SISTEMAS DE INFORMACION EN LOS

CENTROS DE DISTRIBUCION

SENA, de clase mundial

CAPTURA PORTATIL

COMERCIO ELECTRÓNICO-LA

NUEVA RED-ACCESO

DIRECTO

.CAPTURA PORTATIL COMERCIO ELECTRÓNICO-LA NUEVA RED

ACCESO DIRECTO

INTRODUCCIÓN

La tecnología de la Radiofrecuencia surgió como una solución para sistemas de rastreo y control de acceso en la década del 80.

Consiste básicamente, en dispositivos electrónicos que se graban con información y se adjuntan o inyectan a objetos, personas o

animales que necesitan ser identificados o rastrea dos. Algunos ejemplos de aplicaciones son: identificación de container y vehí-

culos, rastreo de animales, identificación de herramientas, control de equipaje en aeropuertos, identificación de pallets, líneas de

producción automatizadas, control de acceso, cobro en peajes y muchas otras aplicaciones en cualquier tipo de ambientes.

Hoy en día las organizaciones necesitan contar con información actualizada relacionada con inventarios, embarque de mercanc-

ías y lo que reciben a cambio es un enorme listado que contiene gran variedad de datos, muchas veces irrelevantes, atrasados u

obsoletos. Esto impide reaccionar y tomar decisiones adecuadamente.

Este es sólo un ejemplo clásico de la falta de información oportuna y confiable, que en la mayoría de los casos tiene razones

válidas para que la situación se presente de esa forma, pero esto puede cambiar.

Las organizaciones modernas han entrado en la era de la informática y la mayoría cuenta con la infraestructura computacional

mínima que permite controlar una gran cantidad de información eficiente para la administración. Pero, ¿qué pasa con los inven-

tarios, las áreas de recibo de mercancías, el estado actualizado de producción o los informes de embarques?.

Seguramente la información está por capturarse o está en manos de un supervisor que la pasará a su superior, éste a la gerencia, y

así sucesivamente hasta llegar a nuestras manos varios días después en forma de listado o para consultarse en la red de cómputo.

Para ese momento, el cliente ya está buscando otra opción que reaccione más rápidamente que nuestra organización y formas de

trabajo.

Conceptos como calidad total, servicio al cliente y otros muchos, aunque ya muy comunes, manejan elementos reales en el esta-

do de competencia y competitividad que demanda el mercado. Es necesario emigrar hacia una nueva forma de hacer negocios y

responder a las expectativas de los clientes. Arriba

INFORMACIÓN A TIEMPO

El éxito de los sistemas basados en códigos de barras radica en el hecho de que la información es capturada en el mismo momen-

to en que ella se produce, con total seguridad y confianza, puesto que se ha reducido la intervención humana. El siguiente paso

es poner esta información lo más rápido posible a disposición de los sistemas de información es decir, contar con la información

en tiempo real.

Para lograrlo, basta con tener a disposición equipos lectores de código de barras conectados a terminales del computador central.

Sin embargo utilizar capturadores portátiles conectados vía cable permanentemente al computador central es incómodo, poco

práctico e inseguro desde el punto de vista de la disponibilidad de la información y la movilidad del equipo. La solución es reem-

plazar los cables por un medio de transmisión de datos sin cable, como la Radio Frecuencia (RFDI).

Arriba

SISTEMAS DE RADIOFRECUENCIA (RFDI)

Proporciona una herramienta para la solución de estos problemas mediante la implementación de terminales portátiles de Radio

Frecuencia que permiten consultar, afectar y capturar información útil en tiempo real en prácticamente cualquier ambiente de la

organización, permitiendo a su vez, movilidad, resistencia al uso rudo y capacidad de interacción con un adecuado sistema de

cómputo, sin el cual, el sistema de Radio Frecuencia no sería útil.

COMPONENTES

Tres son los componentes del sistema:

Transponder : Componente electrónico que contiene información (también llamado TAG).

Lector: Recibe la información contenida en el transponder, decodificándola y poniéndola a la disposición de un sistema

(usuario).

Antena: Componente que genera un campo electromagnético que activa al transponder y permite el en vío de la información al

lector.

ETIQUETAS RFID (TAGS)

Si los códigos de barras son una tecnología universal, probada y económica ¿cuál es el segmento del mercado que pueden cubrir

las etiquetas RFID?. En principio se pueden señalar una serie de ventajas y desventajas que deben ser calibradas en función de

sus aplicaciones, si bien los avances técnicos hacen posible que las empresas se beneficien de ambas en soluciones mixtas o

abiertas.

FUNCIONAMIENTO

Una aplicación RFID se compone de un lector que transmite una señal según una frecuencia determinada hacía una o varias eti-

quetas de radio frecuencia situadas dentro de su campo de lectura.

Cuando las etiquetas son "activadas" por el lector, estas transmiten de vuelta una señal, por lo que se establece un diálogo según

un protocolo de comunicaciones predefinido, produciéndose un intercambio de datos. Las etiquetas son también llamadas

"transformadores", es decir que se trata de un sistema destinado a recibir una señal de radio, capaz de reenviar de inmediato co-

mo respuesta a una señal de radio diferente y que contenga una información pertinente.

Las aplicaciones RFID funcionan sobre la base de frecuencias que utiliza el campo magnético creado por la antena del lector y la

antena/bobina de la etiqueta utilizados para comunicar información. El campo magnético alimenta la etiqueta y activa su chip

previamente programado. Este último va a ejecutar los programas para los cuales fue concebido. Para transmitir lo que contiene,

va a crear una modulación de amplitud o de fase sobre la frecuencia portadora. El lector recibe estas señales y las transforma en

lenguaje binario (0 y 1).

En el sentido del lector hacia la etiqueta, la operación es simétrica, el lector emite información por emisión de señales sobre la

portadora. Las modulaciones se analizan por chip y son digitalizadas.

Una etiqueta RFID lleva incorporado un chip con mayor o menor capacidad de memoria. Frente a los códigos de barras impre-

sos, que han de estar a la vista para ser leídos, las etiquetas RFID presentan una serie de ventajas.

La posibilidad de escribir en múltiples oportunidades en las etiquetas de radiofrecuencia constituye su ventaja principal, permi-

tiendo registrar el ciclo logística de un producto u objeto, como también las operaciones o eventos que le afecten durante toda su

existencia. De esta forma, un grupo de productos a la salida de su línea de fabricación es identificado por una etiqueta de radio-

frecuencia, que lleva su código EAN, su número de lote de fabricación y la fecha de vencimiento. Al momento en que es asigna-

do a un cliente, el contenido de la etiqueta se completa con el número del pedido u orden de compra del cliente, luego, en el mo-

mento de la expedición se registrará el código de plataforma de destino y el SSCC (Serial Shipping Container Code) que permite

trazar la operación de transporte. Para el Operador Logístico como para el transportista, por si mismos pueden anotar los datos

necesarios para el despacho y para el almacenamiento.

Al final, en la recepción de los productos, el cliente puede anotar la fecha de entrada al stock y los datos internos necesarios para

su procesamiento. De esta manera a partir de una sola etiqueta de radiofrecuencia que es colocada por el fabricante, todos los

actores de la cadena logística de distribución pueden satisfacer su necesidad de registro y captura de información relevante. Si se

compara con la situación actual en la que a menudo, cada actor de la cadena de distribución coloca su propia etiqueta de código

de barras, representa una considerable simplificación.

Esta facultad de escritura múltiple abre igualmente la perspectiva para el control del saldo como también la supervigilancia

electrónica de productos. Con una posición (un bit) que tiene el valor 0 ó 1 en la etiqueta, cada autorización de salida del produc-

to puede ser controlada por un lector, desde el punto de recepción y distribución de mercadería.

Aparece aquí una nueva ventaja de la etiqueta de radiofrecuencia, la multifuncionalidad. Con una sola etiqueta colocada en la

fuente, las funciones de identificación, de ubicación en la cadena logística, de control de saldo y seguridad se pueden asegurar.

La seguridad de acceso al contenido es una de las características interesantes de las etiquetas de radiofrecuencia para las aplica-

ciones de supervigilancia electrónica y que lucha contra la falsificación. Algunos campos del contenido del chip pueden ser pro-

tegidos en la lectura o escritura, y pueden ser encriptados sus accesos, ¡imitándolos al ingreso de una clave. La tecnología de

radiofrecuencia no está sometida a las limitaciones o restricciones de la lectura óptica, el posicionamiento de las etiquetas es

mucho más ágil. La etiqueta no es necesariamente visible sobre el objeto; basta que éste pase en el campo de lectura para que la

o las etiquetas que lleva, se lean. Arriba

VENTAJAS

No necesitan línea directa de visión y se puede capturar la información sin necesidad de orientar los objetos.

Proporcionan una mayor resistencia y durabilidad en condiciones ambientales extremas.

Posibilitan la lectura de varios productos simultáneamente, y no sólo leer, sino grabar información a distancia un número inde-

terminado de veces.

Algunos modelos presentes en el mercado incorporan sistemas de vigilancia para detectar los robos a la salida de los comercios.

También se utiliza, como sustituto de las tarjetas magnéticas.

La pregunta ahora sería: ¿reemplazarán algún día las etiquetas RFID al código de barras en aplicaciones de un sólo uso? La res-

puesta está en el binomio costo/beneficio. Para decidir si un sistema es más económico que otro, debemos fijarnos en los costos

totales y no en los unitarios.

EJEMPLO

Uno de los ejemplos de uso de las etiquetas RFID está en el control de cilindros de gas (cilindros retornables), en el que la dura-

bilidad de las etiquetas es mas importante que los costos unitarios. La identificación de los cilindros, por medio de la tecnología

de Radio Frecuencia (RFID), contribuye a la identificación de éstos a lo largo de la cadena logística de distribución lo que dismi-

nuye costos y reutilización de recursos.

APLICACIONES

Recibo de materiales o producto terminado.

Almacenes y centros de distribución.

Inventarios.

Embarques.

Control de producción.

Efectuar la trazabilidad de lotes del producto terminado desde su ingreso a los depósitos hasta que es llevado al consumidor fi-

nal.

Controlar el flujo de cajas, pallets y/o estibas.

Comunicarse con el consumidor final cuando está realizando las compras.

Efectuar la trazabilidad de productos congelados y/o que requieran un alto nivel de control.

Administración de puntos de venta y eliminación de faltantes en góndolas.

Realizar inventarios en tiempo real.

BENEFICIOS

Incremento en la capacidad operativa del hombre.

Aumento en la exactitud de inventarios y minimización de éstos.

Reducción de espacio y costo de manejo.

Respuesta pro-activa hacia sus clientes.

Mayor flexibilidad organizacional y mejor respuesta al cambio.

Reducción en costo de capacitación mediante sistemas guiados.

Reducción en inventarios obsoletos o dañados.

NORMALIZACIÓN

La estandarización de las etiquetas de radiofrecuencia despierta en el mundo un gran interés. Ha sido iniciada bajo el impulso de

grupos de usuarios, en especial, por EAN Internacional y UCC, pero también por grupos de empresas de couriers, al igual que

los proveedores de etiquetas.

En el ámbito internacional, hay un comité de normalización, su misión consiste en desarrollar las normas necesarias para la inter-

operabilidad de las etiquetas.

En el seno de EAN Internacional se ha creado un grupo de trabajo cuyo objetivo consiste en describir las aplicaciones que han

sido consideradas en el circuito de distribución. Se dará una atención especial a la compatibilidad de las aplicaciones del código

de barras con aquellas que utilicen nuevas tecnologías. Las primeras aplicaciones industriales ya se están dando en algunos paí-

ses europeos, en especial en la logística y en el campo de la supervigilancia electrónica de los productos. En este último campo

las etiquetas de radiofrecuencia abren perspectivas para una estandarización muy esperada.

