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  • 1. Cul es el nmero de Peticiones, Quejas y Recla mos que han interpuesto los usuarios entre 2010 - 2012 a la Empresa? Indica r por Municipios y Departamentos, y el medio en que se recibi. Cul es son las causales mas frecuentes que motivan estas reclamaciones, indican do su porcentaje de incidencia? Cul es el nmero de las Decisiones Ad ministrativas que han sido resueltas a favor y en contra de los usuarios durante ese mismo perodo? En la siguiente tabla se lista la cantidad de Peticiones, Quejas y Reclamos registrados en nuestro sistema de informacin comercial, correspondiente a los clientes de la Costa Caribe, para el periodo 2010-2012, totalizado por tipo de trmite y ao.

    Tipo Solicitud 2010 2011 2012 Total generalPeticin 55.498 59.161 62.037 176.696Queja 89.036 94.410 105.610 289.056Reclamo 109.822 130.424 162.687 402.933Total general 254.356 283.995 330.334 868.685

    Tabla 1. Solicitudes generadas En cuanto a la tipologa de mayor incidencia, seguidamente se aprecian las casusticas por las que se presentaron las solicitudes:

    Tipo de reclamacin 2010 2011 2012 Total general % % Acum uladoExceso de consumo 39.793 41.853 50.174 131.820 32,7% 32,7%Cobro de reconexion 13.165 21.509 39.740 74.414 18,5% 51,2%Inmueble desocupado 9.936 13.651 15.305 38.892 9,7% 60,8%Error en cobro de productos 9.935 6.436 5.553 21.924 5,4% 66,3%Error en cobro de cargos varios 3.979 6.860 12.506 23.345 5,8% 72,1%Consumo promedio con lectura 6.109 5.969 8.210 20.288 5,0% 77,1%Cambio de estrato 5.031 7.248 4.872 17.151 4,3% 81,4%No lectura 3.517 4.052 4.936 12.505 3,1% 84,5%Facturacion no ditribuida 1.230 5.600 4.391 11.221 2,8% 87,3%Error de lectura 3.157 3.064 3.189 9.410 2,3% 89,6%Censo de carga 3.639 2.954 2.135 8.728 2,2% 91,8%Cambio de tarifa 2.220 2.095 1.853 6.168 1,5% 93,3%Suministro con doble facturacion 2.046 1.491 2.253 5.790 1,4% 94,7%Solidaridad por Deuda 1.834 1.717 1.875 5.426 1,3% 96,1%Consumo acumulado 813 1.696 1.241 3.750 0,9% 97,0%Cobro terceros 694 1.678 966 3.338 0,8% 97,8%Suministro inexistente o demolido 832 1.042 1.578 3.452 0,9% 98,7%Pago no aplicado 1.280 892 697 2.869 0,7% 99,4%Inversion de contador 512 551 739 1.802 0,4% 99,8%Pago equivocado 231 231 0,1% 99,9%Error Exencion de la Contribucion 175 175 0,04% 99,9%Error Reconocimiento de Activo 82 24 19 125 0,03% 99,97%Cambio Otro Comercializador 18 42 26 86 0,02% 99,99%Pago en Exceso 23 23 0,01% 100,0%Total general 109.822 130.424 162.687 402.933 100%

    Tabla 2. Tipologas de las solicitudes

  • Cabe anotar que las peticiones, quejas y reclamos representan, en promedio, el 1,3% del volumen anual de facturas emitidas por Electricaribe S.A. ESP a sus clientes. Finalmente, con relacin a la decisin de procedencia o improcedencia de la reclamacin, en la siguiente tabla se aprecian los porcentajes registrados para cada una de las opciones en los aos solicitados.

    Cierre de la Solicitud 2010 2011 2012Resuelta improcedente 48,4% 50,9% 51,3%Resuelta procedente 51,6% 49,1% 48,7%Total General 100% 100% 100%

    Tabla 3. Estado de cierre de la solicitud

    De otro lado, en las siguientes tablas se aprecia la cantidad de peticiones, quejas y reclamos generados por usuarios en cada uno de los departamentos y municipios en donde ELECTRICARIBE SA ESP presta los servicios de distribucin y comercializacin de energa. Departamento Municipio 2010 2011 2012 Total general

