMICAS Y SOCIALES CARRERA: Lic. EN TURISMO

    EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES

    HOTELERAS Estrategia alternativa frente al nuevo contexto

    turstico mundial

    Germn E. Hirt Chabbert

  • EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES HOTELERAS 3

    INDICE

    PAG.

    Indice

    Introduccin 7

    Hipotesis 8

    1) EVOLUCION HISTORICA DEL COMPORTAMIENTO

    ORGANIZACIONAL 9

    2) GRUPO DE TRABAJO 1 Definicin 18

    2 Clasificacin 18

    3 Caractersticas intrnsecas de los Grupos 19

    - Papeles 19

    - Normas 20

    - Tamao 21

    - Composicin 22

    - Toma de Decisin 22

    - Determinantes de Cohesin 23

    4 Funciones de los grupos 24

    - Funciones Organizacionales Formales de los Grupos 24

    - Funciones Psicolgicas Individuales 25

    - Funciones Mixtas 25

    5 Factores que afectan la integracin del grupo a la organizacin 26

    - Factores Ambientales 26

    - Factores de Afiliacin 26

    - Factores Dinmicos 27

    6 Etapas de desarrollo del grupo 27

    - Modelo de Cinco Etapas 27

    - Modelo de Equilibrio Interrumpido 28

    7 Anlisis de interaccin de grupos 29

    8 Condiciones externas impuestas a los grupos 30

  • EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES HOTELERAS 4

    - Estrategia Organizacional 30

    - Estructuras de Autoridad 30

    - Reglamentacin Formal 30

    - Recursos Organizacionales 30

    - Proceso de Seleccin de Personal 30

    - Sistema de Evaluacin y Recompensas del Desempeo 31

    - Cultura Organizacional 31

    - Ambiente Fsico en el Trabajo 31

    9 Problemas intergrupales y posibles soluciones 31

    - Competencia Entre Grupos 31

    - Posibles Soluciones a los Conflictos Intergrupales 33

    3) EQUIPO DE TRABAJO 35 1 Definicin 36

    2 El por que de la popularidad de los equipos 36

    3 Diferencia con los grupos 36

    4 Tipo de equipos 37

    - Equipos solucionadores de problemas 37

    - Equipos de trabajo autoadministrados 37

    - Equipos transfuncionales 37

    5 Caractersticas intrnsecas de los equipos 38

    - Tamao de los equipos de trabajo 38

    - Las habilidades de los miembros 38

    - La asignacin de papeles en los equipos 38

    - El compromiso con un propsito comn 39

    - El establecimiento de metas especificas 39

    - Liderazgo y estructura 39

    - La holgazaneria social 40

    - Sistemas adecuados de evaluacin y recompensa del desempeo 40

    - Desarrollo de la alta confianza mutua 40

    - Los equipos y la diversidad de la fuerza de trabajo 41

    6 Como convertir a los individuos en jugadores de equipo 42

    - El desafo 42

    - Como convertirse en jugador de equipo 43

  • EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES HOTELERAS 5

    7 La Revigorizacin de los equipos maduros 44

    4) ANALISIS DE CASO 45 1 Introduccin 46

    2 Funciones y competencias de los distintos departamentos 46

    - Departamento de Recepcin 46

    - Departamento de Limpieza y Lavandera 47

    - Departamento de Comidas y Bebidas 47

    - Departamento de Banquetes 47

    - Departamento de Ventas 48

    - Departamento de Contabilidad 48

    - Departamento de Recursos Humanos 48

    - Departamento de Seguridad 48

    - Departamento de Mantenimiento 49

    - Departamento de Gimnasia 49

    - Departamento de Compras 49

    3 Procesos

    - Reserva Telefonica 50

    - Check- In Pasajero 51

    - Venta de Banquetes 52

    - Alquiler de salones para Congresos, Convenciones y Charlas 53/54

    - Lavado de Ropa de Servicio y a Clientes 55/56

    - Servicio de Restaurante y Bar

    - A) Restaurante La Pampa y Las Barcas 57

    - B) Servicio Lobby Bar y Room Servis 58

    - Aseo de Habitaciones y Espacios Comunes 59

    - Mantenimiento de Instalaciones del Hotel 60

    - Compra de Elementos del Hotel 61

    - Uso del Pasajero del Centro de Gimnasia y Pileta 62

    - Montado y Desarrollo de Banquetes 63

    - Check- Out Pasajero 64

    4 Empleados Participantes en los Procesos 66

    5 Conclusin (Caso Sheraton Mar del Plata Hotel) 68

  • EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES HOTELERAS 6

    5) PROPUESTA 70

    6) CONCLUSION 73

    7) BIBLIOGRAFIA 76

    8) ANEXOS 78 - Organigramas Hotel Sheraton Mar del Plata 79

  • EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES HOTELERAS 7

    EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES HOTELERAS

    Estrategia alternativa frente al nuevo contexto turstico mundial

    INTRODUCCION

    Hace 20 aos cuando compaas como Volvo y Toyota, introdujeron equipos en

    sus procesos de produccin, el hecho era noticia porque nadie mas lo estaba haciendo.

    Hoy en da, es exactamente lo opuesto. Es la organizacin que no utiliza equipos, la que

    se ha convertido en noticia.

    La evidencia sugiere que los equipos superan el desempeo individual cuando

    las tareas que desarrollan requieren de habilidades mltiples, sentido comn y

    experiencia. Al reestructurarse las organizaciones para competir con mayor eficacia y

    eficiencia, han acudido a los equipos como una forma de utilizar mejor los talentos de

    los empleados. La administracin ha encontrado que los equipos son mas flexibles y

    responden mejor a los eventos cambiantes que los departamentos tradicionales u otras

    formas de agrupamiento permanente.

    Siendo los recursos humanos uno de los factores mas importantes de las

    organizaciones tursticas, en lo que respecta a la prestacin del servicio. Las

    organizaciones hoteleras deben poner nfasis en el manejo de sus recursos humanos, ya

    que los servicios y los productos son todos similares entre si en mayor o menor medida,

    diferencindose por la forma como son prestados. Son las personas dentro de un hotel

    las que logran la mayor diferenciacin entre un servicio u otro.

    Este trabajo estar abocado al estudio, anlisis y explicacin del uso de equipos

    de trabajo en organizaciones hoteleras, para as generar un valor agregado a este tipo de

    organizaciones.

    De esta manera, el trabajo puede transformarse en una ayuda para los

    empresarios de organizaciones hoteleras, permitindoles mejorar tanto lo operativo

    como el servicio, y de esta manera incrementar los beneficios.

    El trabajo esta dividido en tres partes principales y una conclusin general. La

    primera parte comprende tres captulos tericos, que nos ayudan a conocer el tema en

    profundidad. La segunda parte es el anlisis del caso Sheraton Mar del Plata Hotel y

    la posibilidad de trabajar con equipos. La tercera parte es una propuesta general para la

    implementacin de equipos de trabajo en organizaciones hoteleras.

  • EQUIPOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES HOTELERAS 8

    HIPOTESIS

    1) La importancia de la utilizacin de equipos de trabajo en organizaciones tursticas

    radica en:

    - Supera el desempeo individual

    - Mayor eficiencia y eficacia

    - Permite la diferenciacin del servicio prestado

    - Reduccin de tiempo de tareas

    - Genera mas motivacin

    - Enriquecimiento del individuo dentro del equipo

    - Aumenta la pr