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EL CÓDIGO ELECTRÓNICO DEL PRODUCTO EPC

Es un número designado para identificar únicamente a un producto en particular. Es la única información almacenada en el TAG

de RFID. Esto hace que el costo del TAG sea más bajo y provea flexibilidad. El EPC tendrá la misma información que está en

los códigos de barras, junto con datos adicionales que permitirán identificar cada unidad de producto o cada ítem de manera úni-

ca.

El TAG de radiofrecuencia contiene una identificación única de 96 bits, que al igual que en la tecnología del código de barras,

contiene en su estructura la identificación del fabricante, del producto, y el número seriado del ítem, lo cual brinda una identifi-

cación única para este producto en todo el mundo.

BENEFICIOS

§ Reducir tiempos de entrega y recepción de los productos.

§ Aumentar la disponibilidad de la materia prima.

§ Optimizar la capacidad de las instalaciones.

§ Incrementar los niveles de calidad.

§ Eliminar tiempos de inspección.

§ Aumentar la precisión en la preparación de pedidos y despachos

§ Prevenir las pérdidas.

§ Efectuar trazabilidad de las entregas.

§ Reducir o eliminar los niveles de faltantes.

§ Reducir los inventarios de seguridad

§ Aumentar la seguridad de los productos en los puntos de venta.

§ Obtener mayor información sobre el consumidor.

El EPC es un chip con una diminuta antena de radio que sustituirá al código de barras, su capacidad de 96 bits es prácticamente

infinita, suficiente para identificar cada grano de arena de las playas mundiales.

Los hábitos de compra de los consumidores cambiarán radicalmente cuando los anaqueles de los supermercados comiencen a

"hablar" con los productos que los contienen, y éstos últimos les "contesten". Aunque este escenario parezca ciencia ficción, ya

ocurre a diario en algunas tiendas, y es posible debido a un diminuto chip con una antena de radio y gran capacidad, que susti-

tuirá paulatinamente al código de barras.

"Esta tecnología se llama código de producto electrónico, (EPC, por sus siglas en inglés

El objetivo es que los dispositivos lectores instalados en anaqueles o a la salida de las tiendas puedan "leer" todo tipo de informa-

ción, desde el precio y las características de fabricación, hasta el movimiento y la ubicación de cualquier artículo.

El Centro de Identificación Automática (Auto-ID Center,), organismo que desarrolló esta tecnología, ha asegurado que las espe-

cificaciones de los EPC incluyen un comando para desactivarlos si el consumidor así lo desea.

Arriba

ETIQUETAS ELECTRÓNICA

El papel de las etiquetas electrónicas dentro de las tecnologías de identificación automática de productos, tradicionalmente reser-

vadas a áreas donde los códigos de barras no resultaban eficientes o a productos de alto valor añadido, se están enriqueciendo

con nuevos campos de aplicación.

El recurso a la identificación automática de productos es la clave en la puesta en marcha de estrategias de optimización de flujos

como la quick response (Eficient Consumer Response, ECR para la alimentación), eficient channel integration, cross docking,

etc, así como en la automatización de almacenes, líneas de ensamblaje, líneas de envasado, etc.

Sin embargo, el resto de soluciones de identificación automática tienen también su hueco en el mercado y, entre ellas, el sistema

de etiquetas electrónicas, de las que nos ocupamos en este espacio. Su rango es extenso, pudiendo ir de un simple BIT de sensor

de los sistemas antihurto EAS para supermercados, tiendas de discos, etc., a varios kilobites en un sistema de seguimiento evolu-

tivo, son las denominadas inteligentes o memorias móviles de datos.

El gran dinamismo en la investigación y desarrollo de nuevos productos, en el que juegan un papel relevante los acuerdos entre

los diferentes fabricantes implicados en esta tecnología, esta permitiendo mejorar sus inconvenientes y empujando el uso de es-

tas etiquetas fuera de los ámbitos industriales tradicionales en ambientes agresivos, a temperaturas extremas, etc, para ampliar su

campo de aplicaciones, principalmente en logística y la gran distribución.

ANATOMÍA DE UNA TARJETA

Las tarjetas RFID se fabrican en diferentes tamaños y aspectos, pero contienen algunos elementos comunes:

Un espiral o espirales que funcionan como antenas.

Un chip de silencio, que contiene un radio transmisor, un convertidor analógico digital, un computador y capacidad de memoria.

El núcleo, que pueda ser de aire (sin núcleo magnético) o ferrita.

La batería. La etiqueta que puede incluir una batería u otros medios de obtener potencia, entonces se la denomina activa, tenien-

do el mismo periodo de vida que la batería de 3 a 10 años.

El envoltorio. En principio, puede ser cualquiera.

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EL TAMAÑO

Está determinada por la antena y la presencia o no de pila. Puede presentar la forma de cajas planas del tamaño de una caja de

cerillas, modelos cilíndricos, gruesas arandelas de 70 mm de diámetro y 20 mm de altura, discos planos de menos de 2 mm de

espesor o pastillas de 12 mm de diámetro y 8 mm generalmente para el seguimiento de herramientas.

También hay modelos miniaturizados que de momento están reservados a aplicaciones no industriales, como los circuitos planos

integrados en una tarjeta de crédito, en las llaves de los coches y etiquetas como un grano de arroz que pueden ser introducidas

bajo la piel para la identificación de animales y su seguimiento.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Entre sus principales ventajas destacan su durabilidad y resistencia a entornos industriales agresivos y a temperaturas extremas,

así como la posibilidad de integrar las etiquetas dentro del articulo, lo que aporta inmunidad a agentes externos y les abre un

interesante campo en el etiquetaje en origen para el seguimiento del producto a lo largo de toda su vida. Además no necesitan

línea directa de d visión ni orientar los objetos para su lectura, permitiendo la lectura simultanea de varias TAG y la lectura al

vuelo. Otra ventaja esencial es la incorporación de un chip de memoria que, dependiendo de su capacidad, puede convertirlas en

auténticos archivos móviles de del producto.

Sin embargo, a la altura de sus ventajas se encuentran sus tres principales inconvenientes para su masiva implantación: el precio,

el riesgo de colisión de varios TAG y la falta de estándares. Y es precisamente en estas tres líneas donde están trabajando para

lograr poner en el mercado productos de bajo coste y con dispositivos anticolisión, a la vez que asisten a reuniones en el seno de

organismos como la Organización Internacional de Estándares (ISO) para lograr los acuerdos necesarios, una condición indis-

pensable si se quiere que se conviertan en soluciones abiertas y multisectoriales.

Por otra parte y en función de las necesidades, en los catálogos de los fabricantes más importantes del sector es posible elegir

diferentes opciones en función de las necesidades. Basta para ello mirar el cuadro de oferta que acompaña a este informe, en el

que los fabricantes como Siemens, Balogh y Omron ofrecen un abanico de posibilidades en función de las necesidades del usua-

rio, lo que permite acceder a las ventajas de esta tecnología a un coste razonable. En el cuadro también se ha incluido la oferta de

los nuevos productos desarrollados para la gran distribución y los sencillos sistemas EAS de protección antihurto.

De cualquier forma, la mayor presencia de esta tecnología no esta de momento en aplicaciones industriales, sobre todo en entor-

nos tan agresivos como cabinas de pintura, líneas de ensamblaje del automóvil, etc. Aunque cada vez es mas importante su pre-

sencia en el almacenamiento automático y la selección de mercancías en sistemas AS/RS (Automatic/Retrieval Systems), segui-

miento y control de paquetes y equipajes, en mensajería, clasificación de paquetería, en la gestión de flotas de transporte y conte-

nedores, vehículos guiados automáticamente (AGV) que usan etiquetas en el piso para guiar su direccionamiento, etc. Fuera del

ámbito industrial, su campo es mucho mas extenso, abarcando áreas como la identificación animal mediante microchip bajo la

piel, en llaveros de coche con un microlector en la cerradura, librerías, bibliotecas, en la administración pública, en pasajes en

autopistas, control de accesos, etc.

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PROTECCIÓN DE LOS PRODUCTOS CONTRA LA PERDIDA

DE ORIGEN DESCONOCIDO

LOS SISTEMAS EAS:

Para el control de los productos en el lineal de venta y evitar las perdidas de origen desconocido (hurto externo, interno, errores

administrativos), se recurre a diferentes métodos, como el de la vigilancia sobre el cliente (con un efecto dinosaurio sobre la

compra) o el uso de cámaras de televisión. Además, los artículos pueden protegerse mediante el sistema denominado Electronic

Article Surveillance (EAS).

Con este sistema se aplica al articulo una etiqueta o TAG que es detectada por las antenas colocadas en lugares estratégicos del

establecimiento (cajas de salida, puertas de acceso, etc.) Así, cuando el producto no ha sido abonado (desactivado), las antenas

dan una señal de alarma. Las principales tecnologías EAS utilizan radiofrecuencia (RF), electromagnetismo (EM) y acustomag-

netismo (AM), con una serie de diferencias no solo en la parte técnica (sobre todo cuando en el sistema de detección de las ante-

nas), sino en cuanto a costes, tamaño de la s etiquetas, etc.

RADIOFRECUENCIA

La etiqueta es desactivada por la radiofrecuencia, con posibilidad de realizar conjuntamente la lectura del código del producto.

Puede ser inteligente si se combina la protección antihurto a 8.2 Mhz capaz de almacenar, procesar y comunicar información. Es

el funcionamiento más antiguo y generalmente se asocia a productos de alto valor añadido, aunque el gran dinamismo de este

sector ha llevado a desarrollos de bajo coste.

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TECNOLOGÍAS DE TRANSMISIÓN

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

Un sistema de identificación automática por etiquetas electrónicas se compone de tres elementos: La etiqueta propiamente dicha

(también llamada Badage, Portadatos, Memoria móvil o TAG), que va directamente integrada en el producto o ubicada en una

paleta, contenedor, vagón, etc. El cabezal de lectura / escritura, que permite extraer / grabar informaciones en la etiqueta, y la

unidad de control e interfase informática con el sistema de control y gestión del procedimiento, que utiliza las informaciones

para desencadenar una acción particular ligada al producto.

En el soporte RFID se incluye una variada colección de tecnologías de transmisión, siendo las mas utilizadas (en un 80 %) las de

bajas frecuencias, de 50 Khz. a 14 MHz, que son de bajo coste, no requieren licencia y son tolerantes al ruido metálico y eléctri-

co. También se utilizan tecnologías por hiperfrecuencia o microondas en un rango de frecuencia de 14 MHz a 2.5 GHz (la nor-

malización evoluciona en Europa hacia 5.8 GHz para evitar la interferencia con otros materiales), que son mas caras, operan a

mayores distancias, pueden necesitar licencia, permiten disminuir los parásitos electromagnéticos y representan el 15% del mer-

cado. Otra tecnología de transmisión con presencia en el mercado es la de infrarrojos.

LOS SISTEMAS EAS

Electromagnetismo: Aprovecha el comportamiento de tiras de metal ligeramente magnetizadas expuestas a un campo electro-

magnético oscilante, lo que requiere menos energía entre puertas que el tradicional. Es el sistema de mayor implantación en el

mercado español. Según la actualización del informe de Nielsen AC sobre los sistemas instalados en las cajas de salidas de los

supermercados, el 72.1 % de las tiendas utilizan este sistema.

Acustomagnetismo: El más nuevo, se utiliza sobre todo en USA. Funciona por barrido de resonancia ultrasónica. La etiqueta

lleva una tira de material magnético que resuena por un cambio de oscilación de 58 Hz. Las versiones más recientes permiten

acoplar el sistema a una interfase de gestión.

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ETIQUETAS Y MEMORIAS

De acuerdo a su modo de funcionamiento (la TAG es activada por una señal de radio y emite una señal que es codificada por el

lector), las etiquetas pueden obtener energía para su dialogo con el lector y el mantenimiento de la memoria, bien por del propio

lector con la ayuda de un circuito especifico o bien de una pila incorporada a la propia etiqueta.