    BARRANQUILLA 57.909 63.179 72.751 193.839SOLEDAD 14.524 17.425 19.929 51.878SABANALARGA 2.328 2.737 4.259 9.324BARANOA 1.633 2.268 2.801 6.702MALAMBO 1.712 2.490 2.446 6.648PUERTO COLOMBIA 1.545 2.023 2.657 6.225GALAPA 1.212 1.523 2.076 4.811SANTO TOMAS 1.297 1.554 1.694 4.545SABANAGRANDE 889 855 1.086 2.830CAMPO DE LA CRUZ 412 932 515 1.859POLONUEVO 646 625 680 1.951MANATI 150 821 628 1.599JUAN DE ACOSTA 543 555 347 1.445LURUACO 488 484 487 1.459PONEDERA 402 477 362 1.241REPELON 313 549 373 1.235PALMAR DE VARELA 371 184 332 887SANTA LUCIA 89 559 62 710SUAN 237 185 322 744TUBARA 261 237 154 652CANDELARIA 98 299 155 552PIOJO 17 53 59 129USIACURI 2 3 5 10TOTAL 87.078 100.017 114.180 301.275

    ATLANTICO

    Tabla 4. Solicitudes Departamento del Atlntico

  • Departamento Municipio 2010 2011 2012 Total generalCARTAGENA 30.972 33.382 37.703 102.057MAGANGUE 3.339 3.172 3.599 10.110TURBACO 2.344 3.389 3.576 9.309MOMPOS 892 1.394 1.157 3.443EL CARMEN DE BOLIVAR 824 1.028 1.114 2.966SAN JUAN NEPOMUCENO 509 832 1.301 2.642ARJONA 608 584 779 1.971SANTA ROSA DEL SUR 416 378 498 1.292SAN JACINTO 425 363 425 1.213SAN MARTIN DE LOBA 268 215 273 756TALAIGUA NUEVO 257 215 180 652TURBANA 232 207 230 669MARGARITA 205 203 180 588SIMITI 194 178 187 559PINILLOS 198 131 178 507SAN FERNANDO 165 134 147 446BARRANCO DE LOBA 139 121 193 453HATILLO DE LOBA 133 147 180 460CICUCO 156 85 132 373ALTOS DEL ROSARIO 75 58 60 193EL PEON 43 20 38 101SAN JACINTO DEL CAUCA 16 18 16 50MARIA LA BAJA 9 3 1 13MAHATES 10 0 10SANTA ROSA 9 3 12VILLANUEVA-BOLIVAR 3 2 0 5CALAMAR 4 0 4CORDOBA 2 1 1 4SAN ESTANISLAO 4 0 4ACHI 1 13 14ARENAL DEL SUR 34 34CLEMENCIA 1 2 3ARROYOHONDO 1 5 6ZAMBRANO 2 0 2SAN PABLO 1 0 1TOTAL 42.454 46.263 52.205 140.922

    BOLIVAR

    Tabla 5. Solicitudes Departamento de Bolvar

  • Departamento Municipio 2010 2011 2012 Total generalVALLEDUPAR 22.870 27.198 32.576 82.644AGUSTIN CODAZZI 1.148 1.787 1.926 4.861CURUMANI 1.049 1.111 1.481 3.641BOSCONIA 1.152 947 1.332 3.431CHIRIGUANA 894 684 955 2.533LA PAZ 590 588 975 2.153LA JAGUA DE IBIRICO 500 604 912 2.016CHIMICHAGUA 537 563 812 1.912EL PASO 539 600 764 1.903EL COPEY 623 478 511 1.612SAN DIEGO 547 373 700 1.620PAILITAS 594 404 520 1.518ASTREA 359 345 328 1.032TAMALAMEQUE 162 134 296 592LA GLORIA 156 133 94 383PELAYA 63 92 143 298MANAURE-CESAR 54 75 102 231PUEBLO BELLO 21 4 20 45BECERRIL 2 5 6 13TOTAL 31.860 36.125 44.453 112.438

    CESAR

    Tabla 6. Solicitudes Departamento de Cesar

  • Departamento Municipio 2010 2011 2012 Total generalMONTERA 14.154 15.709 21.120 50.983CERETE 2.131 2.343 3.203 7.677SAHAGN 1.777 1.895 3.606 7.278MONTELIBANO 2.494 2.040 2.453 6.987PLANETA RICA 1.539 1.790 2.474 5.803CIENAGA DE ORO 867 743 1.544 3.154SAN ANTERO 777 644 597 2.018AYAPEL 600 687 748 2.035CHINU 541 616 743 1.900TIERRALTA 484 641 302 1.427SAN PELAYO 390 300 515 1.205PUERTO ESCONDIDO 300 289 532 1.121LA APARTADA 281 229 323 833PUEBLO NUEVO 211 227 374 812PURISIMA 172 158 244 574VALENCIA 142 243 81 466BUENAVISTA 167 176 158 501LOS CORDOBAS 135 119 287 541CANALETE 121 133 233 487CHIMA 40 65 135 240PUERTO LIBERTADOR 2 3 17 22SAN CARLOS 14 7 2 23LORCA 4 9 15 28SAN BERNARDO DEL VIENTO 1 5 12 18URE 4 4 6 14TUCHIN 5 2 4 11MOMIL 1 2 3MOITOS 1 1 2SAN ANDRES SOTAVENTO 1 1 2 4COTORRA 1 0 1TOTAL 27.355 29.080 39.733 96.168