Pero, además, la etiqueta puede ser de código fijo (sólo lectura), con una memoria de 8 a 128 bits y con sus informaciones pro-

gramadas por el proveedor, sí bien en el mercado existen modelos reprogramables por el usuario con la ayuda de straps

(conexiones) accesibles por una tapadera desmontable. La otra opción permite el registro de información durante el proceso

(lectura / escritura), presenta mayor capacidad de memoria (de algunas decenas de bites hasta 128 Kb o más), pudiendo conver-

tirse en una verdadera base de datos situada al nivel 0 de la automatización.

Otro aspecto esencial en la elección de un sistema RFID es la capacidad de memoria incorporada a la etiqueta, ya que influye

directamente sobre su precio y prestaciones. Para ello se dispone de dispone de diferentes tecnologías, como las ROM, PROM,

EPROM, que se incorporan principalmente en los modelos de código fijo (solo lectura), mientras que para etiquetas programa-

bles (lectura/escritura) se recurre a memorias de tipo EEPROM, con un numero de ciclos de borrado / reescritura de 10000 a

100000 operaciones, generalmente. En el caso de mayores prestaciones, se recurre a memorias RAM, denominadas vivas, cuya

duración es prácticamente ilimitada pero que necesitan normalmente la presencia de una pequeña pila de litio con una vida de 5 a

10 años.

LECTORES:

DISTANCIA Y VELOCIDAD

Como en la etiqueta, también el cabezal de la lectura / escritura de RFID presenta la misma estructura básica: Antena (estructura

de metal en espiral ubicada en un tablero de mando), lector electrónico (Decodificador, convertidor de datos, interfase de ordena-

dor) y alimentador de potencia. El lector se ocupa de la extracción / grabación de informaciones en las etiquetas, es la fuente de

energía para las etiquetas pasivas y, además, se encarga de asegurar la interfase con los otros equipos (maquinas, autómatas, ter-

minales industriales, etc). De una forma general existen el mercado dos grandes tipos de dispositivos lectores: los que se limitan

a un cabezal de lectura / escritura y los que integran una unidad de control (autómata programable, PC, etc) En todos los casos es

posible integrar el sistema de identificación de datos a otros equipos mediante puertas de comunicación estándar ( RS-232, RS-

422, RS-485,etc) y buses de comunicación tales como el FIP, Profibius, Modbus, Interbus, etc.

En cuanto a la distancia de funcionamiento una aspecto clave en una instalación depende de numerosos parámetros, y uno de

ellos es la tecnología de transmisión. Así, mientras en los sistemas inductivos de baja frecuencia se extiende a unos 30cms. En

los de 1 MHz a 1 Ghz penetra algunos metros y una decena de metros para mas gigaherzios. Asimismo, si la energía proviene

del lector se extiende de algunas decenas de centímetros a 1 metro y si proviene de la pila, de 2 a 3 m. Otros factores de influen-

cia son la precisión de posicionamiento en le campo toroidal o el lóbulo elipsoidal emitido por el lector, así como la presencia de

masas metálicas y de campos parásitos.

En le caso de enlaces por infrarrojos, su alcance se aumenta si tienen vista directa sin obstáculo con un alineamiento preciso (El

haz forma un cono de transmisión con un ángulo al vértice de alrededor de 15°). Esta transmisión es sensible a las condiciones

exteriores, pero los caudales de transmisión de datos son elevados (4800 bauds).

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CONTROL E INTERFASE:

REDUCIR ERRORES DE LECTURA.

El tercer elemento del sistema de identificación RFID es la unidad de control y de interfase, que registra, almacena y retransmite

los datos hasta el sistema informático asociado de gestión y de identificación: Autómata, ordenador, etc. Con frecuencia, el dis-

positivo de lectura / escritura va integrado en una caja compacta en la unidad de control, sobre otros equipamientos. El ciclo de

lectura / escritura utiliza un procedimiento de dialogo que se asegura con bites de control y, en caso de no recepción, emite un

mensaje de alarma hacia el automatismo de mando, que pueda parar la instalación, desviar el producto, etc. Las unidades de con-

trol que cuida del dialogo y la transmisión de datos disponen de numerosas interfaces para su conexión por enlaces en paralelo o

en serie con buses de campo de los principales fabricantes, como Rokwell Automation Contact (interbus-S) o Siemens (Profibus

DP). En cuanto a la eficacia de un sistema RFID, es decir, la tasa de errores, depende de numerosos factores, como la naturaleza

del procedimiento, ambiente, cadencias, tamaño de los objetos a controlar, etc.

ENERGÍA DEL LECTOR O DE BATERÍA

La energía utilizada en sistemas RFID provienen del lector (pasiva) o de una batería incorporada (activa). Un sistema pasivo

consta de una antena en forma de espiral y un circuito integrado que requiere una importante potencia eléctrica para funcionar.

La antena y el TAG están provistos de un acumulador de la energía presente en el campo magnético producido por el lector y lo

convierte en la energía eléctrica que se usa en el circuito integrado. Cuando una tarjeta es introducida dentro de este campo

magnético, el circuito integrado restablece la potencia de la energía y la memoria es transmitida desde la tarjeta.

El lector usa información adicional de la memoria de TAG para realizar la validación del proceso. Antes, el lector ha chequeado

los errores y validado el dato recibido. El dato es decodificado y reestructurado para su transmisión en el formato requerido por

el usuario del sistema informático central. Todas estas operaciones son muy rápidas. Las TAGs activas contienen una batería en

miniatura que provee la potencia operativa para el circuito integrado. Cundo es interrogada por el lector, el circuito integrado

emite una señal que identifica al lector ya los circuitos de transmisión de datos. Esto permite a la tarjeta enviar los datos a una

distancia considerablemente mayor que la pasiva. Adicionalmente, una tarjeta activa usa energía de una batería para producir una

señal electromagnética de retorno mucho mas vigorosa, con un rango de lectura mucho mayor que la pasiva. La activa a menudo

no requiere lectores especiales y puede satisfacer aplicaciones que requieren una combinación de pasiva y activa.

SOLUCIONES RFID Y CÓDIGO DE BARRAS:

OPTIMIZAR LAS VENTAJAS

Aunque los primeros procedimientos de reconocimiento por radiofrecuencia se realizaron en la aviación estadounidense de la II

guerra mundial, no fue hasta los años ochenta cuando adquirieron una verdadera dimensión industrial, con las necesidades de

automatización.

Este primer momento, se tendió a prestar esta tecnología en franca competencia con la de los códigos de barras, si bien rápida-

mente las ventajas y desventajas de una y otra hicieron que su uso se recomendara donde los códigos de barras no eran efectivos,

ya que seria absurdo optar por una solución en principio mas cara, como es la RFID, en un ambiente limpio y sin grandes necesi-

dades de información, mientras también lo seria identificar por CB en una instalación robotizada de pintura.

Con la experiencia acumulada en los últimos años, el debate se esta situando en la complementariedad para obtener las ventajas

de ambas tecnologías. Es interesante reseñar en este sentido la iniciativa de diferentes empresas, como Symbol Thecnologie, que

esta trabajando con proveedores de tecnología punta de RFID para crear plataformas de productos que permitan beneficiarse de

soluciones mixtas integradas de códigos de barras de 1D, 2D (Bidimensionales) y RFID.

La línea principal se dirige a aplicaciones estratégicas dentro de la cadena de suministro de la venta al detalle, transporte y logís-

tica, donde la RFID permite un seguimiento mas eficiente de las remesas y partidas que los fabricantes envían a través de los

canales de distribución hasta la tienda. Esto incluye logística militar, paquetería, y logística de servicios postales, gestión de la

flota de transporte y departamento de control corporativo. En efecto, en el ultimo año la empresa ha superado satisfactoriamente

exhaustivas evaluaciones técnicas de tecnologías y productos de RFID de empresas como Gemplis, Philips O Texas Instruments,

que ha introducido nuevos productos al mercado en 13 MHz. También ha establecido cooperación con la empresa fabricante de

impresoras térmicas y de transferencia térmica de códigos de barras Cebra Thecnologies Corporation para integrar capacidad

RFID en sus plataformas de impresoras.

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ÍNDICE DE PROTECCIÓN IP:

RESISTIR A LOS AMBIENTES DIFÍCILES

A menudo, las etiquetas soportan condiciones climáticas difíciles, temperaturas extremas (hornos a 250° C), polvos, líquidos,

nieblas salinas en los puertos, etc. Las etiquetas industriales son bloques estancos moldeados por vació en materia plástica para

asegurar las protecciones. El grado de protección, generalmente IP65 o IP67, es un elemento importante. Se ha de tener en cuen-

ta que la primera cifra (del 0 al 6) de la norma IP (Índice de Protección) es la protección del personal y de los materiales contra

la penetración de cuerpos extraños, mientras que al segunda cifra (del 0 al 8) caracteriza la resistencia a la penetración de líqui-

dos.

NUEVOS PRODUCTOS

Los acuerdos entre empresas han llevado también al desarrollo de nuevos productos de bajo coste, con capacidad de memoria,

anticolisión y, en algunos casos, integrados dispositivos EAS, dirigidos principalmente a abrir el campo de la gran distribución al

soporte RFID, Así, la empresa Meto ha desarrollado en colaboración con Texas Instruments la etiqueta adhesiva RFID RAM-

TAG, de bajo coste, que presenta incompatibilidad con EAS. En este punto, Meto distingue entre sistemas RFID y EAS por una

serie de factores, como son la incompatibilidad entre frecuencias, el coste 25 veces superior de las etiquetas RFID respecto a las

de únicamente protección, la necesidad de mejorar la lectura de los RFID, el mayor tamaño de las etiquetas RFID y la imposibi-

lidad de proteger productos húmedos ni metálicos.

También Checkpoint Systems y Mitsubishi Materials Corporation han desarrollado la etiqueta RF-EAS/ID, dirigida al etiquetado

en origen para controlar la vida de los productos desde su fabricación, evitando problemas de devolución, falsificaciones de

grandes marcas, etc. Puede recoger hasta 96 bits de información, permite la lectura simultanea de varias etiquetas, tiene un tama-

ño de 5 x 5 cm y grosor similar al de una etiqueta de papel. En la actualidad, esta funcionando en instalaciones como la bibliote-

ca Rockefeller Center en Nueva York y esta disponible para los distribuidores Españoles desde 1999.

En esta misma línea se sitúa el proyecto llevado a cabo por informática El corte Ingles, Philips Semiconductors Gratkorn

(Austria) y Philips RHW de Alemania, dentro del proyecto Albatros en el programa Esprit de la CE, en el que han desarrollado

el sistema Tag Flow, que consta de la etiqueta (5 x 5 cm), de diferentes modelos de lectores / grabadores y software de aplica-

ción.

En otro tipo de etiquetas, destaca asimismo dentro de sus planes de el desarrollo del sistema V700de la empresa Omron, que

desde su puesta en marcha en las lavanderías japonesas han ampliado su campo de aplicaciones principalmente en el área de la

gestión logística y de inventarios en almacenes y el control de accesos tanto en pistas de esquí como en parque temático, así co-

mo en el control de equipajes en los aeropuertos. Esta etiqueta es compatible con los códigos de barras, con alta velocidad, dis-

tancias de detección hasta 35 cm, protección IP68 para ambientes severos, etc.

Asimismo, destacar las investigaciones de Symbol para poner a punto lectores RFID de las dos principales tecnologías para pro-

ductos con etiquetas de 13.56 MHz y su interés en las emergentes tecnologías que utilizan productos que operan en la banda

UHF y ofrecen la perspectiva de ampliar el rango de operación y capacidad de transmisión de 13 MHz. Esto permitirá dirigir la

demanda del mercado para identificar en masa objetivos amplios como el almacenaje y la suma total de artículos en paletas, tras-

lados a centros de distribución, etc. Otro aspecto importante para la ampliación del campo de las etiquetas es la colaboración

entre empresas especializadas en soluciones de etiquetado, que ofrecen a sus clientes la posibilidad de incorporar tecnologías

RFID o EAS en sus etiquetas.

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¿ SUSTITUIRÁ LA ETIQUETA RFID

AL CÓDIGO DE BARRAS ?

Entre las diferentes tecnologías para la captura automática de datos, los códigos de barras son los indiscutibles líderes del merca-

do y, además los códigos bidimensionales les abren un futuro prometedor. Sin embargo, las etiquetas por radiofrecuencia RFID

están entrando con fuerza al mercado.

Aunque las primeras patentes originales de códigos de barras (CB) datan de los años treinta, no es hasta la sesenta cuando se

ensayan sus primeras aplicaciones industriales en la empresa Scott Paper y, ya en los años setenta, se realiza su masiva implanta-

ción en los supermercados delos EEUU. La rapidez del paso por caja, la fiabilidad del ticket detallado que recibe el consumidor,

La flexibilidad de cambio de precios sin tener que remarcar cada artículo, la facilidad para reponer stocks en estrategias como el

just in time, el estudio de frecuencias de compra de determinados artículos a determinadas horas o en función de determinadas

promociones, etc., son algunos de los beneficios obtenidos por la gran distribución en su decidida apuesta por la implantación de

la tecnología de CB.

También se han puesto en marcha estrategias de producción y de distribución que exige una integración de flujo físico de mer-

cancías con el flujo de la información y, por lo tanto, se basan en la utilización de herramientas como el software, así como las

tecnologías de captura automática de datos que hacen posible su tratamiento informático, entre las que los CB juegan un papel

preponderante.

Aunque dentro de la identificación automática se incluye una variada colección de tecnologías como el reconocimiento óptico de

caracteres, reconocimiento por la voz, identificación biométrica, tarjetas de banda magnéticas, tarjetas por radio frecuencia

(RFID), que en muchos momentos han entrado en competencia con los CB, lo cierto es que en la actualidad las ventajas de la

tecnología por CB hacen que su situación sean preponderante en el mercado de la distribución y la logística. Unas ventajas que

se ven potenciadas si se ligan a medios de comunicación de datos como el EDI o Internet.

Sin embargo, en determinadas aplicaciones los códigos de barras clásicos o lineales resultan demasiado grandes y con poca capa-

cidad de memoria, por lo que se recurre a otras soluciones como son los códigos de barras bidimensionales (2D) u otras tecno-

logías como las etiquetas RFID, que están conociendo grandes avances. Las preguntas son: ¿ qué futuro tienen los códigos de

barras?, ¿y las etiquetas RFID u otras tecnologías?, ¿ Reemplazarán algún día estas etiquetas a los códigos de barras en aplica-

ciones de un solo uso? Para abrir algunas puertas en el discurso es preciso establecer algunas definiciones y aproximaciones

comparativas entre ellas.

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CÓDIGO DE BARRAS CB:

TECNOLOGÍA BARATA Y CON ESTÁNDARES

El código de barras clásico es una tecnología madura, probada, eficiente, económica, segura y de utilización universal gracias a

los estándares como EAN 13, DUN 14, EAN 128, Odette, AIAG, HIBC, LOGMARS, CEN, etc., que hacen compatible su uso

en todo un sector o son multisectoriales. Así, por ejemplo, la organización EAN/UCC, que tiene unos 600.000 socios en todo el

mundo y cuyo estándar se encuentra principalmente en la logística, y la gran distribución, es sin duda la tecnología líder en el

campo de la identificación automática.

Otro aspecto muy importante es la relación precio/prestaciones. Así, la impresión de un código de barras en una caja de cereales

tiene un coste prácticamente nulo (el fabricante de las cajas cobrará lo mismo tanto si pone el EAN 13 como si no lo pone). Tam-

bién si hablamos de códigos de barras con datos variables, tan utilizados en los procesos logísticos o productivos, el coste dife-

rencial de imprimir un CB en una etiqueta con datos variables, que igualmente necesitamos para identificar un paquete, en el

práctica es casi nulo. La razón es que hoy en día se utiliza mayoritariamente para estas aplicaciones las impresoras de transferen-

cia térmica, que suelen consumir tanta cinta como altura tiene la etiqueta. La cantidad de impresión que lleve la etiqueta es

prácticamente irrelevante.

Sin embargo, los códigos lineales tienen una capacidad de información reducida (normalmente menos de 20 caracteres) si se

quiere c conservar un tamaño razonable, por lo que en general son una simple clave de acceso a un registro de ordenador. La

información es muy redundante debido a que los sistemas de lectura no son altamente sofisticados y no tienen la posibilidad de

corregir errores, pero sí detectarlos. Aunque son muy eficaces en numerosas operaciones, la necesidad de disponer de simbolog-

ías mas densas para marcar piezas de un pequeño tamaño, codificar un mayor número de datos o capturar datos en picking auto-

mático, dio una razón de ser de los códigos bidimensionales.

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CÓDIGOS BIDIMENSIONALES

EL FUTURO DEL CÓDIGO DE BARRAS

El futuro de los códigos de barras para las necesidades de mayor capacidad de información está en los códigos bidimensionales o

2D, que vienen a solucionar estos problemas. La empresa sin él ha evitado un pequeño folleto sobre estas simbologías, de la que

en este artículo apuntaré lo más importante.

Su principal característica es que en un espacio muy reducido contiene centenares de caracteres de información (unos 2.000) de

10 a 200 veces más que en los códigos de barras clásicos, pueden contener información significativa y utilizan sofisticados algo-

ritmos para la corrección de errores. Su información se captura mediante lectores parecidos a chamarras de video (hoy en día una

tecnología ya conocida y económica) y permite lectura rápida (hasta 3.000 caracteres / hora ).

Existen dos familias de códigos bidimensionales: los denominados multifilas (se obtiene por el apilamiento de filas de códigos

de barras clásicos miniaturizados) y los matriciales (líneas y columnas de puntos o figuras geométricas). Entre los multifilas los

más conocidos son el PDF417 de Symbol Technologies, el súper code de la filial de Telxon, Metanetics, Codablock de ICS, etc.

Y entre los matriciales los más conocidas son el Datamatrix de Cimatrix, El Maxicode, el Dotcode de Philips, etc, unas 12 ver-

siones según los datos de la asociación Automated identificatión Manufacturer ( AIM ).

Sin embrago, a pesar de sus ventajas esta simbología a tenido un desarrollo lento debido a múltiple razones, como la poca capa-

cidad de las primeras simbologías, el uso exclusivo que se reservaba el inventor, La falta de impresoras con fuentes internas de

simbología 2D, Lectores pocos cómodos, etc. Estos inconvenientes han sido solucionados con la actual capacidad de los símbo-

los 2D, como el Datamatrix y el PDF417, que sobrepasa los 1.850 caracteres alfa numéricos, y se alcanza capacidades superiores

concatenando varios símbolos. Estos 2 símbolos, junto al Maxicode de UPS para el seguimientos de paquetes se están convir-

tiendo en los estándares de diversos

sectores industriales. En cuento al tercer inconvenientes en la actualidad diferentes fabricantes de impresoras como TEC, marca

comercializada en España por Sinel, incorporan Datamatrix y PDF417 como fuentes internas además de lectores para una lectura

cómoda y rápida de los códigos 2D. Todo ello hace que en el mercado de EEUU este subsector este superando el 60 % de creci-

miento anual.

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ETIQUETAS RFID:

NO EN APLICACIONES DE UN SOLO USO.

Si los Códigos de Barras son la tecnología universal, probada y económica ¿cual es el hueco del mercado que puede incurrir las

etiquetas RFID? En principio se puede señalar una serie de ventajas y desventajas que deben ser calibradas en función de sus

aplicaciones si bien los avances técnicos hacen posible que las empresas se beneficien de ambas en soluciones mixtas y abiertas.

Una etiqueta RFID lleva incorporado un chips con mayor o menor capacidad de memoria. Frente a los códigos de barras impre-

sos, que han de estar a la vista para ser leídos, las etiquetas RFID presentan una serie de ventajas como que no necesiten línea

directa de visión y se puede captar la información sin necesidad de orientar los objetos, su mayor resistencia y durabilidad en

condiciones ambientales extremas (existen etiquetas de Código de Barras plastificadas en poliéster de gran durabilidad) y la po-

sibilidad de lectura de varios productos simultáneamente, y no sólo leer, sino grabar información a distancia un número determi-

nado de veces. Además, algunos modelos presentes en el mercado incorporan sistemas de vigilancia para detectar los robos a las

salidas de los comercios.

Otro importante inconveniente es la falta de estándares aunque seguramente los grande fabricantes de chips y organizaciones

como ISO o EAN acabarán solucionando este problema tan importante si se quieren aplicaciones abiertas, globales y multisecto-

riales.

Finalmente, otro inconveniente es el de la colisión, que va ligado ala ventaja de la lectura simultánea de artículos pero puede

ocurrir que las informaciones de varios TAG colisiones en el receptor si bien algunas etiquetas incorporan algunas dispositivo

anticolisión.

Uno de los ejemplos de uso de las etiquetas RFID está en el control de bombonas de gas, en el que la durabilidad de las etiquetas

prima sobre los costes unitarios ya que, por otra parte las bombonas son reutilizadas. También ofrecen ventajas esta vez en su

institución de las tarjetas magnéticas si se incorpora en los llaveros de los automóviles para facilitar el uso de los surtidores de

gasolina: la compañía petrolíferas identifica fácilmente el número de la tarjeta y es mas cómodo para el usuario.

La pregunta ahora sería: ¿reemplazarán algún día las etiquetas RF al CB en la aplicaciones de un solo uso?. L a respuesta está en

el binomio prestaciones/precio. Los fabricantes de hardware informático hablan hoy en día del TSO (Total Cost off Ownership),

de la misma forma para decidir si un sistema es mas económico que otro debemos fijarnos en los costes totales y no en los unita-

ri

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EVITAR LA PÉRDIDA DE EQUIPAJES EN LOS AEROPUERTOS

En el control de equipajes en los aeropuertos hoy se utilizan generalmente etiquetas de códigos de barras. Para empezar debido a

la variedad de maletas y bultos y a la posición delos mismos, los sistemas de lectura de CB han de ser auténticos túneles o bater-

ías de lectores, lo que resulta muy caro. Aún así, siempre hay un pequeño porcentaje de equipajes( en torno al 5%) que no se leen

automáticamente y hay que recurrir a la lectura manual. Y lo que es peor, si el vuelo no es directo y se producen transferencias,

el nivel de lecturas automáticas baja drásticamente (60% a70%). El riesgo de perder una maleta aumenta, así como la probabili-

dad que un vuelo se retrase por cuestiones de seguridad ( no concordancia entre pasajeros y maletas)

De hecho, cualquiera que viaje en avión se habrá dado cuenta de que en los aeropuertos ( la aviación comercial está a punto de

explosionar en Europa) son uno de los sectores donde una buena aplicación de varias tecnologías o de aplicación automática más

puede contribuir a mejorar los flujos y a evitar el colapso que ya sufrimos. En este sentido, Bbritish Airways está haciendo prue-

bas incorporando un chip a la clásica etiqueta de código de barras.

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EL COMERCIO ELECTRÓNICO -TIENDAS VIRTUALES

Definición

El comercio electrónico es el nombre con el que se define el comercio realizado a través de redes informáticas de carácter priva-

do o público.

En el ámbito del comercio entre empresas, el comercio electrónico efectuado mediante redes privadas lleva realizándose desde

hace varias décadas; es lo que se ha venido denominando intercambio electrónico de datos (EDI). Pero ha sido la generalización

de la red Internet, particularmente el desarrollo de la World Wide Web , lo que ha supuesto una verdadera revolución en el cam-

po del comercio electrónico, ya que ha permitido que empiece a operar en nuevos ámbitos y a mayor escala.

A veces se usa el término comercio electrónico en sentido amplio para designar cualquier intercambio de información a través de

redes que es causa o consecuencia de una transacción comercial, aunque dicha transacción no se produzca propiamente en línea

( online ), sino por medio de un contacto offline posterior (teléfono, fax, e-mail...).