    CORDOBA

    Tabla 7. Solicitudes Departamento de Crdoba

  • Departamento Municipio 2010 2011 2012 Total generalRIOHACHA 6.904 8.891 8.254 24.049SAN JUAN DEL CESAR 1.813 2.096 2.621 6.530FONSECA 1.202 1.430 2.892 5.524VILLANUEVA-GUAJIRA 928 947 1.297 3.172BARRANCAS 592 723 905 2.220HATONUEVO 363 414 614 1.391URUMITA 292 392 385 1.069DIBULLA 248 376 394 1.018DISTRACCION 145 176 321 642URIBIA 201 262 148 611LA JAGUA DEL PILAR 22 34 67 123MAICAO 15 11 7 33ALBANIA 3 3MANAURE-GUAJIRA 2 2TOTAL 12.725 15.754 17.908 46.387

    LA GUAJIRA

    Tabla 8. Solicitudes Departamento de La Guajira

  • Departamento Municipio 2010 2011 2012 Total generalSANTA MARTA 23.085 27.094 28.192 78.371CIENAGA 2.756 2.869 2.801 8.426FUNDACION 2.304 2.089 2.391 6.784EL BANCO 1.948 2.497 1.656 6.101PLATO 1.214 1.620 1.233 4.067PIVIJAY 1.296 994 997 3.287ARACATACA 958 729 644 2.331GUAMAL 608 311 263 1.182SANTA ANA 367 273 248 888ARIGUAINI 312 239 287 838EL RETEN 212 306 298 816SAN SEBASTIAN DE BUENAVISTA 287 262 181 730PIJIO DEL CARMEN 266 175 100 541SALAMINA 173 142 132 447TENERIFE 143 144 167 454SAN ZENON 127 163 155 445EL PION 76 102 231 409SANTA BARBARA DE PINTO 74 53 54 181CERRO SAN ANTONIO 50 35 53 138NUEVA GRANADA 28 31 45 104ALGARROBO 27 18 45PEDRAZA 12 7 12 31ZONA BANANERA 1 5 12 18REMOLINO 4 4 2 10PUEBLOVIEJO 4 3 3 10CHIVOLO 6 1 7SITIONUEVO 6 6SABANAS DE SAN ANGEL 2 2ZAPAYAN 1 1TOTAL 36.344 40.166 40.160 116.670

    MAGDALENA

    Tabla 9. Solicitudes Departamento de Magdalena

  • Departamento Municipio 2010 2011 2012 Total generalSINCELEJO 8.583 9.492 12.142 30.217COROZAL 1.771 1.567 2.287 5.625SAN MARCOS 1.555 1.214 1.456 4.225SAN ONOFRE 731 791 1.584 3.106SINCE 944 893 720 2.557TOLU 874 605 883 2.362SAMPUES 421 523 791 1.735SAN PEDRO 417 340 264 1.021LA UNION 195 208 331 734MORROA 264 184 231 679CAIMITO 163 187 187 537LOS PALMITOS 180 153 198 531SAN JUAN DE BETULIA 200 144 131 475BUENAVISTA-SUCRE 115 124 132 371COVEAS 75 85 88 248OVEJAS 8 7 222 237EL ROBLE 18 37 22 77SAN BENITO ABAD 17 26 18 61GUARANDA 3 4 1 8TOLUVIEJO 2 4 3 9MAJAGUAL 2 3 5PALMITO 2 1 3GALERAS 2 2TOTAL 16.540 16.590 21.695 54.825

    SUCRE

    Tabla 10. Solicitudes Departamento de Sucre

    Con relacin al medio empleado por nuestros clientes para presentar las peticiones, quejas y reclamos, tal como se aprecia en la siguiente tabla, el de mayor participacin es nuestra lnea de atencin telefnica.

    Medio de Solicitud 2.010 2.011 2.012 Total generalPor telefono 131.910 137.156 157.603 426.669En persona 70.744 88.785 100.758 260.287Por Correo o Carta 51.326 57.537 71.368 180.231Por E-mail 376 517 605 1.498Total general 254.356 283.995 330.334 868.685

    Tabla 11. Medio de presentacin de la solicitud 2. Cul es el nmero de recurso de apelacin, repo sicin y queja que han sido interpuestos por los usuarios? Cuntos han si do resueltos de manera favorable y desfavorable para los usuarios? Por fav or indicar la respuesta por Departamento y Municipios donde se presta el se rvicio en el perodo comprendido entre 2010-2012.

  • A continuacin se presenta el informe de recursos de reposicin y apelacin atendidos por la empresa