En rigor el comercio electrónico completo (atributo usado por la Asociación Española de Comercio Electrómico, AECE) se re-

fiere exclusivamente al caso en el que las transacciones comerciales también se efectúen en línea.

Aunque el adjetivo electrónico atribuido al comercio tenga implicaciones importantes, las diferencias con el comercio tradicional

no deben exagerarse. Pueden distinguirse tres momentos en la interacción de los agentes en cualquier actividad comercial com-

pleta:

Momento de la comunicación.

Momento de la transacción (venta).

Momento de la logística / distribución (entrega).

El comercio electrónico es esencialmente diferente al comercio tradicional en lo que a los dos primeros momentos se refiere. Es

en la creación de nuevas formas y posibilidades de comunicación y en la naturaleza del canal de transacción donde el comercio

electrónico se muestra distinto y revolucionario.

La entrega de los productos o servicios vendidos, salvo en el caso de los que se puedan distribuir por la red ( software , informa-

ción...), sigue siendo una cuestión perteneciente al mundo físico o real (en oposición al mundo virtual en el que se desarrollan el

resto de los momentos o fases del comercio electrónico). Es un hecho comprobado que la posibilidad que ofrece el comercio

electrónico de hacer pedidos instantáneamente ha originado una expectativa similar respecto a la entrega de esos pedidos. Un

estudio del Boston pone de manifiesto que un 75% de los estadounidenses que compran por Internet desea tener garantizado el

tiempo de entrega y un 69% quiere que las entregas sean más rápidas .

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Tipos de Comercio Electrónico

Existen dos tipos principales de comercio electrónico:

El comercio electrónico entre empresas B2B (Business).

El comercio electrónico dirigido al consumidor final B2C (Business to Consumer).

En Internet también es posible encontrar otros modelos que, aunque presentes en algunos ejemplos del mundo real, han encon-

trado en la red una forma de desarrollarse plenamente:

C2C (Consumer to Consumer), por el que los consumidores compran y venden a otros consumidores a través de una plataforma

de Internet.

C2B (Consumer to Business), por el que un consumidor o grupo de consumidores utilizan la red en alguna forma para conseguir

mejores condiciones en la oferta presentada por una empresa. Un ejemplo son las empresas de compra conjunta en las que se

consigue una reducción en el precio de un producto por medio de la agregación de la demanda.

Crecimiento

El comercio electrónico a través de Internet tiene pocos años de vida y es todavía relativamente reducido (aunque crece rápida-

mente). Aunque no existe consenso acerca de las cifras concretas del comercio electrónico, la mayoría de las predicciones acerca

de su crecimiento anuncian tasas anuales de entre el 50 y el 100%. El comercio electrónico mundial se aproximará en un futuro

próximo (2003-2005), según estimaciones de la OCDE, al billón de dólares. Otras previsiones son bastante más optimistas. Así,

por ejemplo se calcula que el comercio electrónico en Estados Unidos se acercará a la cifra de tres billones de dólares en el año

2007.

El desarrollo del comercio electrónico difiere bastante de un país a otro, debido a la distinta velocidad de eliminación de las ba-

rreras que condicionan su crecimiento. Estados Unidos representa más del 70% del total del comercio electrónico mundial, aun-

que es previsible que esta cuota disminuya en los próximos años.

El comercio electrónico entre empresas, bastante más maduro que el dirigido al consumidor final, supone en la actualidad algo

más del 80% del comercio electrónico total.

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FUNCIONAMIENTO DE UNA TIENDA VIRTUAL

El modelo de negocio que suele utilizarse con más frecuencia en el B2C es la tienda virtual. En secreto, una tienda virtual pro-

mociona y vende sus productos a través de la red. Aparte del canal de venta utilizado y algunos nuevos conceptos en cuento a

marketing y comunicación con los clientes (relaciones one to one ), la tienda virtual no suele utilizar las posibilidades de la red

para influir en otros parámetros, como por ejemplo los precios (que suelen ser fijos, excepto en los entornos orientados a subas-

tas). Algunos modelos de negocio en Internet si empiezan a utilizar el potencial de la red para alterar parámetros tradicionales,

como las tiendas de compra conjunta. Sin embargo, estos nuevos modelos suelen diferenciarse de las tiendas virtuales normales.

En el caso concreto de las empresas de compra conjunta, algunos opinan que más que B2C se trata de una relación C2B.

UNA TIENDA VIRTUAL

CONSTA DE LOS SIGUIENTES ELEMENTOS:

Catálogo Digital

El catálogo digital recoge la oferta de productos y servicios de la tienda. Este catálogo digital puede ser elaborado por la empresa

que proporciona los servicios Internet o por otra compañía que preste servicios en este campo. Puede incluir imágenes de los

productos. Los servicios que se proporcionan a los clientes se describen en páginas web (escritas en lenguaje HTML) y acompa-

ñan al catálogo.

El catálogo de productos y las páginas web que describen los servicios y proporcionan información sobre la empresa se almace-

nan en el disco duro de un servidor. Este servidor puede estar compartido con otros usuarios o ser propiedad de la empresa.

Merchant Server o Carrito de la Compra Arriba

Es el software especial que permite al cliente procesar las selecciones de productos que realiza durante una sesión de compra.

Este producto se conoce también con el nombre de carrito de la compra. Aparte de las funciones que incluye para gestionar las

selecciones del cliente ha de calcular: totales, portes e impuestos. Para el comerciante ha de ofrecer otras funcionalidades de ne-

gocio muy importantes y que se reflejan en los siguientes módulos o herramientas software :

Gestión y manipulación del catálogo de productos desde las instalaciones del comerciante a través de una interfaz de usuario

fácil de utiilzar.

Gestión de la trastienda ( back office ) para que pueda visualilzar los pedidos realizados y su detalle, producir informes y generar

estadísticas

Medios de Pago Utilizados

Este subsistema permite que el cliente realice los pagos en tiempo real. Las opciones más frecuentes son:

Tarjetas de Crédito.

Determinados datos de las tarjetas de crédito de los clientes son enviados a través de Internet, junto con el importe de la transac-

ción, a una entidad financiera con la que la tienda se ha dado de alta previamente para operar con ella como comerciante. En vez

de una terminal de punto de venta física, se tendrá un módulo de software proporcionado por la entidad financiera, que se integra

con la plataforma de comercio electrónico para, de modo transparente, procesar y autorizar los pagos. Si se acepta la transacción,

la entidad financiera envía un mensaje al terminal punto de venta indicando que se puede seguir adelante. Las operaciones de

este tipo plantean problemas específicos que se están intentando solucionar mediante iniciativas como SET ( Secure Electronic

Transaction ), que permite que la información sensible permanezca cifrada, o Vini, dentro del programa Vinea de la Confedera-

ción Española de Cajas de Ahorros (CECA), que sustituye el número de tarjeta por un código válido solamente para una transac-

ción.

Dinero virtual.

Que se puede utilizar exclusivamente para realizar transacciones en el espacio virtual mediante procedimientos específicos des-

arrollados por la entidad que lo emite. Independientemente del medio concreto que se utilice, el software debe incorporar fun-

cionalidades que permitan entre otras, las siguientes tareas: tratamiento de las operaciones en lotes o remesas para su gestión

con el banco o caja, procedimientos para procesar devoluciones de mercancías y generar informes y estadísticas.

También pueden utilizarse otras formas para realizar los pagos: transferencia, contra reembolso, etc. Pero ya no suponen cerrar

la transacción en una sesión con el cliente.

Logística Arriba

Se puede disponer de logística propia o tener esta actividad subcontrolada a otra compañía. En cualquiera de las dos situaciones,

hay que informar al departamento correspondiente de la necesidad de suministrar una selección de productos, en una dirección y

en una fecha determinada. Si la compañía a la que se ha subcontrolado la logística dispone de un sistema informático para pro-

cesar estos envíos, puede ser interesante integrarlo con la tienda virtual de modo que el traspaso de información sea automático y

se integren estos envíos con los restantes.

Comunicaciones con el Cliente

Para intercambiar información, la herramienta más utilizada es el e-mail o correo electrónico. Esto se suele complementar con

tros medios, como un centro telefónico de atención al cliente (call center), que puede montar la propia tienda, o subcontratar a

otra empresa. Otras formas de resolver la comunicación con el cliente, integradas con el medio virtual, son los chat , el vídeo y

audio a través del internet.

Este proceso, que en principio es ofrecido como un servicio para atender las demandas de información del cliente, también pro-

porciona a la empresa gran cantidad de información. Convenientemente guardada y procesada, esta información podrá servir

para propiciar un aprovechamiento verdadero de la posibilidades de la red para alterar las relaciones con los clientes y los princi-

pios básicos del comercio tradicional.

Aplicaciones de Gestión

En general en las empresas se dispone de aplicaciones informáticas para tratar los pedidos, generar las facturas y generar las fac-

turas y gestionar las actividades logísticas. El sistema de tienda virtual debe integrarse con estas otras aplicaciones para evitar

errores, agilizar y reducir los costes de operación.

LA LOGÍSTICA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Arriba

<E-logistics> + <E-fulfillment>

Internet

fuente de nuevas exigencias logísticas y agente posibilitador. La generalización del uso de internet en cada vez más áreas de ne-

gocio y en la vida cotidiana ha supuesto un gran cambio económico. Aunque no existe verdadero consejo acerca de la capacidad

de internet para alterar sustancialmente las reglas del juego, lo cierto es que muchos hablan de una nueva economía, con carac-

terísticas y reglas de negocio diferentes a las de la economía tradicional, y donde quedarían sujetos a revisión antiguos esquemas

y estrategias de negocio.

El funcionamiento de la economía, y en concreto del comercio, lleva asociado el movimiento, no sólo de información (lo vir-

tual) sino también de bienes físicos (lo físico o real). Más aún, estas dos realidades han de ir coordinadas, lo que dada la rapidez

con que evoluciona la pare virtual de la economía, supone un reto cada vez mayor para la parte física del binomio.

El error de no prestar atención a la gestión de los flujos reales (la logística) y considerar importantes solamente los flujos virtua-

les (la información) se ha traducido en la aparición (¡y desaparición) de negocios inviables, grandes fracasos financieros y

sonados escándalos comerciales. Casos como los acontecidos en Estados Unidos en la temporada de navidad de 1999 pusieron

de manifiesto las deficiencias de la logística del comercio electrónico y se han convertido ya en ejemplos académicos. En efecto,

durante esa temporada se superaron todas las previsiones de venta del comercio electrónico a consumidores finales, B2C. Las

tiendas virtuales que no estaban preparadas para tal aluvión de pedidos, atravesaron serias dificultades por las que incluso llega-

ron a peligrar empresas de reconocido prestigio como Toys.R-Us. Esa navidad algunos niños estadounidenses recibieron sus

juguetes en marzo...

El encuentro con el mundo real ha contribuido a minar la confianza de algunos emprendedores, inversores y consumidores fina-

les en las posibilidades de la nueva economía.

Pero el tiempo que la economía de Internet supone nuevos retos para la logística, también proporciona nuevas herramientas.

Conceptos como producción ajustada o integración de la cadena de suministros no son en ninguna forma novedosos. Sin embar-

go, es ahora cuando la revolución tecnológica y el uso del Internet proporcionan la oportunidad sin precedentes de implantar

estas ideas con una amplitud desconocida hasta ahora. Muchos intentos anteriores para ofrecer soluciones de gestión de la cade-

na de suministros han resultado insuficientes. El problema fundamental es alcanzar los niveles adecuados de conectividad y

visibilidad a un coste adecuado.

Los aspectos logísticos que aprovechan las nuevas posibilidades que ofrecen medios como Internet y las modernas tecnologías

de la información han sido bautizados con el nombre de e-logistics . En consecuencia, e-logistics es el conjunto de activida-

des logísticas que se realizan utilizando las facilidades que ofrece Internet.

En el siguiente apartado se indican algunos aspectos del proceso logístico susceptibles de aprovechar las posibilidades que ofrece

Internet.

E-logistics : aporte de valor de Internet a la logística de la cadena de suministros

A continuación se ofrece una relación de algunos de los aspectos de la gestión de la cadena de suministros en los que el uso de

Internet y las posibilidades de las modernas tecnologías de la información pueden ayudar a aportar un mayor valor.

Obtención de Capacidad de Transporte. Se refiere a la gestión de los procesos que permiten conseguir capacidad de trasporte

de mercancías, así como establecer y gestionar las relaciones con las empresas que proporcionan dicha capacidad (agencias de

transporte, asociaciones de autopatronos de transporte por carretera...). Esto incluye la coordinación y el envío de las cargas a

los almacenes y centros productivos. La red ofrece claras posibilidades en este ámbito en forma, por ejemplo, de mercados verti-

cales ( market places ) dedicados al área del transporte, subastas, intercambios, etc.

Consolidación de Cargas. Este servicio se refiere a la agrupación de cargas procedentes de múltiples fuentes, como paso pre-

vio a ser transportadas. De esta manera se consiguen aprovechar las economías de escala y hacer el proceso más eficiente para

todos los agentes involucrados. En efecto, los que envían la mercancía se benefician de posibles descuentos por cantidad; tam-

bién existe un beneficio para los encargados de transportar la mercancía, en el sentido de que trabajar con cargas agregadas invo-

lucra menos transacciones e implica tratar con menor número de agentes. En consecuencia, se simplifica el proceso y se aumen-

ta su eficiencia. De nuevo, una gestión on line de la consolidación ofrece grandes posibilidades.

Gestión de Inventarios. Son las actividades asociadas con optimizar la gestión de los flujos de materiales, productos terminados

en inventarios en curso que discurren a través del sistema productivo. Se trata de conseguir una visibilidad adecuada y unos ni-

veles óptimos de inventario. Incluye el almacenaje físico de los productos, la gestión de los Sistemas de Información del al-

macén, la integración con los clientes, etc. Las ventajes de las tecnologías de la información en estos dos últimos puntos son

obvias, en forma de sistemas de gestión de almacenes más avanzados e integrados, sistemas de seguimiento de pedidos y mer-

cancías que proporcionen la visibilidad buscada y permitan informar adecuadamente a los clientes.

Gestión de Aduanas. Este servicio comprende todos los procesos impuestos por el marco legal que regula el movimiento de

mercancías por las aduanas. Incluye la resolución de los trámites administrativos, el cumplimientos de los requerimientos lega-

les de los países de origen y destino, la asunción de ciertos deberes en representación de los clientes (como el pago de impues-

tos)... Ofrecer valoraciones online de las tarifas de transporte internacional y contribuir a resolver trámites administrativos son

aportaciones esenciales que Internet puede hacer en este ámbito.

Seguimiento de Pedidos ( tracking ). Es uno de los servicios más solicitados por los clientes. Proporciona al cliente la capaci-

dad de consultar el estado y localización de sus envíos o pedidos a lo largo de la cadena de suministros. Generalmente, la em-

presa que ofrece este servicio tiene un sistema desarrollado que le permite recoger información actualizada en relación con la

localización y el estado de los envíos. Los datos de seguimiento se introducen en el sistema, manualmente o a través de algún

dispositivo, como puede ser un escáner. Acto seguido; la información debe hacerse llegar de alguna forma al cliente. La trans-

misión de la información al cliente se puede hacer por teléfono, fax o e-mail, pero de una manera cada vez más popular, esta

información suele proporcionarse online a través de Internet. Este aspecto se desarrollará posteriormente, en el capítulo dedi-

cado a los Sistemas de Información en la logística del comercio electrónico.

Servios de Consultoría. Consiste en la evaluación de los procesos e infraestructuras existentes, con el fin de identificar posibles

áreas de mejora y realizar propuestas. Tradicionalmente, la actividad de consultoría es realizada por expertos que pasan un cier-

to tiempo evaluando in situ el sistema productivo. Resulta factible pensar en un posible uso de la red que permita proporcionar

estos servicio a distancia, aunque éste no es uno de los usos más claros de la red.

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APORTE DE VALOR DE INTERNET

A LA LOGÍSTICA INVERSA

La logística inversa se refiere al movimiento de los productos en dirección contraria a la habitual (es decir, desde los clientes a

las fuentes), como consecuencia de devoluciones, recogida de envases, retirada de productos viejos, etc. El hecho de que los

flujos transcurran en sentido inverso al habitual introduce problemas difíciles de resolver. Entre éstos se pueden citar: la dificul-

tad en predecir la demanda, la complejidad de optimizar y agregar las devoluciones y el reto que supone la maximización del

valor del producto devuelto.

De nuevo, un aprovechamiento de las posibilidades que proporciona Internet, en concreto de los mercados interempresariales en

Internet, puede ser fuerte de ventajas considerables la hora de gestionar las devoluciones.

Distintas empresas que actualmente operan en la red, participan en la gestión de flujos inversos de diversos sectores: ordenado-

res usados, excedentes en electrónica y bienes de consumo de segunda mano, respectivamente. Por lo general, este hecho no ha

sido considerado de forma explícita a la hora de caracterizar los diferentes modelos de negocio en Internet. Una posible clasifi-

cación de los modelos de negocio en Internet orientados al proceso de logística inversa es la que se presenta a continuación.

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Agregadores de Devoluciones

Este modelo de negocio utiliza el mecanismo interempresarial en Internet. Permite la interacción en un único lugar virtual de

muchos generadores de oferta y demanda, facilitando el encuentro, la negociación y la transacción, y aportando servicios de va-

lor añadido (servicios de logística, intermediación, etc.). Se centra por tanto en la actividad de redistribución, permitiendo la

recuperación de valor a través de la reutilización de los productos que integran el flujo inverso. Se trata de un tipo de mercado

con barreras de entrada bajas y que basa su éxito en el número de usuarios del sitio de Internet.

En este contexto resulta posible el desarrollo tanto de iniciativas multisectoriales (mercados horizontales) como de iniciativas

asociadas a un sector concreto (mercados verticales). Es posible también la interacción y el establecimiento de alianzas entre

distintos mercados de este tipo. Por ejemplo, Solo Stocks (mercado horizontal español que pretende ofrecer una solución para

la compraventa e intercambio de los excedentes de empresas de cualquier sector) ofrece acceso a través de su página de Internet

a distintos mercados o canales verticales, en los que se restringe la operación a los excedentes dentro de un determinado sector.

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Localizadores Especializados

Los localizadores especializados operan en mercados nicho . Se trata de mercados interempresariales verticales que permiten la

localización e intercambio de piezas o productos muy especializados (piezas descatalogadas para mantenimiento de vehículos

clásicos, equipamiento para proyectos de restauración, etc.).

Este tipo de mercados permite la localización de una pieza o producto concreto. El proceso suele iniciarlo el comprador

(proceso tipo pull ), que lanza una petición específica. Esta petición desencadena un proceso multietapa que puede implicar la

realización de distintas actividades de logística inversa:

Reacondicionamiento o refabricación, si la pieza o recambio no se encuentra en buen estado o también si forma parte de un sub-

conjunto que ha de ser desmantelado

Reutilización, si el estado de la pieza lo permite.

En conclusión, los localizadores especializados permiten la redistribución de productos específicos solicitados por una demanda

especializada. Se trata de un tipo de mercado con elevadas barreras de entrada y cuyo éxito radica en la localización y tratamien-

to eficaz de los productos solicitados, más que en el número de usuarios. Arriba

Proveedores de Soluciones Integrales

Los proveedores de soluciones integrales avanzan un paso más en el proceso de facilitar la localización y redistribución de los

flujos inversos. Estos negocios adquieren los productos devueltos, en vez de limitarse a un papel de intermediario. Suelen cen-

trarse en un sector concreto para el que conocen y controlan las distintas opciones de tratamiento para los productos devueltos.

Generalmente, un proceso de devolución desencadenado por la compra por Internet implica un paso previo de comprobación y

autorización de la devolución (RMA: Return Merchandise Authorization ) y posteriormente, la articulación de los medios ne-

cesarios para devolver ese producto al sistema productivo, de manera que se maximice su valor: reciclando el material de los

productos inservibles, volviendo a dar de alta en inventario los productos en buenas condiciones, subastando los bienes devuel-

tos, etc. Por ejemplo, la empresa TheReturnExchange, de Santa Ana, California, se dedica específica a gestionar el retorno de

mercancías; uno de los servicios que proporciona es la posibilidad de realizar una subasta por Internet de los productos devuel-

tos. Una dificultad añadida es el reintegro del dinero correspondiente al bien devuelto.

Arriba

IMPACTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

EN LA LOGÍSTICA

La Logística del Comercio Electrónico

La naturaleza del funcionamiento del comercio electrónico está revolucionando no sólo la forma de vender los productos, sino la

de entregarlos; por ejemplo, las estrategias de marketing personalizado ( one to one ) tienen implicaciones significativas sobre

las actividades logísticas.

La aparición del comercio electrónico como un modelo de negocio dotado de unas características específicas (especialmente el

dirigido al consumidor final, B2C) ha originado un conjunto de nuevas, o al menos diferentes, necesidades logísticas que las

tiendas virtuales deben satisfacer si quieren tener éxito.

Se considera que la logística del comercio electrónico es una faceta variante de la logística tradicional con finalidad propia: reali-

zar de la forma más eficaz y eficiente posible todas las actividades logística necesarias para satisfacer los requerimientos especí-

ficos procedentes del comercio electrónico.

La tabla adaptada es un resumen donde se recogen las características diferenciales de la logística del comercio electrónico res-

pecto de la logística tradicional.

Diferencias entre la Logística Tradicional y el Comercio Electrónico

Características

Tradicional

Comercio electrónic

Tipo de envío

Masivo: camión, contenedor,...

Paquete

Cliente

Estratégico

Desconocido

Estilo demanda

Empujar ( push )

Tirar ( pull )

Flujo de Mercancías

Unidireccional

Bidireccional

Valor medio del pedido

Más de 1.100 euros

Menos de 110 euros

Puntos de destino

Concentrados

Muy dispersos

Demanda

Estable, consistente

Muy estacional, singular

Dar información a:

Sólo una empresa

Toda la cadena de suministro

Así, el comercio electrónico es una fuente de nuevos requerimientos que están poniendo en jaque los métodos logísticos tradicio-

nales. Al mismo tiempo, los pronósticos tan favorables acerca del crecimiento del comercio electrónico en los próximos años,

junto con la tendencia generalizada de las empresas de comercio electrónico a subcontratar los servicios logísticos (sobre todo

en el ámbito B2C), hacen pensar que van a surgir interesantes oportunidades de negocio para las empresas de la logística.

Arriba

Nuevas Oportunidades de Negocio

Oportunidades Procedentes del B2B En éste ámbito, cabe destacar la interesante oportunidad de negocio que suponen los merca-

dos electrónicos interempresariales ( B2B market places ). los mercados electrónicos interempresariales, horizontales y vertica-

les serán responsables en el año 2004 de más de la mitad de la facturación imputable al B2B.

Los mercados electrónicos interempresariales podrían decidir ofrecer servicios logísticos, incorporando así un mayor valor a su

propuesta. En este caso, una opción sería asociarse estratégicamente con una empresa de logística para que proporcionada estos

servicios. Por ejemplo, la empresa estadounidense ¡suplí, dedicada a la venta de componentes electrónicos, se ha asociado con

un importante operador logístico. En España, en el mercado vertical Logismarket, que da servicio a la comunidad de almacenes

en la provisión de equipos y utillaje, ha adoptado la misma estrategia de asociarse a un operador encargado de gestionar su logís-

tica.

Oportunidades procedentes del B2C El volumen de negocio asociado al B2C no es tan grande cono el asociado al B2B, pero

incluso así resulta apreciable, sobre todo si se tienen en cuenta las previsiones que indican que va a experimentar un importante

crecimiento.

La oportunidad de negocio para las empresas de logística surge de la tendencia prácticamente generalizada que muestran las em-

presas de comercio electrónico B2C de subcontratar la gestión de su logística; esta tendencia supera con creces la media del mer-

cado. Este hecho deriva de la naturaleza especial de estas empresas (tiendas virtuales) y de su intento de aprovechar mejor las

ventajas de la subcontratación. En efecto:

La mayoría de los emprendedores de Internet suelen ser profesionales más vinculados con el mundo virtual que con el mundo

físico, y no tienen la experiencia ni el conocimiento suficientes para plantear una gestión logística adecuada. La subcontratación

de la actividad logística supone una liberación que les permite dedicarse a su actividad preferida: la información o el marketing,

generalmente.

La idea de que las tiendas de Internet son negocios de baja inversión inicial que están completamente operativos en un período

muy corto de tiempo es incompatible con las cuantiosas inversiones necesarias para crear una infraestructura logística adecuada.

Esta característica de rapidez de salida al mercado resulta, por otra parte, indispensable dentro de un entorno como Internet, don-

de se atribuyen ventajas competitivas importantes al primero que logra ocupar un hueco en el mercado.

Los comercios electrónicos no conocen todavía su mercado. La demanda es difícilmente predecible dadas las características

especiales del comercio electrónico (novedad, globalidad, etc.)

El ahorro de costes logísticos que puede derivarse de la asociación con un operador logístico eficiente puede ser determinante

para la rentabilidad de un negocio en el que resulta fundamental ofrecer un buen precio al consumidor final. El Estudio sobre

comercio electrónico en España AECE 2000 , de la Asociación Española de Comercio Electrónico, señala el precio como uno de

los estímulos principales para la compra por Internet en España, lo que está en consonancia con lo que sucede en Estados Unidos

y en el resto del mundo.

Las posibilidades de ofrecer un mejor servicio derivadas de la experiencia y el buen hacer de una empresa especializada en ges-

tión logística pueden resultar fundamentales, dada la gran exigencia de los consumidores finales en el comercio electrónico. La

calidad del servicio al logístico resulta crítica para conseguir la confianza delos clientes en este nuevo medio y garantizar que

dichos clientes repetirán la visita y la compra.

El comercio electrónico es un entorno donde se solicitan servicios especiales con bastante frecuencia (existe una mayor exigen-

cia por parte de los consumidores, la demanda puede estar localizada en lugares remotos, los horarios más propicios de entrega a

domicilio suelen quedar fuera de los horarios habituales de reparto...). La única alternativa para proporcionar estos servicios

especiales serle ser la subcontratación.

Otra oportunidad de negocio para la logística dentro de este ámbito puede venir de la mano de los centro comerciales virtuales

Estos centros agrupan un número variable de tiendas virtuales con objeto de facilitar el proceso de compra al cliente. A través

del centro comercial virtual el usuario puede realizar compras diversas en un mismo sitio de Internet.

Estos centros comerciales podrían decidir añadir servicios logísticos. La logística gestionada desde el centro comercial podría

beneficiarse de economías de escala (por la agregación de mercancías de varias tiendas), al tiempo que permitiría hacer la entre-

ga de maneta más eficiente (al poder entregar conjuntamente artículos de tiendas diferentes comprados por el mismo cliente),

etc.

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Nuevos Requerimientos Logísticos

A continuación se exponen algunos de los requerimientos logísticos originados por las características específicas del comercio

electrónico, tanto en el campo del B2C como del B2B.

Nuevos requerimientos procedentes del B2C

En el comercio electrónico orientado a los consumidores finales, B2C, los clientes están exigiendo que los productos que com-

pran les sean entregados rápidamente, en el lugar que ellos elijan y con una presentación personalizada a su gusto. También

quieren tener la posibilidad de realizar el seguimiento de la situación de su pedido en tiempo real, así como modificar en cual-

quier momento la dirección donde se debe entregar el producto, conocer los costes de entrega...

El intento de satisfacer los requerimientos de los clientes de comercio electrónico B2C (algunos de los cuales se acaban de citar

cono ejemplo) genera un número considerable de retos logísticos, entre los cuales pueden destacarse lo siguientes.

Exigencia

Las circunstancia (nivel económico y cultural, uso de Internet , expectativas...) hacen que los clientes de comercio electrónico

sean especialmente exigentes. Esta particular exigencia de los clientes finales ejerce una gran presión sobre los niveles de servi-

cio logístico. Otra consecuencia del alto nivel de exigencia de la demanda es la petición continua y actualizada de información

acerca del estado de sus pedidos. Esto obliga a la empresa de logística a que su proceso esté bien controlado y tenga una visibili-

dad adecuada y a disponer de los medios o recursos necesarios (sistema de seguimiento de pedidos, call centres , etcétera) para

poder comunicar la información a los clientes.

Política de Stock Cero

Muchas tiendas virtuales han decidido trabajar bajo pedido, siguiendo una política que comienza a ser conocida como de stock

cero; lo que significa que no se compran los artículos al proveedor hasta que el consumidor final no haya efectuado un pedido

(funcionamiento pull ). Las referencias del catálogo para las que no se mantiene stock en almacén se denominan referencias

virtuales.

En algunas ocasiones esta política responde a un intento de ahorrar espacio y costes de almacenaje e inventario. En otras ocasio-

nes, la baja rotación de las referencias, rarezas o artículos descatalogados, justifica esta forma de operar. En cualquier caso, tra-

bajar bajo pedido acarrea a las empresas de logística dificultades como las siguientes:

La gestión del cross docking (actividades de descarga de la mercancía recogida en las instalaciones de los proveedores y pre-

paración y consolidación de los pedidos de los clientes sin que la mercancía llegue a almacenarse) exige espacios diferenciados

de almacenaje y una gestión de la información delicada y exclusiva para la que puede ser necesario implantar un Sistema de In-

formación específico.

En caso de que se realice el transporte directamente desde las instalaciones del proveedor al cliente final, se multiplican los orí-

genes de mercancía (ya que con frecuencia las distintas referencia que componen un pedido son suministradas por proveedores

diferentes). Además, en la inmensa mayoría de las ocasiones, no se pueden sistematizar las operaciones de recogida, dada la

variabilidad de la demanda. Estos dos factores dificultan considerablemente la programación de las rutas de transporte de reco-

gida.

Si la cadena de suministros no se encuentra convenientemente integrada es probable que el servicio al cliente se resienta como

consecuencia de los retrasos ocasionados por las carencias de los flujos de información entre los eslabones implicados

(proveedores, tienda virtual, operadores logísticos, bancos...).

Si no se consolida la recogida de productos e las instalaciones de los proveedores, los costes de transporte de recogida tienden a

multiplicarse por tantas veces como número de referencias tenga un pedido. Esto tiene especial relevancia en los productos de

valor unitario reducido.

Pueden citarse más problemas que tienen un impacto negativo en el servicio al cliente. Por ejemplo, problemas de coordinación

en el caso de pedidos formados por varias referencias (alguna puede llegar con retraso, estar equivocada...). Estos problemas

suponen un retraso en el conjunto del pedido. Si se decide enviar las parte del pedido disponible y, posteriormente, la referencia

demorada, se complica la gestión de la información y aumentan los costes de transporte.

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Gestión de Pedidos con Pocas Referencias

y Pocas Unidades por Referencia

Trabajar con un gran número de referencias diferentes y tener que hacer frente a pedidos con muy pocas líneas (referencias dis-

tintas) y una única, o muy pocas, unidades por referencia lleva asociadas grandes dificultades, que se traducen fundamentalmen-

te en una mayor complejidad en la gestión de las operaciones del almacén (gestión de ubicaciones, preparación de pedidos o

picking ...) y en los Sistemas de Información. Como consecuencia de este aumento de la complejidad, los costes también serán

más elevados.

Capilaridad

La dispersión de los puntos donde se realiza la entrega de los pedidos obliga a la empresa de logística a poseer o tener acceso a

una red de distribución capilar muy desarrollada, de forma que sea capaz de entregar los productos a los consumidores finales en

el lugar que ellos deseen.

Entrega Domiciliaria

La entrega domiciliaria implica una serie de dificultades, además de la capilaridad, como son: encontrar al cliente en casa (y

qué hacer ni no se le encuentra), cobro contra reembolso, entrega en horarios fuera del habitual, entrega en lugares diferentes del

domicilio (lugar de trabajo), ofrecer al cliente suficiente confianza como para que abra la puerta de su domicilio, etc.

Escalabilidad

Hasta el momento, en el comercio electrónico la demanda es difícil de predecir y está sujeta a fuertes variaciones estaciónales.

En este sentido, resultan especialmente representativos los problemas que atravesó el comercio electrónico B2C en Estados Uni-

dos en la temporada de navidad de 1999 como ya se ha señalado.

Para hacer frente a situaciones de este tipo es necesario conseguir la adecuada escalabilidad del sistema logístico, de forma que

se disponga de los recursos necesarios para ir atendiendo los diferentes niveles de la demanda (desde los más bajos hasta los

picos), según se vayan produciendo, sin incurrir en unos costes logísticos prohibitivos.

Singularidad de la Demanda

Cada usuario de Internet tiene unos requerimientos distintos y en muchas ocasiones esta singularidad se ve fomentada por las

propias tiendas virtuales con sus políticas de marketing personalizado. Las tiendas virtuales suelen seguir una filosofía de divini-

zar al cliente e intentan satisfacer todas sus necesidades, deseos o requerimientos. Esta concatenación de circunstancias obliga a

diseñar y operar un servicio logístico dotado de una flexibilidad considerable y con la orientación necesaria para ofrecer una gran

cantidad de opciones logísticas personalizadas (entrega en horarios fuera del habitual, empaquetado de regalo...). Tener en

cuenta esta singularidad supone pasar del B2C al B2Me ( business to me ), en el que se tiene en cuenta al individuo como ser

identificado y único.

Globalidad

Aunque en la práctica, al menos hasta el momento, la tendencia real de los mercados de Internet tiende a ser bastante localista,

en teoría la demanda del as tiendas de comercio electrónico abarca a todos los usuarios del mundo conectados a Internet. Se

requiere, por tanto, capacidad para gestionar un tipo de comercio de ámbito global, que exige despacho de aduanas, alianzas o

acuerdos internacionales, participación en redes de transporte internacionales.

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Devoluciones

En el comercio electrónico destinado a consumidores finales se producen muchas más devoluciones que en el comercio tradicio-

nal. Las tasas históricas de devolución del comercio tradicional oscilan entre el 4 y el 15%, mientras que las devoluciones en el

comercio electrónico superan el 30% (similar a la tasa de venta por catálogo). Entre las causas que explican esta tasa de devolu-

ciones tan alta se pueden señalar las siguientes:

Las insuficiencias intrínsecas de la compra remota de productos, que hace que, en ocasiones, las compras no respondan a las

expectativas que el cliente se había forjado.

La mayor exigencia de los compradores de Internet.

El enorme poder otorgado a los consumidores en este contexto y que les legítima para realizar devoluciones injustificadas.

La frecuencia con que el cliente se arrepiente de su compra, sobre todo en los casos de compra por impulso, en el espacio de

tiempo que transcurre hasta que recibe el pedido

Las devoluciones justificadas debido a errores en la toma de datos del cliente o en el pedido. En ciertas ocasiones es el propio

cliente quien se equivoca al hacer el pedido. Si la tienda virtual no ofrece la posibilidad de cancelar los pedidos se producirá una

devolución.

El problema de las devoluciones en las tiendas virtuales puede solucionarse de diversas formas. A continuación se enumeran

algunos puntos que conviene tener en cuenta a este respecto:

Presentación de la Información. Cuanto más eficaz resulte una tienda virtual a la hora de presentar y ofrecer información comer-

cial, menos riesgo existirá de que los productos no respondan a las expectativas del cliente..

Cancelación de Pedidos. Una manera de reducir las devoluciones derivadas de las compras por impulso es incluir la posibilidad

de que los clientes cancelen sus pedidos dentro de un determinado plazo (por ejemplo, durante la hora posterior a la compra).

Plazo de entrega y Trazabilidad del Pedido. La probabilidad de que un cliente se retracte de su compra aumenta con el plazo de

entrega en este punto resulta trascendental informar al cliente sobre cualquier contratiempo o retrazo.

Productos Configurables. Ofrecer al cliente final la posibilidad de configurar sus productos dentro de un número predetermina-

do de opciones puede contribuir a la disminución del número de devoluciones (ya que resulta más difícil que los productos no

respondan a las expectativas del cliente). En este contexto es especialmente importante ofrecer un sistema de verificación que

garantice que las configuraciones son correctas, esto es, están compuestas de piezas tecnológicamente compatibles. En este sen-

tido, una de las divisiones de venta Dell realizó un estudio en febrero de 1999 en el que encontró que la tasa de devoluciones

correspondiente a los PC pedidos telefónicamente era mayor (2,6%) que la correspondiente a los PC configurados por Internet

(2,2%). Esta diferencia se atribuyó a la mayor capacidad de la tienda virtual para apoyar de forma efectiva el proceso de confi-

guración.

Herramientas on line . Se dispone de un número creciente de herramientas especialmente diseñadas para facilitar la expedición

de las autorizaciones de las devoluciones, reducir los requerimientos administrativos asociados a las devoluciones y facilitar el

reintegro del importe correspondiente al producto devuelto. Empresas como Fedex y Ups disponen de herramientas de ese tipo.

Establecimientos físicos. Las tiendas virtuales que posean o hayan firmado acuerdos con establecimientos físicos pueden ofrecer

la posibilidad de entregar los productos devueltos en dichos establecimientos. Esta medida simplifica el proceso desde el punto

de vista del cliente, así como el reintegro del importe de los productos. Resulta necesario, sin embargo, integrar correctamente

estos establecimientos con los sistemas de tienda virtual para que se pueda comprobar la legitimidad y las condiciones de las

devoluciones.

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Integración

En el comercio electrónico el consumidor compra los productos expuestos en un escaparate virtual. Conseguir que esas imáge-

nes virtuales tengan su correspondencia en el mundo real depende de que exista la coordinación adecuada y el intercambio cons-

tante de información entre las funciones de gestión de inventarios y gestión de catálogos y tratamiento gráfico; lo que impone

ciertas exigencias en el ámbito de la tecnología e integración de Sistemas de Información. Deficiencias en la coordinación entre

el inventario y el mostrador virtual son causas de problemas como retrasos, cobro de productos no disponibles en inventarios (y

consiguientes reclamaciones), entregas de productos que no coinciden con las expectativas de los clientes, con la consiguiente

insatisfacción y riesgo de devoluciones, etc.

Nuevos requerimientos procedentes del B2B

Aunque la reciente agitación mediática se refiere sobre todo a los problemas logísticos que acarrea el B2C. Lo cierto es que la

gestión logística del comercio electrónico B2B, y en concreto el servicio asociado con los mercados interempresariales, compar-

te una de las dificultades mencionadas en el punto anterior. Así, una empresa logística que decida asociarse con un mercado de

comercio electrónico, horizontal o vertical. Con la idea de proporcionar, por ejemplo, los servicios de transporte asociados a las

compras que allí se produzcan. Se enfrenta también a problemas de incertidumbre acerca de las fuentes y los destinos de los

suministros (como en el caso de transporte derivado de la política stock cero). Esta incertidumbre trae consigo dificultades ope-

rativas, haciendo muy difícil seguir patrones repetitivos de funcionamiento. Es necesario tener la adecuada flexibilidad para

adaptar las rutas de transporte de la manera más eficiente posible según los pedidos.

Por otro lado, es muy probable que los clientes (empresas) de un mercado de comercio electrónico B2B quiera conocer el tiem-

po real (en el momento de la compra) cuál va a ser el precio total de su pedido. En este caso, para proporcionar s sus clientes

esa información, el mercado exigirá a la empresa logística la capacidad de calcular, también en tiempo real, el coste de transporte

asociado a casa operación de compra. Dado que la operativa exacta del transporte no se conoce con antelación, será necesario

apoyarse en Sistemas de Información que permitan un mayor tino en la estimación. Así mismo, también serpa necesario propor-

cionar una valoración o estimación en tiempo real del tiempo de entrega.

Aunque decididamente los volúmenes que mueve el B2B son mayores que los del B2C, tampoco puede asegurarse que se vaya a

poder realizar un transporte eficiente de mercancías, dada la situación que se acaba de describir.

En resumen, los requerimientos más importantes son: flexibilidad operativa adecuada y Sistemas de Información que permitan

optimizar los procesos de la manera más rápida posible.

E-FULFILLMENT

Una vez analizados los retos y oportunidades logísticas derivados del desarrollo del comercio electrónico, se introduce el térmi-

no integrador de e-fulfillment y se desarrollan los principales procesos que lo componen y los modelos que adopta.

Una de las principales razones que explican la difícil situación actual del comercio electrónico B2C, tras sus prometedores co-

mienzos, es la escasa atención que se ha dedicado hasta el momento a las actividades relacionadas con la cumplimentación

(incluida la entrega física) de los pedidos a los clientes. Se ha comprobado en la práctica que este proceso de cumplimentación

de los pedidos, que también incluye la gestión de inventarios, la captura y gestión de pedidos y el seguimiento e información

sobre los diferentes estados del pedido (enviado, cancelado, pendiente de entrega...), presenta más dificultades que la creación

de la propia tienda virtual. Este conjunto de actividades, que en inglés se denomina e- fulfillment , se puede definir domo la

integración de personas, procedimientos y tecnologías con el fin de conseguir la satisfacción del cliente antes, durante y después

de una experiencia de compra por Internet

Procesos de e-fulfillment

Entre los procesos más importantes de e-fulfillment se pueden citar: notificación al cliente, logística y operaciones de trastien-

da.

Proceso de notificación al cliente

El primer proceso, la notificación al cliente, comienza en el momento de la verdad inmediatamente posterior al cierre de una

venta. La notificación al cliente se compone de acuse de recibo, confirmación del pedido e información sobre la entrega.

En el campo del comercio electrónico, este tipo de comunicaciones de respuesta directa a una acción del cliente tienen todavía

más importancia que en el comercio tradicional. En efecto, en este último campo es habitual que el cliente hable con un respon-

sable de la empresa que le confirma la recepción de su pedido. En el comercio electrónico, donde no hay contacto directo entre

personas, el acuse de recibo y la confirmación sirven para tranquilizar al cliente transmitiéndole la sensación de que su pedido

está siendo procesado, al mismo tiempo que se le confirma que se han recibido correctamente todos los datos de su petición:

productos, dirección de entrega, teléfono de contacto, número de tarjeta de crédito... En algunos casos este proceso se completa

con el envío al cliente de información sobre la entrega; mediante un mensaje o correo electrónico se le informa del número de

pedido, de la forma en que puede realizar su seguimiento, de la fecha prevista de envío, de la fecha y hora de entrega prevista,

etc. Estas informaciones son especialmente necesarias si se produce un retraso en el envío, pero resultan de gran utilidad en to-

dos los casos.

Proceso Logístico

Por muy virtual que sea un negocio, siempre se necesita recurrir al mundo real o físico para ocuparse de actividades relacionadas

con almacenes, productos, personal, preparación y entrega de pedidos, etc. Estas actividades logísticas las puede realizar la tien-

da virtual o, lo que es más frecuente, la puede subcontratar a terceros.

Para completar el proceso que hace posible que un cliente que ha visitado una tienda virtual, y ha realizado en ella una compra,

reciba realmente el producto que ha solicitado, hay que coordinar muchas etapas logísticas interrelacionadas. Estas etapas impli-

can la gestión tanto de flujos de productos como de flujos de información: entre las más importantes se encuentran las siguien-

tes:

La tienda virtual proporciona información sobre los productos que están disponibles para la venta.

El cliente realiza la compra seleccionando los productos que desea entre los que se encuentran en una base de datos de productos

diseñada con este fin.

Se transmite el pedido a la empresa (proveedor, operador logístico...) o departamento de la propia tienda virtual encargado de

realizar la entrega física al cliente de los productos que contiene el pedido.

Se entrega físicamente el pedido al cliente por parte de la empresa contratada al efecto (proveedor, operador logístico...) o por el

departamento correspondiente o tienda virtual. Esta etapa, normalmente implica la utilización de almacenes, la preparación y

embalaje o empaquetado de los pedidos, el transporte de recogida de mercancías y entrega de pedidos, la puesta a disposición de

los clientes de un sistema de seguimiento de su pedido hasta el momento de su recepción, la puesta en marcha de un sistema para

hacerse cargo de las devoluciones, etc.

Se realizan todas las actividades posteriores a la entrega necesarias para satisfacer las necesidades del cliente, tales como cam-

bios, devoluciones, etcétera. Estas actividades también pueden subcontrolarse a un operador logístico o a otra empresa especiali-

zada.

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Proceso de operaciones de la trastienda

Bajo esta denominación se agrupa un conjunto de actividades relacionadas con el tratamiento de la información que es necesario

realizar para que el cliente pueda realizar sus compras por Internet en la tienda virtual . Estas actividades incluyen, entre otras,

las siguientes:

El tratamiento gráfico de la cartera o catálogo de productos que el cliente ve en la pantalla de su ordenador (modelos, precios,

disponibilidad, operaciones o configuraciones...).

La conversión de la información sobre el pedido capturada por el sistema en las referencias de los productos que deben entregar-

se

El cálculo de lo costes de envío (con posibilidad de elegir modo de transporte, rapidez de entrega...), de los descuentos sobre el

precio de venta, de los impuestos aplicables..., así como la validación y aceptación de tarjetas de crédito, etc.

La determinación de la fuente de suministro u origen de los productos y del canal logístico que se va a utilizar par entregar el

pedido (directamente desde el proveedor o desde un almacén)

La actualización de la base de datos de disponibilidad de artículos en inventario, establecimiento de límites par considerar que un

artículo no está disponible en inventario...

Modelos de e-fulfillment

La categoría más conocida de empresas de comercio electrónico B2C está formada por las denominadas tiendas virtuales o tien-

das on line . Estas empresas intentan aprovechar las nuevas posibilidades que ofrece la red Internet, con el objetivo de propor-

cionar a sus clientes un servicio mejor, un control de disponibilidad de productos mayor, una selección de inventarios más ajus-

tada, un horario de atención al cliente más amplio... Además, están buscando otras características tangibles e intangibles que les

permitan diferenciarse de las empresas offline . Sin embargo, para competir, e incluso par simplemente sobrevivir, muchas de

estas tiendas virtuales se ven obligadas a reducir sus costes drásticamente.

Todas las tiendas virtuales se enfrentan con un dilema complicado: ¿deben realizar ellas las actividades de e-fulfillment o las

deben subcontratar a una empresa especializada? La opción que se está imponiendo es la de subcontratar a una empresa especia-

lizada las actividades de almacenaje, preparación, empaquetado y envío.

Los tipos básicos de modelos de e-fulfillment que existen para las tiendas virtuales son variantes o adaptaciones de los mode-

los logísticos tradicionales, por ejemplo:

La tienda virtual sirve a sus clientes mediante una única central de suministro, con medios propios o subcontratados realizando

una entrega para cada cliente.

La tienda virtual sirve a sus clientes utilizando una combinación de medios propios y contratados o mediante la subcontratación

de una o varias empresas de e-fulfillment . Puede establecerse una red de puntos donde el consumidor final vaya a recoger el

pedido ( drop areas ) a de almacenes intermedios donde se envían las mercancías de forma masiva, se descomponen las cargas

y desde ellos se entregan los pedidos a los consumidores finales.

En otra categoría de empresas de comercio electrónico B2C se combinan canales de entrega tradicionales y online y se permite

al cliente que compre o devuelva los productos a través de cualquiera de estos dos canales de suministro. Es decir, puede com-

prar por Internet y, si lo necesita, devolver el producto por un canal tradicional o comprar por un canal tradicional y recibir servi-

cios posventa a través de Internet.

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